人工智能有助于提高工人的生产力和工作效率

Các nhà khoa học của Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) và Đại học Stanford của Mỹ đã tiến hành một nghiên cứu sâu rộng nhằm đánh giá tác động của AI đối với năng suất làm việc và trải nghiệm của nhân viên trong ngành dịch vụ khách hàng.

Cụ thể, họ đã tập trung phân tích việc triển khai một hệ thống trợ lý trò chuyện AI mới tại một công ty thuộc danh sách Fortune 500, chuyên cung cấp phần mềm hỗ trợ quy trình kinh doanh.

Trong nghiên cứu này, hơn 5.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng của công ty đã sử dụng công nghệ AI để xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã theo dõi sự thay đổi trong hiệu suất làm việc, mức độ hài lòng của nhân viên cũng như tác động của AI đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.

Nghiên cứu cho thấy rằng, với sự hỗ trợ của trợ lý AI, số lượng cuộc trò chuyện mà một nhân viên có kỹ năng trung bình có thể xử lý thành công trong mỗi giờ làm việc đã tăng lên đáng kể, đạt mức tăng khoảng 15%.

Điều này đồng nghĩa với việc AI giúp nhân viên phản hồi khách hàng nhanh hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn, từ đó nâng cao năng suất tổng thể của nhóm hỗ trợ. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của AI không đồng đều giữa tất cả nhân viên.

Theo kết quả nghiên cứu, những nhân viên ít kinh nghiệm hoặc có trình độ kỹ năng thấp hưởng lợi nhiều nhất từ công nghệ này, nhờ vào sự hỗ trợ tức thì từ AI trong việc cung cấp câu trả lời phù hợp và hướng dẫn xử lý tình huống.

Ngược lại, đối với những nhân viên giàu kinh nghiệm, tác động của AI ít rõ rệt hơn, do họ đã có sẵn kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng xử lý cuộc trò chuyện một cách thành thạo.

Điều này cho thấy AI có thể đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ mạnh mẽ, đặc biệt hữu ích trong việc đào tạo và nâng cao hiệu suất cho nhân viên mới hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm.

结果表明，技能和经验较少的员工在各方面的生产力方面都得到了显著提升，每小时解决的问题数量最多可增加30%。这表明AI助手不仅帮助他们更快地完成工作，还提高了客户支持流程的整体效率。

值得注意的是，人工智能助手不仅为新员工带来明显的好处，也为拥有6个月或以上经验的员工带来好处。

该技术就像一位专门的教练，帮助经验较少的员工接触和采用更高效的工作方法，同时为已经熟悉工作的员工提供灵活的支持，帮助他们更快、更准确地优化情况处理流程。

这些关键发现详见牛津大学出版社出版的《季刊经济学》上的一项新研究，不仅强调了人工智能对生产力的影响，还表明该技术可以作为有效的学习辅助工具。

具体来说，AI助手可以帮助员工，特别是国际员工，提高英语沟通能力，增强言语和表达的流利程度。

通过定期与人工智能互动，员工有机会在现实环境中练习语言，帮助他们更自信地与客户沟通，并随着时间的推移自然提高他们的语言技能。

研究人员指出：“呼叫中心的工作充满挑战，员工经常面临与沮丧的匿名客户的压力，甚至是敌对的互动。”但他们指出，人工智能支持“显著”改善了客户与呼叫中心代理的互动方式。

研究表明，当人工智能介入时，客户对员工能力的怀疑程度会降低，要求直接与主管沟通的次数也会显著减少。这不仅有助于减轻员工的心理压力，也有助于营造更加积极、专业的工作环境。