L'affaire de la « mouche à un demi-milliard de dongs » : Le roi meurt, le seigneur disparaît également.

De nombreux experts estiment que la gestion de la crise par Tan Hiep Phat était imprudente, car elle a consisté à emprisonner la personne qui exigeait 500 millions de dongs en échange d'une bouteille d'eau contenant une mouche.

Selon la presse, Vo Van Minh, en ouvrant une bouteille de boisson gazeuse pour la vendre à un client, a découvert une mouche à l'intérieur. La société de boissons a dépêché quelqu'un pour le rencontrer. Le vendeur a exigé 1 milliard de dongs pour son « silence », menaçant de révéler l'information à la presse et de faire imprimer 5 000 tracts à distribuer si ses exigences n'étaient pas satisfaites. Après des négociations, la société a accepté de lui verser 500 millions de dongs. Cependant, Tan Hiep Phat a simultanément prévenu la police. Lorsque Minh est arrivé pour finaliser le paiement et recevoir l'argent, il a été pris en flagrant délit d'extorsion et de coercition.

Selon la police provinciale de Tien Giang, la bouteille d'eau utilisée par cette personne pour extorquer de l'argent à la société de boissons contenait en réalité une mouche et le bouchon n'avait pas été ouvert.

Cette situation a semé la confusion chez les consommateurs quant à la marche à suivre s'ils découvrent qu'un produit est défectueux, endommagé ou ne respecte pas les normes de sécurité et d'hygiène alimentaires, ce qui représente un risque pour leur santé et celle des autres consommateurs.

Vo Van Minh, qui a récemment été arrêté pour extorsion et appropriation illicite de biens.

Navigation multimédia ?

Auparavant, Tan Hiep Phat avait déjà connu des incidents liés à la qualité de ses produits en bouteille. En 2012, la presse avait rapporté qu'un client avait découvert un cafard dans un produit de la marque et réclamé 50 millions de dongs de dédommagement.

Cependant, contrairement à l'incident survenu il y a trois ans, avec le développement des médias sociaux, l'histoire de la « mouche à un demi-milliard de dongs » est devenue un sujet largement débattu, suscitant des points de vue contradictoires.

Certains soutiennent l'approche de Tan Hiep Phat, fondée sur des « mesures strictes pour assainir la société », tandis que d'autres critiquent l'entreprise.

Dans les médias, les opinions critiques concernant les actions de Tan Hiep Phat sont largement dominantes.

Nous avons contacté Khuat Quang Hung, expert en communication (directeur des relations extérieures d'une entreprise américaine de biens de consommation courante au Vietnam), afin de mieux comprendre ce problème.

« Dans les deux cas, Tan Hiep Phat a appliqué la même approche de gestion de crise : "blâmer" (faire passer l'entreprise pour la victime) et détourner l'attention vers une affaire plus grave (une tentative de chantage). »

Cette approche pourrait aider l'entreprise à éviter, à court terme, une attention médiatique qui pourrait nuire à la qualité de ses produits.

C’est une manière très astucieuse mais cruelle de gérer une crise, car elle peut pousser un individu, voire une famille entière, au bord du désespoir.

« Cela témoigne d'un comportement inhumain et d'un manque de respect des valeurs fondamentales de l'entreprise. Lorsque ces valeurs ne sont pas respectées, tôt ou tard, l'activité décline », a déclaré M. Hung.

L'expert Khuat Quang Hung était auparavant directeur des relations extérieures et de la communication chez METRO Cash & Carry Vietnam.

Mme Dang Thanh Van (PDG de Thanhs Brand - consultante en stratégie de marque) partage également ce point de vue, arguant que Tan Hiep Phat met en œuvre une politique de « navigation médiatique » défaillante.

« Juridiquement parlant, Tan Hiep Phat a le droit d'agir en légitime défense contre les demandes déraisonnables et illégales de ses clients. »

Imaginez que vous marchiez dans la rue et qu'une personne vous bouscule légèrement, mais qu'elle exige une indemnisation bien supérieure au préjudice réel. Cela vous donnera une idée de la situation difficile dans laquelle se trouve Tan Hiep Phat.

« Mais d'un point de vue médiatique, je ne pense pas qu'ils aient agi correctement », a déclaré Mme Van.

Mme Dang Thanh Van cite une idée que Marco Glaswell, l'un des auteurs célèbres de recherches psychologiques, a écrite dans son ouvrage « David et Goliath » :

Le combat entre le petit berger et le géant a toujours été un thème populaire. La société a tendance à soutenir le plus faible, espérant un « miracle » où le berger vaincra le géant.

La manière brutale dont Tan Hiep Phat traite ses clients est comparable à un géant écrasant un berger ; elle pourrait provoquer l'indignation publique, que l'on ait raison ou tort.

« Les gens ordinaires ne voudront pas perdre de temps à essayer de comprendre pourquoi Minh a été emprisonné ; ils sauront simplement qu'il a été victime d'une farce de la part de la marque. »

Une marque n'est pas la propriété exclusive d'une entreprise, mais plutôt une image ou une association qui réside dans l'esprit des consommateurs.

Vì thế, hành xử như Tân Hiệp Phát chắc chắn gây tổn hại cho hình ảnh thương hiệu”- bà Vân nhấn mạnh.

Chuyên gia Đặng Thanh Vân - CEO Thanhs Brand

Nói về vấn đề này, Th.s Nguyễn Cường (Giảng viên khoa Báo chí và Truyền thông – ĐH KHXHNV HN, Phó Giám đốc kênh truyền hình VTC10) cũng bày tỏ sự đồng tình.

Ông Cường cho biết: “Chưa bàn đến việc người dùng có ngụy tạo sản phẩm lỗi hay không, ấn tượng đầu tiên và duy nhất của tôi đến nay là việc người tiêu dùng Võ Văn Minh bị sa vòng lao lý.

Bất kể ai đó phán xét hành vi của anh Minh trên khía cạnh đạo đức học, thì việc đầu tiên tôi thấy là thông điệp lạnh lùng và cứng rắn mà Tân Hiệp Phát đưa ra với người tiêu dùng.

Đó là Tân Hiệp Phát không chấp nhận việc bị thao túng, họ sẵn sàng đưa bất cứ ai vào tù, nếu mức thoả thuận mà chính họ đưa ra không được chấp nhận.

Tiếp nhận thông điệp đó, tôi không quan tâm đến con ruồi là thật hay giả nữa, nhưng tôi quan tâm mức độ tôn trọng của doanh nghiệp đối với cộng đồng người dùng. Và sự việc này khiến tôi cảm thấy họ không hề để ý đến điều đó!

Trong bất kỳ trường hợp nào, thù địch với người tiêu dùng là một thái độ sai lầm, nhất là vụ việc ầm ĩ ngay trước mùa mua sắm năm mới”.

Giảng viên Nguyễn Cường

Hành động của Tân Hiệp Phát là không khôn ngoan?

Trong khi đó, chuyên gia Đặng Thanh Vân cho biết: "Tôi thực sự nghĩ rằng, Tân Hiệp Phát đã chơi một ván bài thiếu quân tử và hành động không chính danh. Họ không cần thiết phải hình sự hóa một mối quan hệ dân sự như thế này.

Nếu là một thương hiệu đấu tranh cho sự chính trực và lẽ phải, thì Tân Hiệp Phát nên mời báo chí và luật sư vào cuộc thay vì đưa khách hàng vào vòng lao lý.

Biện pháp mà doanh nghiệp đang thực hiện chỉ giúp Tân Hiệp Phát thắng trong cuộc đấu lý với anh Võ Văn Minh.

Còn tại "trận chiến trong tâm trí" khách hàng và công chúng, để trở thành một thương hiệu được yêu thích, lý lẽ thường phải nhường chỗ cho "cảm xúc và "tình người".

Với Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh (Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Le Invest Holdings Corp) thì “hành động báo công an bắt quả tang người tiêu dùng nhận tiền, cũng có thể coi là một biện pháp cánh tay sắt vậy.

Trong thực tế, không hiếm các trường hợp các đối thủ cạnh tranh nguỵ tạo tin đồn, bằng chứng giả, rồi mượn danh người tiêu dùng để hạ gục đối phương.

Đó là những hành động vi phạm luật cạnh tranh bình đẳng và phải bị loại trừ khỏi đời sống kinh doanh lành mạnh”.

Chuyên gia Lê Quốc Vinh

Tuy nhiên, ông Vinh cho rằng, dùng biện pháp “cánh tay sắt” trong trường hợp này là quá mức cần thiết.

“Nó sẽ gây ra tâm lý e sợ của người tiêu dùng, khi họ muốn góp ý chân thành hoặc phát hiện vấn đề cho doanh nghiệp.

Désormais, si des consommateurs découvrent un produit Tan Hiep Phat défectueux, je pense qu'ils contacteront les organismes de protection des consommateurs ou le signaleront immédiatement à la presse.

À ce stade, une crise médiatique est inévitable et deviendra extrêmement dangereuse pour l'entreprise.

« Plus important encore, si les consommateurs se tournent vers les concurrents, les faiblesses de l'entreprise peuvent être exploitées plus subtilement, ce qui peut entraîner des conséquences imprévisibles », a déclaré M. Vinh.

Les internautes appellent au boycott de la « boisson gazeuse… contenant des mouches, vendue à 500 millions de VND ».

L'incident de la bouteille de soda contenant une mouche a fait grand bruit sur les réseaux sociaux. Une page Facebook a même été créée pour appeler au boycott de la marque.

À ce jour, cette page compte près de 1 000 mentions « J’aime » et abonnés. Dans leurs conversations humoristiques, on évoque régulièrement l’histoire, profondément ancrée dans les esprits, des « boissons gazeuses infestées de mouches qui coûtent 500 millions de dongs ».

Certains journaux ont même révélé trois ou quatre cas où cette entreprise de boissons a eu un comportement similaire envers ses consommateurs. Selon la presse, des clients ayant signé des contrats pour l'achat de produits de l'entreprise ont connu une fin tragique : ceux qui avaient consommé des produits infestés de mouches et de cafards ont été arrêtés et ont fait l'objet de poursuites judiciaires et de peines de prison.

Du point de vue des médias, le blogueur Nguyen Ngoc Long a commenté que la manière dont la « boisson gazeuse avec une mouche » gérait sa crise médiatique devenait de plus en plus détaillée, permettant ainsi au message « boisson gazeuse avec une mouche » de se diffuser encore plus largement.

L'avocat Vu Van Dung (Barreau de Hanoï) a déclaré : « Ce consommateur a le droit de fournir des informations à la presse, de contacter le fabricant pour déposer une plainte concernant le produit et d'obtenir réparation pour le préjudice subi. Toute organisation et tout individu a le droit de signaler les actes illégaux. L'abus de ces droits entraîne des conséquences juridiques indésirables. J'estime que les deux parties ont agi de manière inappropriée et portent chacune une part de responsabilité dans le résultat obtenu. »

Selon soha/infonet