Làm sao để bộ mặt lạnh lùng của “đầy tớ của dân” nở nụ cười?

Cách đây gần 30 năm, tôi bắt đầu vào làm ở một cơ quan Nhà nước. Ngày bấy giờ, mỗi lần đến kỳ lĩnh lương là tôi rất ngại, sợ nhất là vẻ lạnh lùng của những người giữ “tay hòm chìa khóa” trong cơ quan. Đi lĩnh thành quả công sức lao động của mình, nhưng cái cảm giác như đi “xin” một thứ gì đó không thuộc về mình luôn ám ảnh tôi.

Đến giờ, sau 30 năm, mọi thứ gần như đã thay đổi rất nhiều, thậm chí ở cơ quan tôi không còn bóng dáng của lề lối làm việc cũ ấy nữa. Đặc biệt, trong những năm gần đây, khi Chính phủ và các Bộ ngành ráo riết chỉ đạo xây dựng bộ máy hành chính hiện đại, công khai, minh bạch, hoạt động hiệu lực, hiệu quả thì chất lượng thực hiện thủ tục hành chính được nâng cao rõ rệt.

Nhưng trên thực tế, việc thực hiện chủ trương, chỉ đạo của Chính phủ còn chưa được như mong muốn. Ở các kỳ họp Quốc hội, mới đây là tại hội nghị của Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã thẳng thắn chỉ ra một số tồn tại, bất cập trong cải cách hành chính.

Trong đó nhấn mạnh, một bộ phận cán bộ thái độ phục vụ, nhất là cán bộ tiếp xúc với dân, còn bất cập, chưa tận tụy và thuyết phục. Một số cơ quan thực hiện chế độ tiếp công dân chưa thường xuyên, chưa đối thoại tháo gỡ những bức xúc, vướng mắc cho người dân và doanh nghiệp.

Tình trạng công dân, doanh nghiệp hỏi, cơ quan Nhà nước không trả lời, im lặng kéo dài vẫn còn. Thủ tục hành chính một số lĩnh vực rườm rà, còn tình trạng cắt giấy phép mẹ nhưng lại đẻ ra giấy phép con, thủ tục hành chính nhiêu khê, đi liền với đó là chi phí không chính thức...

Đúng như nhận định của người đứng đầu Chính phủ, thực tế không khó để bắt gặp ở đâu đó trong các cơ quan, công sở những bộ mặt lạnh lùng, vô cảm, những lời nói sắc lạnh, thậm chí cụt lủn của những “đầy tớ của dân”. Dễ thấy nhất là ở các cơ quan hành chính cấp phường/xã, ở các bệnh viện, ở những nơi giải quyết thủ tục hành chính trong các cơ quan công quyền.

Mới đây, tôi đưa con vào khám Bảo hiểm y tế ở một bệnh viện công có tiếng ở Hà Nội. Ở các cửa làm thủ tục, hiếm khi người nhà và bệnh nhân được thấy nụ cười hoặc vẻ mặt tươi tỉnh của những người làm ở bộ phận tiếp đón bệnh nhân.

Đến như tôi, đã có hơn 20 năm làm báo, gặp gỡ đủ kiểu người nhưng khi tiếp xúc với những cán bộ ở đây, tôi vẫn có cảm giác rất… ngại, thì mới thấy thương người dân quê lên Hà Nội “lạ nước lạ cái”.

Những bộ mặt vô cảm, những câu trả lời lạnh lùng, trống không… được sử dụng khá phổ biến để giao tiếp với người bệnh và người nhà của họ.

Còn ở các cửa làm thủ tục hành chính, nhất là ở cấp phường/xã, dù thái độ tiếp dân so với những năm trước đây được cải thiện hơn rất nhiều nhưng vẫn còn không ít nơi, khi người dân vào làm thủ tục, các “đầy tớ của dân” đang ngồi buôn chuyện rôm rả, nhưng khi thấy có người đến “xin xỏ”, tự nhiên họ thay đổi chóng vánh thái độ sang vẻ lạnh lùng, nghiêm nghị.

Nhìn cách nhiều người dân e dè, khúm núm khi trình bày vấn đề của mình, thì mới thấy dân cũng “ngại” đến đây đến mức nào.

Đây chỉ là số ít trong những nơi đặc trưng mà người ta dễ thấy vẻ lạnh lùng của đội ngũ công chức làm việc tiếp dân. Không ít vụ việc thờ ơ, vô cảm với dân được báo chí nêu ra trong thời gian qua thì càng rõ, văn hóa công vụ thực sự đang còn nhiều tồn tại.

Vụ người dân đi xin giấy chứng tử cho người thân năm lần, bảy lượt đến các cơ quan công an, bệnh viện… vẫn không xong. Mới nhất là chỉ cách đây vài ngày, khi một bác sỹ làm việc tại Bệnh viện Truyền máu huyết học TPHCM bị người nhà bệnh nhân đuổi đánh ngay tại bệnh viện mới lòi ra là vị bác sỹ này đã từng vòi tiền của nhiều bệnh nhân, đến cả bệnh nhi ung thư họ cũng không buông tha…

Còn với nhiều doanh nghiệp, kể cả doanh nghiệp nước ngoài, họ rất hoan nghênh và đánh giá cao các chính sách, chủ trương của Chính phủ, các địa phương và mong muốn được đầu tư kinh doanh nhưng điều họ ngại nhất cũng là khâu giấy tờ. Làm thủ tục mất rất nhiều thời gian, thậm chí phải lót tay, phong bao, phong bì… thì công việc mới “chạy”.

Theo Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, các chính sách, thủ tục đối với doanh nghiệp được quốc tế đánh giá cao nhưng có đến 51% doanh nghiệp Việt chưa hài lòng, bởi việc thực thi chính sách của đội ngũ công chức.

Những “bộ mặt lạnh lùng” nếu ở chỉ xét góc độ hẹp đối với một người dân, một doanh nghiệp thì thiệt hại, hậu quả có thể không đáng kể, nhưng trên bình diện chung, đang ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển chung của nền kinh tế và của đất nước, làm cho nhiều người, nhất là bạn bè quốc tế có cái nhìn xấu xí về nền hành chính công vụ của nước ta.

Trong những năm vừa qua, Chính phủ và các bộ ngành, địa phương có nhiều chỉ đạo ráo riết thực hiện một nền hành chính công vụ văn minh, hiện đại, phục vụ nhân dân, đã cải tiến được rất nhiều những bất cập, giảm đáng kể những bộ mặt lạnh lùng, vô cảm trong các cơ quan công sở.

Mới đây, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án Văn hóa công vụ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc xây dựng văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Để thực hiện hiệu quả chủ trương của Chính phủ, cần phải có những cơ chế, chế tài mang tính bắt buộc tại các cơ quan, công sở, đặc biệt là những nơi phải tiếp xúc nhiều với người dân, doanh nghiệp...

Muốn làm được việc này, trước hết, nhất thiết phải có sự tham gia của người dân. Chỉ khi có phản hồi của người dân, những “đầy tớ của dân” mới biết mình đang thực thi trách nhiệm phục vụ nhân dân đến đâu, từ đó mới có được biện pháp khắc phục hiệu quả.

Thứ hai, ở những nơi tiếp dân, nhất thiết phải có hình thức giám sát, chẳng hạn như có camera, hòm thư phản hồi, đường dây nóng… để những “đầy tớ của dân” nếu muốn có thái độ sách nhiễu, vòi vĩnh hoặc vô cảm trước dân cũng tự thấy phải chấn chỉnh bản thân. Các cơ quan công sở nên lấy đây là tiêu chí để đánh giá cán bộ để tinh giản biên chế, bộ máy hàng năm.

Cùng với đó, ở những nơi xảy ra những hiện tượng nhũng nhiễu, thờ ơ, vô cảm với dân, nhất thiết phải quy trách nhiệm đến từng cá nhân và người đứng đầu. Thực tế đã minh chứng, cấp ủy, chính quyền, cá nhân người đứng đầu ở đâu mà gương mẫu, chỉ đạo điều hành quyết liệt, cụ thể, sâu sắc, thì nơi đó có kỷ luật và đạt được hiệu quả tốt hơn.

Đã đến lúc, phải ráo riết thực hiện “văn hóa công vụ”, vì nó không chỉ là nhiệm vụ, trách nhiệm của đội ngũ công chức mà còn vì sự phát triển và hội nhập của đất nước./.