Les risques liés à la réservation d'hôtels ou de vols en ligne

Lors de la réservation d'hôtels et de billets d'avion en ligne, des problèmes peuvent survenir et causer des difficultés aux consommateurs pendant leur voyage.

Selon le Département de la concurrence et de la protection des consommateurs, en plus de voyager dans le cadre de circuits organisés à l'avance, les consommateurs ont tendance à voyager de manière indépendante, en réservant eux-mêmes leurs billets d'avion et leurs hôtels, notamment via des sites Web en ligne.

Pour répondre à ce besoin, les prestataires de services déploient aujourd’hui une variété de canaux tels que : la réservation en ligne sur les sites Web des hôtels/compagnies aériennes, la réservation sur des sites Web qui regroupent les services de différents hôtels/compagnies aériennes, l’appel pour réserver, etc. Outre les hôtels, de nombreux ménages possédant des maisons en location peuvent également publier des informations sur des sites Web afin que les consommateurs puissent les trouver.

Les transactions en ligne sont florissantes, mais elles comportent également certains risques.

En ce qui concerne les services de réservation d'hébergement en ligne, ce formulaire permet d'accroître l'interaction entre les hôtels et les consommateurs, permettant aux consommateurs d'en savoir plus sur l'hébergement ainsi que de trouver de nombreux types d'hôtels/hébergements différents adaptés à leurs besoins individuels.

Ce service a contribué de manière significative au développement du secteur touristique, permettant aux clients de gagner du temps et aux hôtels de mieux les atteindre. Cependant, s'agissant d'une transaction en ligne, les consommateurs sont exposés à des risques lors de leurs voyages.

Au Vietnam, ces derniers temps, bien qu'il n'y ait pas eu de statistiques spécifiques sur les incidents de réservation/billetterie en ligne, on peut constater que cette situation se produit assez fréquemment, causant de nombreuses difficultés aux consommateurs lors de leurs voyages.

Le Département de la concurrence et de la protection des consommateurs du ministère de l'Industrie et du Commerce a été saisi de plusieurs cas liés à la réservation de billets et de chambres en ligne lors de voyages, notamment celui d'un consommateur ayant réservé une chambre d'hôtel à l'étranger (environ 15 millions de VND par nuit) par l'intermédiaire d'une agence de voyages. À son arrivée, l'hôtelier l'a informé que la chambre n'était pas réservée. Ce n'est que tard dans la nuit qu'il a trouvé un autre hôtel et, en raison de la haute saison, il a dû louer cette chambre pour environ 20 millions de VND.

Tous les restaurants étant fermés la nuit, le consommateur ne pouvait manger que dans sa chambre d'hôtel. Il a affirmé que, bien que l'hôtel précédent ne lui ait pas facturé le prix de la chambre, l'expérience vécue pendant le voyage et les dépenses supplémentaires avaient gâché ses vacances. Il a demandé à l'agence de voyages de compenser la différence de prix entre les deux hôtels. Cependant, après plusieurs tentatives de contact, il n'a reçu aucune réponse de sa part.

Un autre incident s'est produit lorsqu'un consommateur a acheté deux billets d'avion (d'une valeur totale de 10 millions de VND) pour un voyage à l'étranger auprès d'une agence de voyages. Lors de la réservation en ligne, l'écran du téléphone a affiché le message d'erreur suivant : « Serveur occupé, veuillez réessayer ultérieurement ».

Ne recevant pas d'e-mail de confirmation, le consommateur se tourne vers le site web de la compagnie aérienne pour acheter son billet. En contactant la compagnie aérienne, il est informé qu'il s'agit de deux réservations identiques et que l'annulation est impossible. Il s'interroge sur le remboursement éventuel de l'agence de voyages.

Les consommateurs ont tendance à voyager de manière indépendante, ils réservent donc souvent eux-mêmes leurs vols et leurs hôtels.

Les problèmes rencontrés lors de la réservation de chambres et de billets en ligne sont dus à des problèmes techniques. Dans certains cas, même avec une grande prudence lors de la réservation, des erreurs techniques (comme des erreurs système) peuvent survenir, entraînant des doubles facturations.

Dans ce cas, le consommateur n'est pas en faute, mais il aura du mal à prouver l'existence d'une erreur technique. Si l'agence de voyages n'examine pas le site web de manière proactive, le problème ne sera pas complètement résolu.

Il est arrivé que des consommateurs réservent une chambre d'hôtel et paient, mais que l'agence de voyages déclare faillite. Le consommateur ne peut alors pas voyager ou obtenir de remboursement.

De plus, lors de la réservation de chambres et de billets auprès d'une agence de voyages basée à l'étranger, il arrive que les consommateurs ne puissent pas contacter l'agence en cas de problème. Ils peuvent ne pas recevoir les informations nécessaires, telles que les conditions de remboursement et d'annulation, etc. Par conséquent, ils ne savent pas comment choisir entre les informations fournies par l'agence de voyages et celles fournies par l'hôtel ou la compagnie aérienne.

Par conséquent, les consommateurs doivent comprendre clairement les informations du site web, notamment l'adresse de l'entreprise, avant d'effectuer une transaction. Lors de la transaction, les consommateurs doivent clairement comprendre où se trouve l'entreprise. Si l'entreprise a une adresse nationale, les consommateurs peuvent vérifier si elle est enregistrée pour exercer ses activités en ligne auprès du ministère de l'Industrie et du Commerce. Si l'entreprise a une adresse à l'étranger, il est nécessaire de vérifier si elle est joignable (téléphone, courriel).

Avant de finaliser une réservation ou de réserver un billet, les consommateurs doivent lire attentivement les termes du contrat, notamment les frais d'annulation et le détail des prestations réservées. En réservant directement au guichet, les consommateurs peuvent être informés des termes du contrat. En revanche, lors d'une réservation en ligne, les consommateurs doivent se renseigner proactivement sur ces termes.

Dans ces contenus, les consommateurs négligent souvent les frais d'annulation du contrat, qui varient considérablement selon les horaires et les conditions d'annulation. Les consommateurs doivent notamment savoir que les informations figurant sur le billet d'avion ne peuvent être modifiées. Si le billet est réservé avec un nom erroné, le consommateur ne peut obtenir de remboursement après annulation. Il est donc important de vérifier attentivement les informations telles que le nom complet, l'adresse e-mail et l'horaire du vol.

Conservez votre confirmation de réservation/hébergement jusqu'à la fin de votre voyage : Votre confirmation de réservation/hébergement est un document important qui précise les termes et conditions de votre contrat, y compris les frais d'annulation. Les consommateurs sont invités à vérifier qu'ils ont bien reçu l'e-mail de confirmation, à le lire attentivement et à le conserver jusqu'à la fin de leur voyage.

Selon VNN