DAB : qualité de service « inégale » avec frais de cotisation

(Baonghean) - De nombreux détenteurs de cartes ATM ne sont toujours pas satisfaits de la qualité du service des banques.

Frais de retrait hors réseau 3 300 VND/transaction.

La province compte actuellement 250 distributeurs automatiques de billets en service, dont une forte concentration à Vinh. Les jours fériés, les gens doivent souvent attendre pour retirer de l'argent aux distributeurs, et parfois même ne peuvent pas le faire.

Les frais de retrait aux distributeurs automatiques actuels dans de nombreuses « grandes » banques sont de 3 300 VND/transaction pour les cartes étrangères et de 1 100 VND/transaction pour les cartes nationales ; ce qui montre que dans ce domaine, « ces gars-là » « perdent » face à une série de banques qui ont mis en place des retraits gratuits aux distributeurs automatiques tels que : VIB, TienPhong Bank, DongA Bank, BAOVIET Bank, SCB, SHB...

Nguyen Thi Van, une ouvrière du parc industriel de Nam Cam (Nghi Loc), a déclaré que l'entreprise lui versait chaque mois son salaire par carte, bien que celui-ci ne dépasse pas 3 millions de VND. Cependant, elle retire de l'argent trois fois par mois pour « épargner », ce qui lui impose des frais importants. De plus, lors des retraits, les distributeurs automatiques à proximité de l'entreprise se bousculent constamment, ce qui nuit parfois à la sécurité.

M. Nguyen Van Nghia, de la commune de Nghi Phu (ville de Vinh), a déclaré : « Les distributeurs automatiques de la Banque pour l'agriculture et le développement rural et de Vietcombank appliquent des frais de retrait élevés, mais beaucoup d'entre eux n'ont ni portes ni clavier, ce qui est très dangereux. » Non seulement les clients doivent payer des frais pour retirer de l'argent, mais ceux qui utilisent des cartes de retrait doivent également payer des frais pour consulter leur solde, virer de l'argent, imprimer leurs relevés de compte, payer des frais annuels et émettre des cartes…

Les clients effectuent leurs transactions au guichet automatique Vietcombank. Photo de : Viet Phuong

Lors d'un retrait d'argent aux distributeurs automatiques de certaines banques, la machine demande sans cesse si l'on souhaite payer les frais avant de donner son accord. Les clients pressés doivent donc effectuer quelques manipulations supplémentaires, ce qui est très chronophage. S'ils manquent de concentration, ils appuient sur le mauvais bouton et doivent réappuyer. Certaines banques n'offrent pas un service attentionné le samedi et le dimanche, parfois oui, parfois non.

Mme Hoang Thi Hoa, cliente de la VIB Bank, a déclaré : « Bien que cette banque ne facture pas de frais, j’ai essayé de retirer de l’argent à deux reprises dimanche après-midi, mais sans succès. J’ai dû me rendre à la BIDV Bank pour retirer de l’argent, mais ils ont appliqué des frais. »

Selon M. Phan Duc Tien, directeur de la Banque Nghe An pour l'agriculture et le développement rural, cette banque dispose de 34 distributeurs automatiques de billets (DAB) répartis dans la ville, les districts et les villes de Vinh. Ces machines desservent 200 000 clients et génèrent un volume de retrait quotidien d'environ 200 millions de VND. Actuellement, la banque facture 1 000 VND par transaction intra-réseau et 3 300 VND par transaction inter-réseau. Ces frais visent à améliorer la qualité de service des DAB, la maintenance des machines et le réapprovisionnement des fonds. La succursale de Nghe An de la Banque d'État du Vietnam a également déclaré : « Actuellement, la plupart des banques commerciales prélèvent des frais de service aux DAB. Les frais et autres frais liés aux transactions sont autorégulés par les banques commerciales. Certaines unités facturent uniquement les transactions hors système ; d'autres facturent des frais pour les transactions internes et externes. »

La circulaire n° 35/2012 de la Banque d'État réglementant les frais de service des cartes de débit nationales autorise les banques à facturer des frais de retrait d'espèces pour les transactions nationales. Les frais appliqués sont de 0 à 1 000 VND/transaction en 2013, de 0 à 2 000 VND/transaction en 2014 et de 0 à 3 000 VND/transaction à partir de 2015.

Il convient toutefois de noter que même si les frais sont autorisés, la qualité du service n'a pas satisfait les clients.

Besoin d'améliorer la qualité du service client

En discutant des opinions des clients lorsqu'il n'y avait pas d'argent sur le compte certains jours de congé, M. Nguyen Xuan Thong - Directeur de la succursale VIB a déclaré : La succursale recevra les avis des clients pour mieux servir.

Bien que la VIB Bank ait supprimé les frais de retrait aux distributeurs automatiques, le réapprovisionnement des fonds n'a pas pu répondre à la demande à temps en raison du grand nombre de clients effectuant des retraits pendant les jours fériés, alors que le personnel est en congé. VIB maintient actuellement sa politique de retraits gratuits dans plus de 14 000 distributeurs automatiques à travers le pays, en vigueur depuis juin 2012.

La province de Nghe An compte actuellement 250 distributeurs automatiques de billets de banques commerciales en activité. Photo : Tran Chau

Récemment, la Banque d'État du Vietnam, succursale de Nghe An, a demandé aux banques commerciales de la région d'assurer la sécurité des opérations des distributeurs automatiques de billets grâce à la coordination, l'échange et le partage d'informations avec les services de police afin de prévenir et de mettre fin aux crimes liés aux cartes ATM ; aux actes de sabotage, au vol et aux transactions suspectes aux distributeurs automatiques de billets.

La Direction exige également que les banques commerciales signalent strictement à la Banque d'État en cas d'incidents inhabituels ou de problèmes techniques en cas de fermeture forcée des distributeurs automatiques de billets pendant plus de 24 heures ; dirigent la mise en œuvre correcte des dispositions de la loi et de la Banque d'État du Vietnam en matière d'équipement, de gestion et d'exploitation des distributeurs automatiques de billets ; en même temps, se conforment strictement aux directives de la Banque d'État du Vietnam, succursale de Nghe An.

Exiger des unités qu'elles assurent la maintenance 24h/24 et 7j/7 des lignes d'assistance téléphonique, des services techniques, des services de sécurité et des services de trésorerie afin de résoudre, de vérifier et de traiter rapidement les transactions erronées, de garantir la sécurité et l'exactitude des transactions des clients ; d'indemniser les dommages en cas d'erreurs ou d'incidents causant des dommages aux clients...

C'est la règle, mais des choses simples comme la perception de frais, des claviers de distributeurs trop sales ou non réapprovisionnés à temps, ou la perte d'argent sur le compte… se produisent encore fréquemment, sans parler d'autres risques plus importants. De nombreux clients utilisant des distributeurs automatiques ont encore le sentiment de ne pas être considérés comme des dieux, contrairement à ce que promettent les banques.

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