L'intelligence artificielle contribue à accroître la productivité et l'efficacité des travailleurs
Selon une étude récemment publiée, le soutien de la technologie de l’intelligence artificielle (IA) peut contribuer à augmenter la productivité et l’efficacité du travail des travailleurs, en particulier des employés moins expérimentés et peu qualifiés.
Des scientifiques du Massachusetts Institute of Technology (MIT) et de l’Université de Stanford aux États-Unis ont mené une étude approfondie pour évaluer l’impact de l’IA sur la productivité au travail et l’expérience des employés dans le secteur du service client.
Plus précisément, ils se sont concentrés sur l’analyse de la mise en œuvre d’un nouveau système d’assistant de chat IA dans une entreprise Fortune 500 qui fournit des logiciels de support de processus métier.
Dans cette étude, plus de 5 000 agents du service client ont utilisé l'IA pour traiter les demandes des clients. Les chercheurs ont suivi l'évolution des performances et de la satisfaction des employés, ainsi que l'impact de l'IA sur la qualité de service fournie.
Les recherches montrent qu’avec l’aide des assistants IA, le nombre de conversations qu’un travailleur qualifié moyen peut gérer avec succès par heure de travail a considérablement augmenté, atteignant une augmentation d’environ 15 %.
Cela signifie que l'IA permet aux employés de répondre plus rapidement aux clients, de résoudre les problèmes plus efficacement et, par conséquent, d'améliorer la productivité globale de l'équipe d'assistance. Cependant, l'impact de l'IA n'est pas uniforme pour tous les employés.
Selon l’étude, ce sont les employés les moins expérimentés ou peu qualifiés qui bénéficient le plus de la technologie, grâce au soutien instantané de l’IA qui fournit des réponses et des conseils appropriés sur la manière de gérer les situations.
En revanche, pour les employés expérimentés, l’impact de l’IA est moins prononcé, car ils ont déjà des compétences en résolution de problèmes et la capacité de gérer les conversations avec compétence.
Cela montre que l’IA peut agir comme un outil de soutien puissant, particulièrement utile pour former et améliorer les performances des employés nouveaux ou moins expérimentés.
Les résultats ont montré que les employés moins qualifiés et expérimentés ont constaté une amélioration significative de leur productivité à tous les niveaux, avec une augmentation du nombre de problèmes résolus par heure allant jusqu'à 30 %. Cela démontre que l'assistant IA les a non seulement aidés à accélérer leur travail, mais aussi à améliorer l'efficacité globale du service client.
Il est à noter que les assistants IA apportent des avantages évidents non seulement aux nouveaux employés, mais également aux employés ayant 6 mois d’expérience ou plus.
La technologie agit comme un coach dédié, aidant les employés moins expérimentés à accéder et à adopter des méthodes de travail plus efficaces, tout en offrant un soutien flexible même à ceux qui connaissent déjà le travail, les aidant à optimiser leurs processus de gestion situationnelle plus rapidement et plus précisément.
Ces résultats importants, détaillés dans une nouvelle étude publiée dans le Quarterly Journal of Economics, publié par Oxford University Press, soulignent non seulement l’impact de l’IA sur la productivité, mais montrent également que la technologie peut servir d’aide à l’apprentissage efficace.
En particulier, les assistants IA aident les employés, en particulier les travailleurs internationaux, à améliorer leurs compétences en communication en anglais, à améliorer la fluidité de la parole et de l'expression.
En interagissant régulièrement avec l’IA, les employés ont la possibilité de pratiquer la langue dans un environnement réel, ce qui les aide à devenir plus confiants dans la communication avec les clients et à améliorer leurs compétences linguistiques naturellement au fil du temps.
« Le travail en centre d'appels est exigeant, les employés étant souvent confrontés à des interactions stressantes, voire hostiles, avec des clients frustrés et anonymes », ont constaté les chercheurs. Ils ont toutefois souligné que l'assistance de l'IA avait considérablement amélioré la façon dont les clients traitent les agents des centres d'appels.
Selon des études, l'utilisation de l'IA réduit la probabilité que les clients doutent de la compétence des employés et réduit considérablement le nombre de fois où ils demandent à parler directement à un superviseur. Cela contribue non seulement à réduire la pression psychologique sur les employés, mais aussi à créer un environnement de travail plus positif et professionnel.