Les clients vietnamiens se plaignent du fait que le personnel de vente de voitures ne fournit pas un service attentionné.

Selon la dernière étude de JD Power, le niveau de satisfaction des acheteurs de voitures neuves au Vietnam envers le personnel de vente de voitures a considérablement diminué.

Dans les résultats de l'étude récemment annoncés par JD Power Asia Pacific le 30 novembre sur la satisfaction des clients vis-à-vis du service de vente de voitures au Vietnam (SSI), la réponse n'a pas été aussi positive qu'en 2016.

De plus en plus de clients déclarent que les vendeurs ne se préoccupent pas d'eux (contre 21 % en 2016 à 13 %) ; ou ne reçoivent pas d'explications satisfaisantes sur les caractéristiques et les avantages du véhicule ; ou ne sont pas informés rapidement de l'état de livraison. De plus, seulement 77 % déclarent que les vendeurs utilisent un modèle exposé pour faire une démonstration, contre un pic de 90 % en 2016.

Notes de satisfaction globale des clients pour les marques grand public.

Toujours selon l'indice SSI 2017, les acheteurs de voitures neuves sont de plus en plus nombreux en termes de marques, de modèles, de concessionnaires et de versions, tandis que les négociations deviennent plus difficiles avant que quelqu'un puisse décider de « mettre de l'argent ».

Près de 65 % des acheteurs de voitures neuves déclarent avoir sérieusement envisagé un modèle différent de celui qu'ils avaient prévu lors du processus d'achat, et davantage de personnes visitent davantage de concessionnaires qu'en 2016.

En moyenne, les acheteurs de voitures neuves utilisent jusqu'à sept sources d'information différentes pour recueillir des données et des avis sur les véhicules qu'ils envisagent. Internet est le principal canal de communication : 99 % des consommateurs utilisent des sources en ligne pour acheter une voiture. Les sites web automobiles et les pages de fans sur les réseaux sociaux ont connu une croissance significative depuis 2016.

« La concurrence sur le marché automobile vietnamien devient de plus en plus féroce à l'approche de la réduction d'impôt de 2018, les concessionnaires agréés essayant d'attirer des clients et d'augmenter leurs ventes avec des campagnes de rabais agressives »,Loïc Péan, directeur principal chez JD Power, a commenté.

Mais aussi selonMalheureusement, ces stratégies se retournent parfois contre eux en augmentant les attentes concernant le prix « bloqué », et le personnel du concessionnaire ne prête pas suffisamment attention aux ventes de voitures neuves et au processus de livraison – deux éléments qui ont un impact négatif sur la satisfaction des clients.

Les recherches montrent que les ventes de voitures neuves ont chuté de 20,6 % en 2016 à 19,6 % en 2017. En particulier, l'interaction avec les clients a également diminué, de plus en plus de personnes déclarant que les vendeurs de voitures ne prennent pas bien soin d'eux.

La satisfaction client avec 6 facteurs clés.

Autres points clés soulignés par JD Power dansL'indice SSI de cette année affiche également un score de satisfaction globale de seulement 755 (sur une échelle de 1 000 points), contre 793 en 2016. De plus en plus d'acheteurs de voitures neuves font preuve de plus de professionnalisme et d'ambition dans leurs négociations, et ce chiffre a presque doublé par rapport à 2016. De plus, 66 % ont bénéficié de remises et jusqu'à 98 % ont reçu de « petits » cadeaux de la part du concessionnaire. Cependant, 27 % des acheteurs de voitures neuves ont déclaré avoir payé plus cher que prévu, une hausse significative par rapport aux 12 % de 2016.

La fidélité des concessionnaires reste faible : parmi les acheteurs de véhicules neufs, 42 % ont déclaré qu'ils recommanderaient « probablement » le concessionnaire chez qui ils ont acheté leur voiture à d'autres, et 22 % ont déclaré qu'ils reviendraient « probablement » chez le même concessionnaire à l'avenir, contre 39 % et 14 % en 2016. Moins de propriétaires de véhicules neufs ont déclaré qu'ils retourneraient « probablement » chez le concessionnaire pour l'entretien : 51 % contre 66 %.

Toyota arrive en tête de l'indice de satisfaction globale pour la troisième année consécutive, avec un score de 777. Toyota obtient des résultats particulièrement remarquables dans le processus de vente, les installations des concessionnaires et le processus de livraison. Nissan arrive en deuxième position (776) et Kia complète le podium (764).

L'étude de satisfaction des clients vietnamiens sur les voitures neuves de 2017 s'est basée sur six facteurs qui influencent la satisfaction globale de ceux qui ont acheté une voiture neuve : délai de livraison (21 %), installations du concessionnaire (17 %), transaction (17 %), processus de prise en charge du véhicule (16 %), processus de vente (16 %) et personnel de vente (13 %).

L’étude, qui a nécessité neuf ans de travail, s’est basée sur les réponses de 1 734 acheteurs de véhicules neufs entre janvier et octobre 2017.

Selon VNE