Les tarifs téléphoniques déroutants des opérateurs de réseau

Une facture de 1,1 milliard de VND pour plus de 6 000 appels en une journée, des frais de SMS d'un demi-million de VND par mois... sont des exemples de frais facturés par les opérateurs de réseau qui mettent les clients en colère.

Le montant de 1,14 milliard de VND perçu auprès d'un client de Ca Mau Telecom en janvier 2014 a constitué un dépassement record au Vietnam. Ce montant a été perçu principalement en une seule journée, lorsque le client a signalé la perte de son téléphone et demandé le blocage de sa carte SIM.

Selon l'opérateur, les tarifs élevés s'expliquent par le nombre important d'appels des clients, jusqu'à 6 000. La plupart des appels sont passés en itinérance internationale, avec parfois des situations déroutantes, comme 9 appels simultanés (même seconde, même minute, même heure) et 49 appels en une minute.

Cette affaire marque également la première fois qu'un opérateur de réseau gère la facturation des clients par l'intermédiaire d'un tribunal, sans interrompre définitivement le service ni partager la responsabilité entre le fournisseur et le client.

Lors de la médiation, le client a accepté de payer uniquement les frais engagés avant la perte du téléphone, tandis que le réseau a maintenu sa position de percevoir l'intégralité des 1,14 milliard de dongs. La procédure a été suspendue pour une nouvelle enquête, qui a nécessité des éclaircissements sur des détails complexes liés aux appels en double et à la possibilité de frais d'itinérance continus sur une courte période.

Les opérateurs de réseau utilisent rarement les plaintes pour percevoir des frais auprès des clients, car leur activité consiste à bloquer et à couper des numéros. Photo : FinancialPost.

Auparavant, l'itinérance et les services 3G étaient également considérés comme la cause de nombreuses plaintes de clients concernant les frais facturés par les opérateurs. Le matin du 10 avril 2010, un client MobiFone a reçu la visite d'un opérateur qui l'a informé que les frais 3G atteignaient 7,3 millions de VND. Dans l'après-midi, la dette atteignait 15 millions de VND, mais « ce n'était qu'une estimation, car le montant réel était bien plus élevé ».

Lors d'une conversation avec l'opérateur, le client a été informé que son forfait 3G promotionnel était terminé et que le tarif de dépassement de forfait serait appliqué. Auparavant, il avait souscrit un forfait 3G à 3 millions de VND par mois auprès de MobiFone.

Considérant le changement de politique comme soudain et unilatéral de la part de l'opérateur réseau, le client a refusé de payer la facture. Par la suite, l'opérateur réseau et le client ont cherché une solution pour partager cet incident inattendu.

En novembre 2010, un client de VinaPhone a reçu une facture de 9 millions de VND pour des frais de service d'itinérance lors d'un voyage d'affaires de 10 jours aux États-Unis, même si le personnel du centre d'appels de la société avait auparavant assuré au client que les frais « ne vaudraient pas beaucoup d'argent ».

Refusant ces frais, le client a accepté de ne verser que 1,5 million de VND à VinaPhone. La situation s'est enlisée, ni le client ni l'opérateur réseau n'ayant cédé, ce dernier ayant menacé de couper définitivement le service à l'utilisateur.

Outre les services de données et d'itinérance internationale, les utilisateurs de télécommunications sont également confrontés à des cas où les opérateurs de réseau facturent des frais de SMS pouvant atteindre un demi-million de VND par mois. Mme Nguyen Thi Hang, employée de communication dans le 11e arrondissement de Hô-Chi-Minh-Ville, a déclaré qu'il y a quelques mois, elle avait dû payer jusqu'à 500 000 VND par mois pour un numéro de téléphone inutilisé depuis longtemps, mais l'opérateur réseau lui a expliqué qu'il s'agissait de frais de SMS.

« J'ai demandé à imprimer le relevé, mais le personnel du réseau n'a pas accepté, car il ne s'agissait que des frais de SMS. Cette personne a également affirmé que le paiement était basé sur la facture et que, si les clients avaient des questions, ils pouvaient se rendre au siège social à Hanoï pour se plaindre. Sans compter que j'habite à Hô-Chi-Minh-Ville, alors comment puis-je me plaindre à Hanoï ? Le simple fait que je puisse envoyer suffisamment de SMS pour payer jusqu'à 500 000 VND de frais est absurde. Si c'était vrai, mon doigt pourrait être déformé », s'est indignée Mme Hang.

Selon Zing.vn