网络不稳定，还得付全款？

在网络不稳定的时候，网络运营商是否应该降低资费或者有其他优惠活动来保证用户的利益？

针对跨太平洋海底光缆断裂、需至8月21日才能修复的消息，不少民众表示不满：“这种情况屡屡发生，网络不稳定，网络运营商还心平气和地收取全额费用。为什么越南网络运营商不降低费用？”

既然知道光纤电缆断裂是不可抗力事件，那么网络运营商是否也应该想办法为客户争取利益呢？

“在国外，发生此类事件，客户会被扣除当月的网络费，但我们的网络运营商每天都会收取，一分钱都不会少。”一位读者评论道。

机器人修复海底光纤电缆 - 来源：Oceaneering

如何处理利益协调问题？

Sblaw律师事务所主席阮青河律师表示，服务活动的法律合同中总是包含条款，规定在发生不可抗力事件时，服务提供者对服务使用者免除责任。

如果由于天气原因导致光纤电缆断裂，这属于不可抗力事件，但服务提供商也应采取措施与客户分担风险和损失。

因为不稳定的互联网对很多人，从小客户到企业，使用国家网络的系统都有很大的影响，尤其是每年发生多次的时候。

“如果只是按照合同来，有时候并不能保证双方利益的和谐。”阮青河律师评论道。

大师级营销专家潘英同意光纤电缆每年都会发生多次断裂，给用户带来巨大损失的观点，并表示如果任何网络运营商能够通过促销形式来安慰和感谢客户，那将是一个巨大的优势。

“在当今众多的网络服务提供商中，如果一个单位懂得如何推广，它将创造竞争优势，吸引公众的注意力，给客户留下深刻印象，并吸引新客户。”潘英先生说。

促销是推广品牌的一种方式

经济学家阮明峰博士也认为，暴风雨和洪水造成的电缆断裂超出了服务提供商的控制范围。服务提供商本身必须承担此次事件造成的损失，他们没有任何过错。

然而，从消费者的角度来看，当网络连接无法保证时，服务提供商必须有政策来保护消费者的权益。适用的形式包括促销、折扣、及时更换等。

阮明峰先生认为，从经营角度来说，当质量得不到保证时，必须降低价格或制定合理的促销政策，让消费者感到安心。如果在服务质量得不到保证的情况下，仍然收取正确、全额的价格，那就与涨价无异。

“当然，在不可抗力的情况下（例如自然灾害、人为破坏等），可以寻求客户的同情并分担风险，但作为独家供应商，为了消费者的利益，网络运营商仍然必须制定惠及客户的保障政策。这也是供应商‘提升’品牌形象的一种方式。”阮明峰先生说道。

寻求双方的理解

消费者保护协会律师潘氏越秋表示，在此类案件中，损害总是在消费者身上。

因此，当发生重大事故时，网络运营商应立即通知客户，拨打电话表达慰问，并让客户做好工作准备。

双方应该互相体谅。客户只需要服务提供商的关注。出现问题时，服务提供商必须立即到场，并且必须有备用方案。

“我们必须确保互联网服务的连续性，因为这个问题影响到很多人的生意。如果网络运营商真的关心客户服务，就必须有办法处理这个问题，让客户感到满意。” 越秋女士说道。

据TTO报道