Сеть нестабильна, но мне все равно придется платить полную сумму?

Должен ли оператор связи снижать плату или проводить другие акции в период нестабильного интернета, чтобы обеспечить преимущества для клиентов?

Новость о том, что транстихоокеанский подводный кабель оборван и его ремонт потребуется до 21 августа, вызвала возмущение у многих: «Это повторяется уже много раз, интернет нестабилен, а операторы связи спокойно взимают полную плату. Почему бы вьетнамским операторам связи не снизить плату?»

Зная, что обрыв оптоволоконного кабеля является форс-мажорным событием, разве оператор сети не должен также найти способ оказать поддержку на благо клиентов?

«За рубежом, когда происходят такие инциденты, с клиентов вычитают плату за сеть за соответствующий месяц, но наши сетевые операторы взимают плату каждый день, не теряя ни цента», — прокомментировал читатель.

Робот будет ремонтировать подводные оптоволоконные кабели — Источник: Oceaneering

Как быть с согласованием интересов?

По словам адвоката Нгуена Тхань Ха, председателя юридической фирмы Sblaw Law Firm, юридические договоры на оказание услуг всегда содержат пункт, освобождающий поставщика услуг от ответственности перед пользователем услуг в случаях форс-мажора.

Обрыв оптоволоконного кабеля из-за погодных условий является форс-мажорным событием, однако поставщики услуг также должны принять меры для разделения рисков и убытков с клиентами.

Потому что нестабильный Интернет оказывает большое влияние на многих людей, от мелких клиентов до предприятий, систем, использующих национальную сеть, особенно когда это происходит много раз в год.

«Если мы будем просто следовать договору, иногда это не обеспечит гармоничного удовлетворения интересов обеих сторон», — прокомментировал адвокат Нгуен Тхань Ха.

Согласившись с мнением, что обрывы оптоволоконного кабеля случаются много раз в год, нанося большие убытки пользователям, эксперт по маркетингу Фан Ань сказал, что если у любого оператора сети будет форма продвижения, которая позволит успокоить и выразить благодарность клиентам, то это будет большим преимуществом.

«Среди многочисленных поставщиков сетевых услуг сегодня, если подразделение знает, как продвигаться, оно создаст конкурентное преимущество, привлечет внимание общественности, произведет впечатление на клиентов и привлечет новых клиентов», — сказал г-н Фан Ань.

Продвижение – это способ продвижения бренда.

Экономист доктор Нгуен Минь Фонг также согласился с тем, что обрыв кабеля, вызванный штормами и наводнениями, не подконтролен поставщику услуг. Поставщик услуг сам должен принять на себя убытки от этого инцидента и не имеет никакой вины.

Однако, с точки зрения потребителя, если интернет-соединение не гарантировано, поставщик услуг должен иметь политику защиты прав потребителей. К таким мерам относятся акции, скидки, своевременная замена оборудования и т. д.

По словам г-на Нгуена Минь Фонга, с точки зрения бизнеса, если качество не гарантировано, мы должны снижать цены или проводить разумную политику продвижения, чтобы успокоить потребителей. Если мы продолжаем взимать правильную и полную стоимость, не гарантируя качество услуг, это ничем не отличается от повышения цены.

«Конечно, в случаях форс-мажора (например, стихийных бедствий, саботажа и т. д.) можно добиваться сочувствия и разделять риски с клиентами, но, будучи эксклюзивным поставщиком и действуя в интересах потребителей, оператор сети должен проводить политику заботы, которая выгодна клиентам. Это также позволяет поставщикам «отполировать» свой бренд», — сказал г-н Нгуен Минь Фонг.

Найти взаимопонимание между двумя сторонами

По словам юриста Фан Тхи Вьет Тху из Ассоциации по защите прав потребителей, в подобных случаях ущерб всегда ложится на потребителя.

Поэтому при возникновении серьезного инцидента оператор сети должен немедленно уведомить клиентов, чтобы вызвать сочувствие и дать им возможность подготовиться к работе.

Обе стороны должны относиться друг к другу с пониманием. Клиентам нужно только внимание поставщика услуг. При возникновении проблемы поставщик должен немедленно прибыть и иметь запасной план.

«Мы должны обеспечить бесперебойность предоставления интернет-услуг, поскольку эта проблема затрагивает бизнес многих людей. Если оператор связи действительно заботится об обслуживании клиентов, он должен найти способы решения этой проблемы, чтобы клиенты были довольны», — сказала г-жа Вьет Ту.

По данным ТТО