Cần cải thiện chất lượng dịch vụ ATM

(Baonghean) - Sau nhiều lần trì hoãn, biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chính thức được áp dụng từ ngày 1/3/2013. Theo cơ quan quản lý, hình thức này nhằm dung hòa lợi ích giữa khách hàng với ngân hàng, hướng đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ATM. Câu chuyện thu phí ATM sẽ không có bàn lùi, điều cần bây giờ đối với các chủ thẻ là chất lượng dịch vụ có tương ứng với số phí họ phải trả?

Theo thống kê của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, tính đến đầu tháng 5/2013, số lượng thẻ ghi nợ trên địa bàn là trên 537.153 và 191 máy giao dịch tự động của 28 ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng đang không ngừng mở rộng các tiện ích, tính năng cho thẻ ATM như gửi tiền trực tiếp qua ATM, chuyển khoản trực tiếp qua Ngân hàng điện tử (tin nhắn hoặc Internet), thanh toán khi mua hàng qua mạng...

Với sản phẩm thẻ F@st i-Bank, Ngân hàng Techcombank đã cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua internet, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy; Ngân hàng BIDV cũng đã cung cấp dịch vụ nạp tiền điện thoại di động; Ngân hàng Viettinbank thực hiện hợp đồng thu thuế của các hộ kinh doanh, thuế thu nhập cá nhân... Trên cơ sở công nghệ hiện đại, hàng loạt các dịch vụ mới áp dụng cho việc sử dụng thẻ, các sản phẩm này không chỉ đem lại nhiều tiện ích mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, thẻ ATM còn được chấp nhận như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm có lắp đặt máy POS như các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng...

Cây ATM của ngân hàng Vietcombank tại số 5, Đại lộ Lê Nin bị lỗi không thực hiện được giao dịch (Ảnh chụp vào lúc 16h04 ngày 20/5). Ảnh: H.T

Ðể tăng cường trách nhiệm của các Ngân hàng Thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với việc áp dụng quy định mới về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa theo Thông tư số 35, Ngân hàng Nhà nước đã đồng thời ban hành Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và bảo đảm an toàn hoạt động của máy ATM. Trong đó, quy định khá cụ thể về tiêu chuẩn kỹ thuật đối với ATM như phải trang bị camera, thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ; trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ như bố trí lực lượng để khắc phục sự cố, ATM ngừng hoạt động quá 24h phải báo cáo và thông báo rộng rãi cho khách hàng; đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 4h trong ngày làm việc và 1 ngày nếu vào ngày nghỉ; phải duy trì bộ phận hỗ trợ khách hàng 24h/7ngày; tại nơi đặt ATM phải có hướng dẫn hoặc biểu tượng để nhận biết các loại thẻ được chấp nhận, có bản hướng dẫn sử dụng ATM... Ở thời điểm đầu tháng 5/2013, trên địa bàn tỉnh đã có 5 ngân hàng thu phí rút tiền ATM nội mạng (áp dụng với mức phí từ 550- 1.100 đồng/giao dịch )...

Việc thu phí chính là để góp phần đầu tư bảo dưỡng và phát triển hệ thống ATM, do vậy phải đi kèm với việc bảo đảm tiện ích cho khách hàng, giao dịch rút tiền ở các máy ATM được liên tục và kịp thời và củng cố sự tin tưởng của khách hàng. Điều đáng nói là mặc dù các ngân hàng đã thu phí rút tiền nội mạng từ ngày 1/3, song theo phản ánh của người dân, chất lượng dịch vụ tại các cây ATM vẫn... không khá hơn. Ở những máy ATM nằm gần các khu công nghiệp, khu chế xuất đang còn tình trạng nhiều người chờ cả tiếng đồng hồ, đến lượt thì máy hết tiền; hoặc gặp sự cố nuốt thẻ.

Ngoài ra, tình trạng nhiều máy ATM nhếch nhác, mất an ninh hiện vẫn còn xảy ra. Chị Nguyễn Thị Thúy (y tá khoa Tim mạch- Bệnh viện Đa khoa Nghệ An) bức xúc cho biết: "Ngân hàng TMCP ĐTPT Nghệ An đã thu phí rút tiền ATM nội mạng kịch trần cho phép, nhưng chất lượng vẫn chưa được cải thiện so với trước. Qua hơn 2 tháng thu phí, nhưng tôi đã 2 lần bị cây ATM từ chối không giao dịch. Tuần vừa rồi tại điểm ATM trên Đại lộ Lê Nin (TP Vinh) sau khi tôi nhập lệnh rút tiền, máy báo lỗi, trả thẻ và yêu cầu giao dịch lại. Tôi kiểm tra lại tài khoản và thực hiện thao tác giao dịch lần 2 thì máy báo hết tiền, đành phải chuyển sang máy khác, nhưng phát hiện tài khoản của mình đã bị trừ phí giao dịch cho lần rút tiền không thành công trước đó". Không chỉ khách hàng của Ngân hàng ĐTPT gặp phải tình trạng trục trặc, lỗi khi giao dịch tại ATM một số ngân hàng khác cũng diễn ra tương tự.

Anh Trần Tuệ Minh, giảng viên trường Đại học Vinh chia sẻ: "Hiện nay, có rất nhiều địa điểm lắp đặt máy ATM nhưng không phải máy nào cũng hoạt động tốt. Có thời điểm tôi đi rút tiền cây thì không giao dịch được, cây thì hết tiền, có khi màn hình giao dịch đã tắt ngấm từ lâu mà các đơn vị chủ quản không có một dòng thông báo. Để tiết kiệm thời gian, nhiều lần tôi phải rút tiền tại ATM của ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Khi thực hiện mỗi lần giao dịch tại các máy ATM liên mạng tôi phải trả mức phí là 3.300 đồng, hơn nữa, một số ngân hàng chỉ cho rút tối đa là 2 triệu đồng/giao dịch.

Như vậy, nếu rút tiền nhiều thì khách hàng càng phải trả chi phí càng cao, đồng thời mất nhiều thời gian để thực hiện giao dịch. Theo tôi, các ngân hàng nên nâng hạn mức giao dịch mỗi lần qua thẻ ATM trong hệ thống liên minh thẻ. Hiện đang có những ngân hàng chưa áp dụng thu phí rút tiền qua thẻ ATM, nhưng dù có thu phí hay không, các ngân hàng cũng phải nghiêm túc cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ATM. Khi cần phải bảo trì hoặc lắp đặt thêm thiết bị cho buồng ATM, các ngân hàng cần có niêm yết, thông báo trước và cụ thể ngày giờ tạm ngừng hoạt động trong buồng ATM để khách hàng biết. Có như vậy, khách hàng đỡ mất thời gian và cảnh phải chạy đôn chạy đáo tìm cây ATM khác để rút tiền"…

Mới đây, Ngân hàng Quốc tế (VIB) áp dụng cách thức miễn phí rút tiền ATM cả nội mạng và ngoại mạng trong 6 tháng đầu; từ tháng thứ 7 sau khi mở tài khoản, nếu chủ thẻ duy trì số dư 500.000 đồng sẽ được miễn phí rút tiền nội và ngoại mạng; hạn mức một lần rút cũng được ngân hàng nâng lên tới 10 triệu đồng. Cơ chế này vừa tạo lợi ích cho người dùng thẻ, gắn kết họ với tài khoản, vừa tạo điều kiện để ngân hàng có thêm nguồn vốn nhất định cho kinh doanh hoặc đầu tư ngược trở lại cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, phía ngân hàng cũng nên cân nhắc phân loại khách hàng để có thể hỗ trợ tốt nhất cho người tiêu dùng, vì mức số dư tối thiểu 500.000 đồng như VIB đang áp dụng là quá cao so với thu nhập của một số đối tượng như sinh viên, công nhân…

Mục đích chính của việc thu phí đối với giao dịch ATM rút tiền nội mạng là dung hòa lợi ích giữa khách hàng với ngân hàng, tạo động lực cho các ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ thẻ thanh toán và trực tiếp góp phần quan trọng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Để các chủ thẻ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ATM, điều quan trọng hiện nay là các ngân hàng cần nhanh chóng hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ, hoàn thiện hệ thống máy ATM rộng khắp; ký kết hợp đồng mở thêm nhiều máy lẻ ở các điểm dịch vụ công cộng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị… Khi chất lượng dịch vụ của hệ thống thanh toán qua ATM được nâng cao, khách hàng sẽ nhận thấy rõ lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM và việc thu phí khi giao dịch bằng thẻ ATM sẽ không còn là mối bận tâm của khách hàng.

Ngọc Anh