Nhà bán lẻ đào “mỏ vàng” dữ liệu khách hàng để kinh doanh

Các hành vi mua sắm của khách hàng là dữ liệu quan trọng đối với các nhà bán lẻ.

Sau một tháng mua tã giấy cho con tại một siêu thị, khách hàng này nhận được quảng cáo mua tã giấy này nhưng với kích thước phù hợp lứa tuổi của trẻ nên khách hàng này vui vẻ mua sắm tiếp, không có cảm giác bị phiền toái.

Đó là một trong những cách "đọc" dữ liệu mà các nhà bán lẻ đang áp dụng nhằm tiếp cận khách hàng đúng nhu cầu, tăng hiệu quả, tiếp thị, đặc biệt trong cuộc đua giữ khách giữa các hệ thống.

Tận dụng kho dữ liệu khách hàng

Trong dịp tết vừa qua, người tiêu dùng "chóng mặt" với các chương trình khuyến mãi. Các chương trình khuyến mãi được điều chỉnh theo ngày, thậm chí từng giờ, đặc biệt những ngày cận tết.

Bà Lê Thị Mai Linh - phó chủ tịch điều hành Tập đoàn Central Group, sở hữu chuỗi siêu thị Big C ở VN - cho biết đây là cuộc đua mang tính thời điểm, siêu thị phải nắm bắt kịp thời mỗi thay đổi của thị trường.

Dựa vào dữ liệu mua hàng của khách, hệ thống này đã tung ra các chương trình khuyến mãi nhằm kéo khách quay lại mua sắm.

Theo bà Linh, nhóm quản lý nhìn vào số liệu để biết xu hướng mua sắm của khách và đưa ra phân tích nhanh chóng tại thời điểm đó.

"Chúng tôi nhìn vào số lượng hàng bán ra, có thời điểm khách nghiêng về mua hàng giảm giá, có lúc chọn hàng có kèm quà tặng. Chẳng hạn ngày cận tết, khách mua hoa quả dự trữ, chúng tôi thiết kế chương trình giảm giá trái cây. Kết quả, sức mua tại hệ thống này dịp tết đã tăng mạnh trên cả mức kỳ vọng" - bà Linh nói.

Dữ liệu lớn sẽ tiết lộ nhiều thông tin về tâm lý, hành vi mua sắm của khách hàng

Ông Trần Ngọc Sơn, tổng giám đốc Tiki, cho biết khi còn là một trang thương mại điện tử nhỏ cách nay bốn năm, những thông tin về khách hàng từ danh tính, độ tuổi, giới tính đến mọi tương tác, cú nhấp chuột... trên trang thương mại điện tử này đều được lưu giữ lại.

"Khả năng làm dữ liệu của doanh nghiệp VN còn hạn chế nên để biết chính xác khách hàng của mình mua gì, mua ở đâu, là nam hay nữ..., chúng tôi hợp tác với những đối tác hàng đầu thế giới để khai thác. Đến nay chúng tôi đạt được tỉ lệ chính xác 25%, khá cao so với vài phần trăm của các nhà bán lẻ khác" - ông Sơn cho biết.

Nhiều nhà bán lẻ cũng bắt đầu nhận biết tầm quan trọng của "dữ liệu khách hàng" để tăng hiệu quả bán hàng.

Cú bắt tay giữa Saigon Co.op và Công ty nghiên cứu Nielsen cuối năm 2017 được xem là bước ngoặt lịch sử đối với cả hai.

Bà Nguyễn Linh Trang, phó giám đốc Co.op Smile, cho biết sau viễn thông, bán lẻ là lĩnh vực có dữ liệu khách hàng nhiều nhất.

Mỗi giao dịch của khách hàng là một dữ liệu, chúng tự kết nối với nhiều bảng thông tin, thông tin riêng về sản phẩm, về cửa hàng, thời điểm mua hàng...

Cũng theo bà Trang, khi có dữ liệu, mọi thứ thay đổi rất nhiều. Việc thêm hay cắt mặt hàng nào đó đều dựa trên diễn biến thực tế toàn thị trường. Dữ liệu là cơ sở để nhà bán lẻ làm việc với các nhà cung cấp.

"Thực tế, quản lý một đại siêu thị không khó bằng một cửa hàng tiện lợi nhỏ vì số lượng hàng trưng bày sẽ bị giới hạn. Trong đó, tìm ra khách hàng tiềm năng để thúc đẩy thói quen mua sắm cũng như tối ưu hóa ngành logistics" - bà Trang cho biết.

Biết khách hàng muốn gì sẽ nắm phần thắng

Thực ra, từ năm 2016 Saigon Co.op đã có bộ phận phân tích dữ liệu. Đến nay bộ phận này có khoảng 30 người làm công việc phân tích dữ liệu, thói quen, hành vi người tiêu dùng.

Dù mọi quyết định của Saigon Co.op trong phát triển chiến lược hàng hóa, quản trị trước đây đều được nghiên cứu, khảo sát dựa trên dữ liệu này. Tuy nhiên, mọi thứ vẫn không rõ ràng, minh bạch.

"Từ khi kết hợp với Nielsen để phân tích dữ liệu, chúng tôi đi sâu vào chi tiết và cụ thể, dữ liệu được làm "sạch" hơn, cho kết quả phân tích chính xác về khách hàng hơn, hỗ trợ rất nhiều cho hệ thống các chương trình khuyến mãi, bán hàng, tối ưu hóa chủng hàng..." - bà Trang nói.

Tuy nhiên, quyết định chia sẻ dữ liệu về ngành hàng tiêu dùng với đối tác là một khó khăn vượt qua chính mình, đầy cân nhắc của cả ban tổng Saigon Co.op. Hơn 20 năm qua, nhà bán lẻ này ghi nhận lại dữ liệu khách hàng của mình và không mở cửa với ai.

Cũng tham gia đầu tư vào khai thác dữ liệu khách hàng, theo bà Mai Thị Lan Vân, giám đốc marketing Adayroi, đầu tư công nghệ để khai thác dữ liệu lớn là một tất yếu mà các doanh nghiệp bán lẻ phải làm.

Miếng bánh bán lẻ ngày càng bị xâu xé nhiều, dịch chuyển mua sắm qua trực tuyến không thể tránh được và nhà kinh doanh phải hiểu đối tượng khách hàng mới. Hơn nữa, người tiêu dùng VN chọn về giá, uy tín nhà cung cấp, sau đó mới đến chất lượng sản phẩm.

"Định hướng của chúng tôi là tiếp cận thông tin của khách hàng một cách chính xác và cung cấp cho họ những thông tin họ cần thông qua ứng dụng công nghệ để khách hàng được chăm sóc mà không cảm thấy bị phiền toái" - bà Vân phân tích.

Người tiêu dùng VN cũng như khu vực châu Á có hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh nhất. Những sản phẩm có thể nổi tiếng vài năm trước đây giờ chưa chắc còn bán, chứ không nói là mất đi độ nổi tiếng.

"Việc đào xới dữ liệu, vì thế không nhất thiết phải lấy hết của 20 năm qua và chỉ vài năm gần đây. Tuy nhiên, điều đó cũng cho thấy mọi thứ đang diễn ra rất nhanh" - bà Trang nói.

Khai thác dữ liệu để "hiểu" khách hàng

Theo ông Trần Anh Tuấn - giám đốc Công ty tư vấn The Pathfinder, hầu hết các doanh nghiệp VN chưa đầu tư và khai thác dữ liệu một cách bài bản để tăng doanh thu và giá trị doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số. Trong khi đó, việc giữ chân một khách hàng trung thành ít tốn kém và kinh tế hơn việc đi tìm kiếm một khách hàng mới.

"Giữ được khách hàng trung thành là rất quan trọng, cần những chương trình đeo bám, chăm sóc khách hàng hiệu quả, mà chỉ làm được điều đó khi có cơ sở dữ liệu và biết phân tích chính xác. Hiểu khách mua hàng gì, từ đó lôi kéo họ tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm lâu dài" - ông Tuấn nói.