人工智能有助于提高员工的生产力和效率。

美国麻省理工学院 (MIT) 和斯坦福大学的科学家们进行了一项广泛的研究，以评估人工智能对客户服务行业的工作效率和员工体验的影响。

具体来说，他们重点分析了一家财富 500 强公司（该公司提供业务流程支持软件）新推出的 AI 聊天助手系统的实施情况。

在这项研究中，超过5000名客服人员使用人工智能技术处理客户请求。研究人员追踪了员工绩效、满意度的变化，以及人工智能对他们所提供服务质量的影响。

研究表明，借助人工智能助手，一名普通熟练工人每小时能够成功处理的对话数量显著增加，增幅约为 15%。

这意味着人工智能可以帮助员工更快地响应客户，更有效地解决问题，从而提高支持团队的整体效率。然而，人工智能对所有员工的影响并不相同。

研究表明，经验不足或技能较低的员工从这项技术中受益最多，因为人工智能可以即时提供支持，给出适当的答案和指导，帮助他们处理各种情况。

相比之下，对于经验丰富的员工来说，人工智能的影响就不那么明显了，因为他们已经具备解决问题​​的能力和熟练处理对话的能力。

这表明人工智能可以作为一种强大的辅助工具，尤其有助于培训和提高新员工或经验不足的员工的绩效。

结果显示，技能和经验较少的员工在生产力的各个方面都取得了显著提升，每小时解决的问题数量增加了高达30%。这表明，人工智能助手不仅帮助他们更快地处理工作，还提高了客户支持流程的整体效率。

值得注意的是，人工智能助手不仅能为新员工带来明显的益处，还能为拥有 6 个月或以上工作经验的员工带来益处。

该技术就像一位专属教练，帮助经验不足的员工获取和采用更高效的工作方法，同时为那些已经熟悉工作的员工提供灵活的支持，帮助他们更快、更准确地优化情境处理流程。

这些重要发现详述于牛津大学出版社出版的《经济学季刊》上的一项新研究中，不仅突显了人工智能对生产力的影响，还表明该技术可以作为有效的学习辅助工具。

具体来说，人工智能助手可以帮助员工，特别是国际员工，提高英语沟通技巧，增强口语和表达的流畅性。

通过定期与人工智能互动，员工有机会在真实环境中练习语言，这有助于他们更有信心与客户沟通，并随着时间的推移自然地提高语言技能。

研究人员指出：“呼叫中心的工作充满挑战，员工经常要面对压力巨大甚至充满敌意的互动，与沮丧的匿名客户沟通。” 然而，他们强调，人工智能辅助“显著”改善了客户对待呼叫中心客服人员的态度。

研究表明，人工智能的运用能够降低客户对员工能力的质疑，并显著减少他们要求直接与主管沟通的次数。这不仅有助于减轻员工的心理压力，还有助于营造更加积极专业的办公环境。

潘文花