人工智能有助于提高工人的生产力和效率

美国麻省理工学院（MIT）和斯坦福大学的科学家进行了一项广泛的研究，以评估人工智能对客户服务行业工作效率和员工体验的影响。

具体来说，他们重点分析了一家提供业务流程支持软件的财富 500 强公司实施新的 AI 聊天助手系统的情况。

在这项研究中，超过 5,000 名客服人员使用人工智能技术来处理客户请求。研究人员追踪了员工绩效、满意度的变化以及人工智能对其服务质量的影响。

研究表明，在人工智能助手的帮助下，普通熟练工人每个工作小时内能够成功处理的对话数量大幅增加，增幅达到约15%。

这意味着人工智能可以帮助员工更快地响应客户，更有效地解决问题，从而提高支持团队的整体生产力。然而，人工智能对所有员工的影响并不均匀。

根据研究，经验较少或技能较低的员工从该技术中受益最多，因为人工智能可以立即提供适当的答案和如何处理情况的指导。

相比之下，对于经验丰富的员工来说，人工智能的影响不那么明显，因为他们已经具备解决问题​​的技能和熟练处理对话的能力。

这表明人工智能可以作为一种强大的支持工具，尤其适用于培训和提高新员工或经验不足的员工的绩效。

结果表明，技能和经验较少的员工在生产力的各个方面都得到了显著提升，每小时解决的问题数量最多可增加30%。这表明AI助手不仅帮助他们更快地处理工作，还提高了客户支持流程的整体效率。

值得注意的是，人工智能助手不仅为新员工带来明显的好处，也为拥有 6 个月或以上经验的员工带来好处。

该技术就像一位专门的教练，帮助经验较少的员工接触和采用更高效的工作方法，同时为那些已经熟悉工作的员工提供灵活的支持，帮助他们更快、更准确地优化情况处理流程。

这些重要发现详见牛津大学出版社出版的《季刊经济学》上的一项新研究，不仅强调了人工智能对生产力的影响，还表明该技术可以作为有效的学习辅助工具。

特别是AI助手可以帮助员工，尤其是国际员工，提高英语沟通能力，增强言语和表达的流利程度。

通过定期与人工智能互动，员工有机会在现实环境中练习语言，帮助他们更自信地与客户沟通，并随着时间的推移自然提高他们的语言技能。

研究人员指出：“呼叫中心的工作充满挑战，员工经常要面对压力，甚至与沮丧的匿名客户进行敌对互动。” 然而，他们强调，人工智能的辅助“显著”改善了客户对待呼叫中心客服人员的方式。

研究表明，当人工智能介入时，客户对员工能力的怀疑程度降低，并显著减少要求直接与主管沟通的次数。这不仅有助于减轻员工的心理压力，也有助于营造更加积极、专业的工作环境。