Restez éveillé grâce à la ligne d'assistance 1080.
Le soir du 30 Têt (veille du Nouvel An lunaire), le carrefour près de la poste centrale était noir de monde, comme en pleine fête. Une foule immense affluait vers la place Hô Chi Minh pour assister aux festivités et admirer le feu d'artifice. Non loin de là, au cinquième étage de la poste, l'ambiance était tout autre : les téléphones sonnaient sans cesse et les voix des standardistes répondaient.
(Baonghean.vn) -Le soir du 30 Têt (veille du Nouvel An lunaire), le carrefour près de la poste centrale était noir de monde, comme en pleine fête. Une foule immense affluait vers la place Hô Chi Minh pour assister aux festivités et admirer le feu d'artifice. Non loin de là, au cinquième étage de la poste, l'ambiance était tout autre : les téléphones sonnaient sans cesse et les voix des standardistes répondaient....
Travaillant depuis 18 ans au centre d'appels 1080, Mme Hoang Thi Tu Anh, directrice de ce centre (Nghe An Telecommunications), est habituée à fêter le Nouvel An au travail. Cependant, le sentiment de malaise et de regret qui l'envahit la nuit du 30e jour du Têt (Nouvel An lunaire) reste aussi vif qu'à ses débuts. En effet, à cette période, elle devrait être chez elle, en tant qu'épouse, mère et fille, à préparer les offrandes ancestrales. Désormais, toutes ces tâches sont assumées par sa mère. Heureusement, son mari, ses deux enfants et sa mère comprennent parfaitement ce rôle « particulier ». Ainsi, depuis près de 20 ans, malgré le fait de « négliger » ses obligations familiales, elle a toujours abordé sa prise de service sereinement.
En permanence à la ligne d'assistance téléphonique 1080.
Au centre d'assistance téléphonique 1080, les vingt maris des vingt employées semblent s'être peu à peu habitués à l'absence de leurs épouses lors d'événements familiaux importants. De par la nature de leur travail, qui exige une permanence 24h/24 et 7j/7, même les jours fériés, en cas de fortes pluies ou d'orages, ces femmes doivent être présentes pour répondre rapidement aux questions et préoccupations des clients. Ce travail peut paraître monotone et répétitif, mais la quantité d'informations fournies est considérable et couvre de nombreux domaines spécialisés tels que la fiscalité, le droit et les procédures administratives. Par conséquent, chaque heure passée au téléphone requiert une attention et une sélection rigoureuses. À ce jour, aucune formation ni aucun cours de perfectionnement n'a été dispensé dans ce domaine. Ce travail s'adresse à un public très diversifié ; aussi, tout, des compétences en communication orale et écrite à la sélection d'informations précises et à la manière de s'adresser aux clients, est perfectionné avec minutie. De nombreux clients ont posé à plusieurs reprises des questions destinées à « tester » les connaissances et la patience des opératrices du 1080, ce qui rend l'expérience et le sang-froid essentiels. De nombreuses personnes ont été contraintes de changer d'emploi en raison des exigences élevées et de la pression professionnelle liées à leur travail.
La période la plus chargée pour la ligne d'assistance 1080 remonte au milieu des années 2000. À cette époque, la ligne comptait jusqu'à 40 opératrices, mais le travail ne manquait jamais. Aujourd'hui, ce nombre a été réduit de moitié, mais pendant le Têt (Nouvel An lunaire), la quasi-totalité des opératrices doivent se relayer en raison de l'afflux soudain de demandes. Travailler à la ligne d'assistance pendant le Têt est un travail difficile, mais chaque femme est heureuse car, durant ce moment important du Nouvel An, elles deviennent un lien entre les personnes éloignées et leurs familles. L'opératrice Nguyen Thi Thu Huyen se souvient encore du réveillon du Nouvel An 2011, lorsque les premiers feux d'artifice ont illuminé la place et qu'elle a reçu un appel d'un soldat stationné sur l'île de Nam Yet, dans la province de Khanh Hoa. Malgré la distance de plus de 1000 km, la communication était intermittente, mais sa voix s'est étranglée lorsqu'il lui a confié : « Sur cette île isolée, le son de chez moi me manque terriblement. Je voudrais juste entendre le dialecte Nghệ An à travers le standard, savoir comment mes proches célèbrent le Têt. » Elle s'est confiée à moi avec une grande sincérité : « Je suis mariée depuis cinq ans, et mon mari travaille lui aussi dans l'armée, loin de chez nous. Nous n'avons donc jamais pu fêter le Nouvel An ensemble, car nous devons nous relayer pour le service. En pensant aux soldats de l'île de Truong Sa, j'ai soudain repensé à ma propre situation et je n'ai pas pu retenir mes larmes. »
L'opérateur téléphonique Phan Ha Than n'a pas caché sa joie lorsqu'il a reçu, le premier jour du Têt (Nouvel An lunaire), un appel inattendu d'un ancien client. À l'occasion du Nouvel An, il a remercié chaleureusement tout le personnel du centre d'appels, via le service 1080, pour ce lien si particulier qu'il n'oubliera jamais. D'une voix émue, il a confié : « Mesdames, vous l'avez peut-être oublié, mais je n'oublierai jamais mon dernier appel au 1080, l'année dernière, alors que j'étais perdu dans la forêt de Pu Huong. Grâce à votre intervention rapide, j'ai pu me relever. »
Chaque opératrice téléphonique reçoit environ 300 appels par an, provenant de tout le pays. Il y a des appels de joie, de tristesse, des questions, des inquiétudes et, bien sûr, des appels d'encouragement et de soutien pendant la nouvelle année. À l'approche du Nouvel An, les opératrices sont encore plus sollicitées. De l'autre côté du fil, en entendant l'accent Nghe An la veille du Nouvel An, j'ai soudain ressenti une chaleur inhabituelle.
Ly - Ha