Trí tuệ nhân tạo giúp tăng năng suất và hiệu quả làm việc của người lao động

Các nhà khoa học của Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) và Đại học Stanford của Mỹ đã tiến hành một nghiên cứu sâu rộng nhằm đánh giá tác động của AI đối với năng suất làm việc và trải nghiệm của nhân viên trong ngành dịch vụ khách hàng.

Cụ thể, họ đã tập trung phân tích việc triển khai một hệ thống trợ lý trò chuyện AI mới tại một công ty thuộc danh sách Fortune 500, chuyên cung cấp phần mềm hỗ trợ quy trình kinh doanh.

Trong nghiên cứu này, hơn 5.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng của công ty đã sử dụng công nghệ AI để xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã theo dõi sự thay đổi trong hiệu suất làm việc, mức độ hài lòng của nhân viên cũng như tác động của AI đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.

Nghiên cứu cho thấy rằng, với sự hỗ trợ của trợ lý AI, số lượng cuộc trò chuyện mà một nhân viên có kỹ năng trung bình có thể xử lý thành công trong mỗi giờ làm việc đã tăng lên đáng kể, đạt mức tăng khoảng 15%.

Điều này đồng nghĩa với việc AI giúp nhân viên phản hồi khách hàng nhanh hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, từ đó nâng cao năng suất tổng thể của nhóm hỗ trợ. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của AI không đồng đều giữa tất cả nhân viên.

Theo kết quả nghiên cứu, những nhân viên ít kinh nghiệm hoặc có trình độ kỹ năng thấp hưởng lợi nhiều nhất từ công nghệ này, nhờ vào sự hỗ trợ tức thì từ AI trong việc cung cấp câu trả lời phù hợp và hướng dẫn xử lý tình huống.

Ngược lại, đối với những nhân viên giàu kinh nghiệm, tác động của AI ít rõ rệt hơn, do họ đã có sẵn kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng xử lý cuộc trò chuyện một cách thành thạo.

Điều này cho thấy AI có thể đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ, đặc biệt hữu ích trong việc đào tạo và nâng cao hiệu suất cho nhân viên mới hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm.

Theo đó, những nhân viên có ít kỹ năng và kinh nghiệm hơn đã có sự cải thiện đáng kể trên mọi khía cạnh của năng suất làm việc, với số lượng vấn đề được giải quyết trong mỗi giờ tăng tới 30%. Điều này cho thấy trợ lý AI không chỉ giúp họ xử lý công việc nhanh hơn mà còn nâng cao hiệu quả tổng thể trong quá trình hỗ trợ khách hàng.

Đáng chú ý, trợ lý AI mang lại lợi ích rõ rệt không chỉ cho những nhân viên mới vào nghề, mà còn hỗ trợ cả những nhân viên đã có từ 6 tháng kinh nghiệm trở lên.

Công nghệ này đóng vai trò như một người hướng dẫn tận tâm, giúp nhân viên ít kinh nghiệm tiếp cận và áp dụng các phương pháp làm việc hiệu quả hơn, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ linh hoạt ngay cả cho những người đã quen thuộc với công việc, giúp họ tối ưu hóa quy trình xử lý tình huống một cách nhanh chóng và chính xác hơn.

Những phát hiện quan trọng này, được trình bày chi tiết trong một nghiên cứu mới đăng trên Tạp chí Kinh tế hàng quý, do Nhà xuất bản Đại học Oxford phát hành, không chỉ nhấn mạnh tác động của AI đối với năng suất mà còn cho thấy công nghệ này có thể đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ học tập hiệu quả.

Đặc biệt, trợ lý AI giúp nhân viên, đặc biệt là những người lao động quốc tế cải thiện khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, nâng cao sự trôi chảy trong lời nói và cách diễn đạt.

Nhờ vào việc tương tác thường xuyên với AI, nhân viên có cơ hội rèn luyện ngôn ngữ trong môi trường thực tế, giúp họ tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng và nâng cao kỹ năng ngôn ngữ một cách tự nhiên theo thời gian.

Các nhà nghiên cứu nhận định: “Công việc tại các tổng đài chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn, khi nhân viên thường xuyên phải đối mặt với những tương tác căng thẳng, thậm chí thù địch, từ những khách hàng ẩn danh đang trong trạng thái thất vọng”. Tuy nhiên, họ nhấn mạnh rằng sự hỗ trợ của AI đã giúp cải thiện “đáng kể” cách khách hàng đối xử với nhân viên tổng đài.

Theo nghiên cứu, khi có AI hỗ trợ, khách hàng ít có xu hướng nghi ngờ năng lực của nhân viên hơn và cũng giảm đáng kể số lần yêu cầu nói chuyện trực tiếp với người giám sát. Điều này không chỉ giúp giảm áp lực tâm lý cho nhân viên mà còn góp phần tạo ra một môi trường làm việc tích cực và chuyên nghiệp hơn.