Les pratiques de facturation téléphonique déroutantes des opérateurs de réseaux mobiles.

Une facture de 1,1 milliard de VND pour plus de 6 000 appels en une seule journée, un forfait SMS mensuel d’un demi-million de VND… ce ne sont là que quelques exemples de pratiques de facturation des opérateurs de réseaux mobiles qui ont suscité la colère des clients.

Les 1,14 milliard de dongs de surfacturation perçus auprès d'un client de Ca Mau Telecommunications en janvier 2014 constituent un cas record de surfacturation au Vietnam. Cette somme a été perçue principalement la veille du jour où le client a déclaré la perte de son téléphone et demandé le blocage de sa carte SIM.

Selon l'opérateur, les frais élevés étaient dus au nombre très important d'appels passés par le client, soit 6 000 appels au total. La majorité de ces appels ont été effectués en itinérance à l'étranger, y compris certains appels déroutants tels que 9 appels passés simultanément (même seconde, même minute, même heure) et 49 appels en l'espace d'une minute.

Cette affaire marque également une première : c'est la première fois qu'un fournisseur de réseau gère la facturation de ses clients par le biais du tribunal, au lieu de couper définitivement le service ou de partager la responsabilité entre le fournisseur et le client.

Lors de la médiation, le client a accepté de ne payer que les frais encourus avant la perte du téléphone, tandis que l'opérateur a maintenu sa demande de remboursement intégral de 1,14 milliard de VND. La procédure a été suspendue pour complément d'enquête, qui a nécessité la clarification de certains points complexes liés aux appels en double et à la possibilité de frais d'itinérance continus sur une courte période.

Les opérateurs de réseaux mobiles ont rarement recours à des poursuites judiciaires pour recouvrer les frais auprès de leurs clients, car ces entreprises disposent des compétences nécessaires pour bloquer et déconnecter les numéros. Photo : FinancialPost.

Auparavant, l'itinérance et les services 3G étaient également à l'origine de nombreuses plaintes de clients concernant les frais facturés par les opérateurs. Le matin du 10 avril 2010, un client de MobiFone a reçu la visite à son domicile d'un employé qui l'a informé d'une facture 3G de 7,3 millions de VND. Dans l'après-midi, la somme due s'élevait à 15 millions de VND, mais il s'agissait d'un montant provisoire, le montant réel étant bien plus élevé.

Après avoir contacté son opérateur, le client a été informé que l'offre promotionnelle de son forfait 3G actuel était terminée et qu'il devrait payer des frais supplémentaires pour dépassement de forfait. Auparavant, le client était abonné à un forfait MobiFone 3G d'un montant de 3 millions de VND par mois.

Estimant que le changement de politique était soudain et unilatéral, le client a refusé de payer la facture. Par la suite, le fournisseur de réseau et le client ont collaboré afin de trouver une solution à ce problème inattendu.

En novembre 2010, un client de VinaPhone a reçu une facture de 9 millions de VND pour des frais d'itinérance lors d'un voyage d'affaires de 10 jours aux États-Unis, alors même que le personnel du centre d'appels de la société avait auparavant assuré au client que les frais seraient « insignifiants ».

Refusant ces frais, le client a finalement accepté de verser 1,5 million de VND à VinaPhone. La situation s'est enlisée, aucun compromis n'étant possible entre le client et l'opérateur, ce dernier menaçant de couper définitivement le service de l'utilisateur.

Outre les services de données et d'itinérance internationale, les utilisateurs de télécommunications sont également confrontés à des cas où les opérateurs leur facturent jusqu'à un demi-million de dongs par mois pour des frais de SMS. Mme Nguyen Thi Hang, employée dans le secteur des communications du 11e arrondissement d'Hô-Chi-Minh-Ville, a déclaré qu'il y a quelques mois, elle avait dû payer jusqu'à 500 000 dongs par mois pour un numéro de téléphone qu'elle n'utilisait plus depuis longtemps, le personnel de l'opérateur lui ayant expliqué qu'il s'agissait de frais de SMS.

« J'ai demandé un reçu imprimé, mais l'employé du réseau a refusé, prétextant que cela ne concernait que les SMS. Il a également affirmé que le paiement était basé sur la facture et que, pour toute question, les clients pouvaient se rendre au siège social à Hanoï pour déposer une réclamation. Sans parler du fait que j'habite à Hô Chi Minh-Ville et qu'il me serait impossible de me déplacer à Hanoï, l'idée même de devoir payer 500 000 VND de frais pour l'envoi d'un nombre suffisant de SMS est absurde. Si c'était vrai, j'aurais un doigt déformé à vie ! », s'est exclamée Mme Hang, furieuse.

Selon Zing.vn