Những người làm công tác xã hội - sứ mệnh đồng hành với người bệnh

Cầu nối với người bệnh

Hình ảnh những nhân viên nữ mặc áo dài màu sắc biểu trưng luôn thường trực nụ cười trên môi, tận tình đón tiếp, chăm sóc hỗ trợ, đã vô cùng thân thuộc với người dân khi đến thăm khám tại Bệnh viện ĐKTP Vinh.

Tận tình đón tiếp, chăm sóc, tư vấn hỗ trợ người bệnh hết lòng là hình ảnh thân thuộc của nhân viên CSKH Bệnh viện ĐKTP Vinh. Ảnh: PV

Bà Đinh Thị Dung (Nam Đàn) năm nay đã gần 70 tuổi, mắc bệnh tim, phải thường xuyên thăm khám tại bệnh viện chia sẻ: "Đến bệnh viện thành phố chúng tôi được nhân viên tư vấn đón tiếp, hướng dẫn chăm sóc tận tình, dìu đến từng phòng thăm khám và lắng nghe ý kiến nguyện vọng để chia sẻ, giúp đỡ người bệnh như người nhà vậy. Nhờ đó mà tôi thực sự an tâm và thoải mái khi gửi gắm niềm tin và sức khỏe tại đây".

Không chỉ giúp đỡ, hướng dẫn người bệnh, hàng ngày nhân viên CSKH còn thực hiện hàng trăm cuộc gọi tư vấn qua tổng đài và hàng tuần họ đều đặn đến từng phòng bệnh thăm hỏi, động viên tinh thần, sẻ chia, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng; nhằm khảo sát sự hài lòng người bệnh, thu nhận các ý kiến góp ý xây dựng bệnh viện ngày càng tốt hơn.

Giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh đó là "sứ mệnh" của người làm công tác xã hội tại bệnh viện. Ảnh: PV

Thực hiện “sứ mệnh” là cầu nối với người bệnh, ít ai biết rằng đằng sau nụ cười rạng rỡ ấy là những tâm huyết và cả lặng thầm cống hiến… của những nhân viên làm công tác xã hội. Công việc hàng ngày tiếp xúc với hàng trăm người bệnh, tâm lý người bệnh thường mệt mỏi, khó chịu, đòi hỏi nhân viên công tác xã hội kiên trì, tận tình, ân cần và có khi là nhún nhường để khiến bệnh nhân hài lòng và an tâm khám, chữa bệnh. Cũng có không ít bệnh nhân chưa hiểu được nhiệm vụ công việc của họ nên không mấy hợp tác. Áp lực, khó khăn là có thực nhưng tâm niệm của họ đã gắn bó với công việc được coi là nghề của lòng nhân ái và tình yêu thương thì luôn hết lòng vì cộng đồng. Họ luôn tìm thấy niềm vui, hạnh phúc từ những niềm vui vì hài lòng và bình phục của người bệnh…

Nỗ lực đổi mới hoạt động, phục vụ người bệnh

Thực hiện nhiệm vụ làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu về dịch vụ y tế ngày càng cao của người dân, phòng công tác xã hội của bệnh viện luôn tiên phong ứng dụng CNTT cải cách hành chính và trong công tác quản lý.

Hướng dẫn người bệnh sử dụng thẻ khám bệnh thông minh, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, minh bạch trong quá trình KCB. Ảnh: Đức Anh

Trong năm qua, ngoài duy trì kios thông minh, hàng đợi thông minh, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh, phòng còn phối hợp triển khai thêm các hình thức thanh toán không tiền mặt (POS quẹt thẻ, QR-Pay,..) nhằm giảm thiểu thời gian thanh toán, minh bạch tài chính cho người bệnh; mở rộng kênh thu nhận những ý kiến phản hồi tự động từ người bệnh bằng “Kios khảo sát không hài lòng người bệnh và Tra cứu số thứ tự khám bệnh, thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng”, thu nhận được nhiều ý kiến khách quan; từ đó giúp bệnh viện ngày càng hoàn thiện dịch vụ.

Năm 2019, nhân viên CSKH đã đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ KCB cho 529.517 người bệnh khám bệnh ngoại trú; Tư vấn trung bình 79 bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu. Thăm hỏi, khảo sát hài lòng người bệnh với 5.892 bệnh nhân nội, ngoại trú; thực hiện 43.700 cuộc gọi, trong đó 38.547 bệnh nhân rất hài lòng với dịch vụ KCB tại bệnh viện và thu thập được 215 ý kiến góp ý từ người bệnh. Một phần nhờ sự tích cực khảo sát hài lòng người bệnh của phòng, bệnh viện là 1/5 bệnh viện tuyến huyện trong cả nước tự nguyện đăng ký tham gia có PSI tỷ lệ hài lòng đạt 4,18 và xếp thứ 2/5 bệnh viện tuyến huyện, xếp thứ 12/60 bệnh viện trong cả nước được đánh giá đạt loại xuất sắc.

Hàng ngày nhân viên CSKH của bệnh viện thực hiện hàng trăm cuộc gọi tư vấn qua tổng đài, thăm hỏi, tiếp nhận ý kiến người bệnh. Ảnh: PV

Đa dạng kênh truyền thông hiệu quả

Thời gian qua, hiệu quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện ngày càng lan tỏa rộng rãi, thương hiệu bệnh viện ngày càng được khẳng định, một phần là nhờ sự đa dạng các kênh truyền thông của những người làm công tác xã hội.

Thăm hỏi, động viên tinh thần, sẻ chia, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người bệnh là công việc thường xuyên của nhân viên công tác xã hội tại bệnh viện. Ảnh: Đức Anh

Theo đó, Phòng Công tác xã hội đã xây dựng kế hoạch truyền thông giáo dục sức khỏe cho người bệnh và tổ chức thực hiện hiệu quả. Xây dựng nội dung, tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các dịch vụ và hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các hoạt động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo chuyên đề, nhằm cung cấp những kiến thức bổ ích, nâng cao hiểu biết cho người dân và tạo cơ hội trau dồi chuyên môn cho y bác sĩ bệnh viện.

Phòng đã triển khai phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh” trong toàn viện bằng các hình thức đa dạng như: truyền thông nội bộ, chú trọng đến công tác tập huấn nâng cao tinh thần, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Đồng thời, phòng đã tích cực tham gia các cuộc thi tuyên truyền, cuộc thi viết và sân khấu hóa của ngành về phong trào này; đạt được những thành tích cao: Giải nhất toàn tỉnh, là 1 trong 20 đơn vị có bài viết xuất sắc nhất toàn quốc, giải nhất chung cuộc và giải “Tiểu phẩm xuất sắc nhất” cuộc thi khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, đại diện khu vực tham dự cuộc thi toàn quốc.

Vận động tài trợ, giúp đỡ bệnh nhân nghèo

“Ở đâu có những người bệnh khó khăn cần giúp đỡ, ở đó có những người làm công tác xã hội” - với phương châm ấy mà trong năm qua, phòng công tác xã hội của bệnh viện đã kêu gọi, vận động hỗ trợ suất ăn, kinh phí điều trị; giúp hàng chục bệnh nhân nghèo vượt qua nỗi đau bệnh tật.

Những chuyến hành trình thiện nguyện thăm tặng quà, khám bệnh miễn phí thiết thực, ý nghĩa của Bệnh viện ĐK TP Vinh. Ảnh: PV

Họ còn kết nối những chuyến hành trình thiện nguyện, thiết thực, ý nghĩa về với bệnh nhân, người dân nghèo. Trong năm qua, Phòng CTXH - QLCL đã phối hợp cùng BCH Đoàn thanh niên, tổ chức 4 chương trình khám bệnh, tư vấn, cấp thuốc miễn phí và tặng quà cho những hoàn cảnh đặc biệt khó khăn; phối hợp tổ chức các chương trình “Tiếp sức đến trường” cho học sinh vùng sâu vùng xa; chương trình “Bát cháo tình thương” dành cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú, hỗ trợ suất ăn từ thiện cho bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn…

Nhằm phát huy tối đa vai trò của công tác xã hội trong đơn vị y tế, huy động mọi nguồn lực đem lại sự hài lòng tối đa cho người bệnh; góp phần thực hiện mục tiêu chung của bệnh viện, thời gian tới, bệnh viện tiếp tục triển khai một số lĩnh vực mới về công tác xã hội. Truyền thông mạnh về triển khai dịch vụ khám sức khỏe tại nhà, đặt lịch khám online, chăm sóc khách hàng tại khu điều trị nội trú và khoa khám bệnh theo yêu cầu; tổ chức nhiều chương trình sự kiện lớn cho bệnh viện như “Tiếng hát cho người bệnh” và các chương trình từ thiện lớn…

BSCKII Phạm Văn Sơn – Phó Giám đốc Bệnh viện ĐKTP Vinh

Đinh Nguyệt