Buộc phải cải cách để nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng

(Baonghean) - Ngày 21/7, tại Hà Nội, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tổ chức Hội nghị đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC), nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của tổ chức tín dụng (TCTD) đối với người dân và doanh nghiệp (DN). Tại hội nghị, Phó Thống đốc NHNN Đào Minh Tú đã trao đổi với báo chí về những định hướng và giải pháp căn bản để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng trong thời gian tới. Báo Nghệ An trân trọng giới thiệu với bạn đọc.

Giao dịch tại Ngân hàng quốc tế VIB Nghệ An. Ảnh: Thu Huyền

PV. Thưa đồng chí, trong số các nhiệm vụ trọng tâm của CCHC, cải cách TTHC là nhiệm vụ được NHNN hết sức quan tâm. Vậy NHNN đã làm gì để thực hiện nhiệm vụ này?

Phó Thống đốc Đào Minh Tú: Triển khai Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, NHNN chúng tôi đã ban hành kế hoạch CCHC giai đoạn 2012-2015, tập trung vào 6 nhóm nhiệm vụ trọng tâm, bao gồm: cải cách thể chế về tiền tệ, ngân hàng; cải cách TTHC, cải cách và kiện toàn tổ chức bộ máy của NHNN; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT). Định kỳ hàng năm, NHNN đều ban hành các kế hoạch CCHC trên cơ sở cụ thể hóa các nhiệm vụ và có các văn bản chỉ đạo, đôn đốc triển khai các nhiệm vụ theo kế hoạch. Công tác CCHC luôn là một nội dung quan trọng được kiểm điểm, đánh giá chất lượng, tiến độ công việc trong tất cả các buổi họp giao ban hàng tuần, tháng, hàng quý và các cuộc họp tổng kết, sơ kết kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác của NHNN.

Trong số các nhiệm vụ trọng tâm của CCHC, NHNN xác định: Cải cách TTHC là nhiệm vụ cần hết sức quan tâm. Tính từ năm 2010 đến nay, NHNN đã đơn giản hóa hàng trăm TTHC để tạo thuận lợi cho người dân và DN trong các giao dịch hành chính với NHNN. Tuy nhiên, với đặc thù các TTHC trực tiếp giữa các tổ chức, cá nhân với NHNN rất ít phát sinh nhưng các thủ tục giao dịch giữa TCTD với người dân và DN diễn ra thường xuyên, NHNN không để các TCTD xem việc đổi mới về quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ là một yêu cầu tự thân để nâng cao tính cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh. Cao hơn nữa, NHNN đã chỉ đạo các TCTD tăng cường đổi mới, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ, cắt giảm hồ sơ, thủ tục để nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân và DN, xem đây là một trong những nội dung của công tác cải cách TTHC trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.

PV. Theo đồng chí, kết quả đổi mới, cải tiến về quy trình, thủ tục và chất lượng sản phẩm dịch vụ của các TCTD có đáp ứng được yêu cầu của thực tế hay không ạ?

Phó Thống đốc Đào Minh Tú: Trước yêu cầu đổi mới, cải cách mạnh mẽ, đặc biệt là kể từ năm 2011 đến nay, cùng với những nỗ lực và kết quả tích cực trong việc triển khai Đề án Tái cơ cấu và xử lý nợ xấu, hệ thống các TCTD đã có chuyển biến căn bản về quy mô, chất lượng dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao cung cấp cho người dân và DN. Các TCTD đã tích cực triển khai thực hiện đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, thiết lập và vận hành hiệu quả hệ thống quản lý rủi ro; xây dựng tiêu chuẩn nội bộ về chất lượng dịch vụ, cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế nội bộ chăm sóc khách hàng.

Với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ đều phải đáp ứng tính thân thiện, dễ thực hiện, giao dịch trên môi trường mạng tin học với tính bảo mật cao. Cụ thể như trong cải tiến, đổi mới quy trình cho vay, nhiều TCTD đã đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách vay vốn nhưng vẫn bảo đảm an toàn vốn vay. Nhiều ngân hàng đã có các sản phẩm, quy trình cấp tín dụng được cải tiến, rút ngắn so với thời gian trước đây, điển hình như hình thức cấp tín dụng theo hạn mức đã cắt giảm hồ sơ các lần vay và thời gian giải quyết (theo báo cáo của một số TCTD, thời gian giải quyết 1 món vay chỉ từ 1-1,5 giờ).

Thủ tục gửi tiết kiệm ở nhiều TCTD đến nay cũng đã được cải tiến theo hình thức giao dịch một cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch; người dân hiện nay cũng có thể lựa chọn nhiều hình thức gửi tiết kiệm online (Internet Banking, Mobile Banking) để có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi… Ngoài ra, các ngân hàng còn cải tiến quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt, dịch vụ thanh toán khác, hay cải tiến công tác kiểm soát rủi ro, quy trình nội bộ, xây dựng cơ chế nội bộ chăm sóc khách hàng…

Một trong những điểm nhấn trong công tác này chính là ngân hàng đã đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngoài phát triển dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng còn cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, xây dựng tiêu chuẩn nội bộ và cam kết chất lượng dịch vụ cũng như thực hiện điều khoản cam kết... Nhìn chung, đa số các TCTD đều quán triệt chủ trương CCHC của Chính phủ và NHNN. Theo đó, trong hoạt động, các TCTD đều chú trọng đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra những thay đổi tích cực nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiếp cận, giao dịch với ngân hàng.

Kết quả đáng ghi nhận là số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; cơ sở hạ tầng, CNTT đã có sự phát triển vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng và rút ngắn được thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng. Các quy trình cho vay, gửi tiền, chuyển tiền, kiều hối, thanh toán… được thực hiện theo hướng đơn giản hóa thủ tục, thông thoáng hơn trên cơ sở giảm bớt phiền hà cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn hoạt động và phù hợp với quy định của pháp luật… Những cải tiến trên vừa góp phần cải cách TTHC, vừa bảo đảm tính chặt chẽ trong hoạt động ngân hàng, góp phần kết nối hiệu quả ngân hàng với khách hàng.

PV. Có vẻ như dù đã rất cố gắng, nhưng hệ thống ngân hàng vẫn còn bị kêu ca là thủ tục nhiêu khê, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân và DN. Đồng chí có thể cho biết giải pháp sắp tới của NHNN là gì, thưa đồng chí?

Phó Thống đốc Đào Minh Tú: Dù đã rất cố gắng, có nhiều kết quả tốt đáng được người dân, DN ghi nhận thì chúng tôi cũng thẳng thắn thừa nhận rằng, bên cạnh những đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Ví dụ như vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập, bởi các dịch vụ ngân hàng hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều vừa là thành công của ngân hàng, song cũng vừa là thách thức không nhỏ đối với một số ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì sẽ xảy ra rủi ro cho ngân hàng. Hay như việc ứng dụng các công nghệ đã được đẩy mạnh, tuy nhiên mặt bằng chung về trình độ công nghệ của các TCTD hiện nay chưa cao, trình độ công nghệ chưa đồng đều. Việc đào tạo, tập huấn cho cán bộ về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn hạn chế…

Chính vì thế, định hướng và giải pháp căn bản nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng của NHNN cần được các TCTD thực hiện nghiêm túc. Thứ nhất, đó là việc đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt. Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và hệ thống quản trị, điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ. Tiếp tục kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, đảm bảo an toàn trong hoạt động, đánh giá các rủi ro có thể xảy ra để triển khai ngay các biện pháp phòng ngừa.

Thứ hai, đó là việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở hiện đại hóa công nghệ gắn với quản lý rủi ro hoạt động. Thứ ba, đó là việc tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng và vận hành có hiệu quả hệ thống cơ sở hạ tầng, liên tục đổi mới công nghệ tiên tiến, hiện đại phục vụ đắc lực cho việc nâng cấp, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Cùng với đó là việc đẩy mạnh thu hút và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao; củng cố và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng theo hướng hợp tác cùng phát triển; tích cực truyền thông rộng rãi, tăng cường tính công khai, minh bạch về thông tin để củng cố và nâng cao lòng tin và sự đồng thuận của xã hội với hoạt động tiền tệ, ngân hàng.

PV. Trân trọng cảm ơn đồng chí!

Sông Hồng