Вьетнамские клиенты жалуются на то, что продавцы автомобилей не обеспечивают внимательное обслуживание.

Согласно последнему исследованию JD Power, уровень удовлетворенности покупателей новых автомобилей во Вьетнаме работой продавцов автомобилей значительно снизился.

Согласно результатам исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием по продаже автомобилей во Вьетнаме (SSI), о котором JD Power Asia Pacific объявила 30 ноября, реакция оказалась не столь позитивной, как в 2016 году.

Всё больше клиентов отмечают, что продавцы не уделяют им должного внимания (с 21% в 2016 году до 13%), не получают удовлетворительных объяснений характеристик и преимуществ автомобиля или не информируются о статусе доставки. Кроме того, только 77% покупателей утверждают, что продавцы используют для демонстрации модель, что ниже пикового значения в 90% в 2016 году.

Общие рейтинги удовлетворенности клиентов брендами массового рынка.

Кроме того, по данным индекса SSI за 2017 год, покупатели новых автомобилей увеличивают число марок, моделей, дилеров и версий, в то время как переговоры становятся все более сложными, прежде чем кто-то может решить «вложить деньги».

Почти 65% покупателей новых автомобилей утверждают, что они серьезно рассматривали модель, отличную от той, которую планировали, во время процесса покупки, и больше людей посещают больше дилерских центров, чем в 2016 году.

В среднем покупатели новых автомобилей используют до семи различных источников информации для сбора данных и отзывов о рассматриваемых автомобилях. Интернет является основным каналом коммуникации: 99% потребителей используют онлайн-источники при покупке автомобиля. Количество автомобильных сайтов и фан-страниц в социальных сетях значительно увеличилось с 2016 года.

«Конкуренция на вьетнамском автомобильном рынке становится всё более жёсткой в ​​преддверии снижения налога в 2018 году, при этом официальные дилеры пытаются привлечь клиентов и увеличить продажи с помощью агрессивных кампаний со скидками»,Комментирует Луик Пеан, старший менеджер JD Power.

Но также согласноК сожалению, эти стратегии иногда дают обратный эффект, поскольку повышают ожидания относительно «фиксированной» цены, а сотрудники дилерских центров не уделяют должного внимания продажам новых автомобилей и процессу доставки — и то, и другое негативно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Исследования показывают, что продажи новых автомобилей упали до 19,6% в 2017 году по сравнению с 20,6% в 2016 году. В частности, также снизилось взаимодействие с клиентами: все больше людей говорят, что продавцы автомобилей плохо о них заботятся.

Удовлетворенность клиентов по 6 ключевым факторам.

Другие ключевые моменты, отмеченные JD Power вВ этом году индекс SSI также составил всего 755 баллов (по 1000-балльной шкале), тогда как в 2016 году он составлял 793. Всё больше покупателей новых автомобилей проявляют больше профессионализма и амбициозности в ведении переговоров, и этот показатель почти удвоился по сравнению с 2016 годом. Кроме того, 66% получили скидки, а до 98% — «небольшие» подарки от дилера. Однако 27% покупателей новых автомобилей заявили, что им пришлось заплатить больше, чем ожидалось, что значительно больше, чем 12% в 2016 году.

Лояльность к дилерам остается низкой: среди покупателей новых автомобилей 42% заявили, что они «вероятно» порекомендовали бы другим дилерский центр, у которого они приобрели свой автомобиль, а 22% заявили, что они «вероятно» вернутся к тому же дилерскому центру в будущем, что на 39% больше, чем 14% в 2016 году. Меньше владельцев новых автомобилей заявили, что они «вероятно» вернутся к дилерскому центру для обслуживания: 51% по сравнению с 66%.

Toyota третий год подряд возглавила общий индекс удовлетворённости, набрав 777 баллов. Toyota особенно хорошо проявила себя в процессах продаж, дилерских центрах и доставке. Nissan занял второе место (776), а Kia замкнула тройку лидеров (764).

Исследование удовлетворенности покупателей новых автомобилей во Вьетнаме 2017 года основывалось на шести факторах, которые влияют на общую удовлетворенность среди тех, кто покупал новый автомобиль: время доставки (21%), возможности дилера (17%), сделка (17%), процесс получения автомобиля (16%), процесс продажи (6%) и торговый персонал (13%).

Исследование, подготовка которого заняла девять лет, основывалось на ответах 1734 покупателей новых транспортных средств, полученных в период с января по октябрь 2017 года.

По данным VNE