L'affaire de la « mouche à un demi-milliard de dongs » : Le roi meurt, le seigneur disparaît également.

De nombreux experts estiment que la gestion de la crise par Tan Hiep Phat était imprudente, car elle a consisté à emprisonner la personne qui exigeait 500 millions de dongs en échange d'une bouteille d'eau contenant une mouche.

Selon la presse, Vo Van Minh, en ouvrant une bouteille de boisson gazeuse pour la vendre à un client, a découvert une mouche à l'intérieur. La société de boissons a dépêché quelqu'un pour le rencontrer. Le vendeur a exigé 1 milliard de dongs pour son « silence », menaçant de révéler l'information à la presse et de faire imprimer 5 000 tracts à distribuer si ses exigences n'étaient pas satisfaites. Après des négociations, la société a accepté de lui verser 500 millions de dongs. Cependant, Tan Hiep Phat a simultanément prévenu la police. Lorsque Minh est arrivé pour finaliser le paiement et recevoir l'argent, il a été pris en flagrant délit d'extorsion et de coercition.

Selon la police provinciale de Tien Giang, la bouteille d'eau utilisée par cette personne pour extorquer de l'argent à la société de boissons contenait en réalité une mouche et le bouchon n'avait pas été ouvert.

Cette situation a semé la confusion chez les consommateurs quant à la marche à suivre s'ils découvrent qu'un produit est défectueux, endommagé ou ne respecte pas les normes de sécurité et d'hygiène alimentaires, ce qui représente un risque pour leur santé et celle des autres consommateurs.

Vo Van Minh, qui a récemment été arrêté pour extorsion et appropriation illicite de biens.

Navigation multimédia ?

Auparavant, Tan Hiep Phat avait déjà connu des incidents liés à la qualité de ses produits en bouteille. En 2012, la presse avait rapporté qu'un client avait découvert un cafard dans un produit de la marque et réclamé 50 millions de dongs de dédommagement.

Cependant, contrairement à l'incident survenu il y a trois ans, avec le développement des médias sociaux, l'histoire de la « mouche à un demi-milliard de dongs » est devenue un sujet largement débattu, suscitant des points de vue contradictoires.

Certains soutiennent l'approche de Tan Hiep Phat, fondée sur des « mesures strictes pour assainir la société », tandis que d'autres critiquent l'entreprise.

Dans les médias, les opinions critiques concernant les actions de Tan Hiep Phat sont largement dominantes.

Nous avons contacté Khuat Quang Hung, expert en communication (directeur des relations extérieures d'une entreprise américaine de biens de consommation courante au Vietnam), afin de mieux comprendre ce problème.

« Dans les deux cas, Tan Hiep Phat a appliqué la même approche de gestion de crise : "blâmer" (faire passer l'entreprise pour la victime) et détourner l'attention vers une affaire plus grave (une tentative de chantage). »

Cette approche pourrait aider l'entreprise à éviter, à court terme, une attention médiatique qui pourrait nuire à la qualité de ses produits.

C’est une manière très astucieuse mais cruelle de gérer une crise, car elle peut pousser un individu, voire une famille entière, au bord du désespoir.

« Cela témoigne d'un comportement inhumain et d'un manque de respect des valeurs fondamentales de l'entreprise. Lorsque ces valeurs ne sont pas respectées, tôt ou tard, l'activité décline », a déclaré M. Hung.

L'expert Khuat Quang Hung était auparavant directeur des relations extérieures et de la communication chez METRO Cash & Carry Vietnam.

Mme Dang Thanh Van (PDG de Thanhs Brand - consultante en stratégie de marque) partage également ce point de vue, arguant que Tan Hiep Phat met en œuvre une politique de « navigation médiatique » défaillante.

« Juridiquement parlant, Tan Hiep Phat a le droit d'agir en légitime défense contre les demandes déraisonnables et illégales de ses clients. »

Imaginez que vous marchiez dans la rue et qu'une personne vous bouscule légèrement, mais qu'elle exige une indemnisation bien supérieure au préjudice réel. Cela vous donnera une idée de la situation à laquelle Tan Hiep Phat est confrontée.

« Mais d'un point de vue médiatique, je ne pense pas qu'ils aient agi correctement », a déclaré Mme Van.

Mme Dang Thanh Van cite une idée que Marco Glaswell, l'un des auteurs célèbres de recherches psychologiques, a écrite dans son ouvrage « David et Goliath » :

Le combat entre le petit berger et le géant a toujours été un thème populaire. La société a tendance à soutenir le plus faible, espérant un « miracle » où le berger vaincra le géant.

La manière brutale dont Tan Hiep Phat traite ses clients est comparable à un géant écrasant un berger ; elle pourrait provoquer l'indignation publique, que l'on ait raison ou tort.

« Les gens ordinaires ne voudront pas perdre de temps à essayer de comprendre pourquoi Minh a été emprisonné ; ils sauront simplement qu'il a été victime d'une farce de la part de la marque. »

Une marque n'est pas la propriété exclusive d'une entreprise, mais plutôt une image ou une association qui réside dans l'esprit des consommateurs.

« Par conséquent, se comporter comme Tan Hiep Phat nuit assurément à l’image de marque », a souligné Mme Van.

Expert Dang Thanh Van - PDG de la marque Thanhs

À ce sujet, M. Nguyen Cuong (maître de conférences à la faculté de journalisme et de communication de l'université des sciences sociales et humaines de Hanoï, directeur adjoint de la chaîne de télévision VTC10) a également exprimé son accord.

M. Cuong a déclaré : « Sans tenir compte du fait que l'utilisateur ait fabriqué ou non le produit défectueux, ma première et unique impression jusqu'à présent est que le consommateur Vo Van Minh a été traduit en justice. »

Quel que soit le jugement que l'on porte sur le comportement de M. Minh d'un point de vue éthique, la première chose qui me frappe, c'est le message froid et dur que Tan Hiep Phat adresse aux consommateurs.

Cela signifie que Tan Hiep Phat n'accepte pas d'être manipulé ; ils sont prêts à envoyer quiconque en prison si l'accord qu'ils proposent n'est pas accepté.

Après avoir reçu ce message, je me fichais de savoir si la mouche était vraie ou fausse ; ce qui m’importait, c’était le respect que l’entreprise manifestait envers sa communauté d’utilisateurs. Et cet incident m’a donné l’impression qu’ils l’avaient complètement ignoré !

Quoi qu'il en soit, l'hostilité envers les consommateurs est une mauvaise attitude, surtout lors d'un incident aussi scandaleux juste avant la période des achats du Nouvel An.

Conférencier Nguyen Cuong

L'action de Tan Hiep Phat était-elle imprudente ?

Par ailleurs, l'expert Dang Thanh Van a déclaré : « Je suis convaincu que Tan Hiep Phat a fait preuve d'un comportement antisportif et inapproprié. Il n'était pas nécessaire de criminaliser une relation civile de ce genre. »

Si Tan Hiep Phat est une marque qui défend l'intégrité et la justice, elle devrait faire appel à la presse et aux avocats au lieu d'entraîner ses clients dans des démêlés judiciaires.

Les mesures prises par l'entreprise ne font qu'aider Tan Hiep Phat à gagner la bataille juridique contre M. Vo Van Minh.

Dans la « bataille pour conquérir le cœur » des clients et du public, pour devenir une marque appréciée, la logique doit souvent céder la place à « l'émotion » et au « lien humain ».

Selon l'expert en communication Le Quoc Vinh (président-directeur général de Le Invest Holdings Corp), « signaler à la police que des consommateurs sont pris en flagrant délit de réception d'argent peut être considéré comme une forme de répression brutale ».

En réalité, il n'est pas rare que des concurrents fabriquent des rumeurs et de fausses preuves, puis utilisent les noms des consommateurs pour discréditer leurs rivaux.

Ces pratiques contreviennent au droit de la concurrence loyale et doivent être éliminées des pratiques commerciales saines.

Expert Le Quoc Vinh

Cependant, M. Vinh a fait valoir que le recours à une approche « autoritaire » dans cette affaire était excessif.

« Cela va créer un sentiment d'appréhension chez les consommateurs, les rendant hésitants à donner un avis honnête ou à signaler les problèmes aux entreprises. »

Désormais, si des consommateurs découvrent un produit Tan Hiep Phat défectueux, je pense qu'ils contacteront les organismes de protection des consommateurs ou le signaleront immédiatement à la presse.

À ce stade, une crise médiatique est inévitable et deviendra extrêmement dangereuse pour l'entreprise.

« Plus important encore, si les consommateurs se tournent vers les concurrents, les faiblesses de l'entreprise peuvent être exploitées plus subtilement, ce qui peut entraîner des conséquences imprévisibles », a déclaré M. Vinh.

Les internautes appellent au boycott de la « boisson gazeuse… contenant des mouches, vendue à 500 millions de VND ».

L'incident de la bouteille de soda contenant une mouche a fait grand bruit sur les réseaux sociaux. Une page Facebook a même été créée pour appeler au boycott de la marque.

À ce jour, cette page compte près de 1 000 mentions « J’aime » et abonnés. Dans leurs conversations humoristiques, on évoque régulièrement l’histoire, profondément ancrée dans les esprits, des « boissons gazeuses infestées de mouches qui coûtent 500 millions de dongs ».

Certains journaux ont même révélé trois ou quatre cas où cette entreprise de boissons a eu un comportement similaire envers ses consommateurs. Selon la presse, des clients ayant signé des contrats pour l'achat de produits de l'entreprise ont connu une fin tragique : ceux qui avaient consommé des produits infestés de mouches et de cafards ont été arrêtés et ont fait l'objet de poursuites judiciaires et de peines de prison.

Du point de vue des médias, le blogueur Nguyen Ngoc Long a commenté que la manière dont la « boisson gazeuse avec une mouche » gérait sa crise médiatique devenait de plus en plus détaillée, permettant ainsi au message « boisson gazeuse avec une mouche » de se diffuser encore plus largement.

L'avocat Vu Van Dung (Barreau de Hanoï) a déclaré : « Ce consommateur a le droit de fournir des informations à la presse, de contacter le fabricant pour déposer une plainte concernant le produit et d'obtenir réparation pour le préjudice subi. Toute organisation et tout individu a le droit de signaler les actes illégaux. L'abus de ces droits entraîne des conséquences juridiques indésirables. J'estime que les deux parties ont agi de manière inappropriée et portent chacune une part de responsabilité dans le résultat obtenu. »

Selon soha/infonet