L'intelligence artificielle contribue à accroître la productivité et l'efficacité des travailleurs

Des scientifiques du Massachusetts Institute of Technology (MIT) et de l'Université de Stanford aux États-Unis ont mené une étude approfondie pour évaluer l'impact de l'IA sur la productivité au travail et l'expérience des employés dans le secteur du service à la clientèle.

Plus précisément, ils se sont concentrés sur l'analyse de la mise en œuvre d'un nouveau système d'assistant de conversation par IA dans une entreprise figurant au classement Fortune 500 et fournissant des logiciels de support aux processus métier.

Dans cette étude, plus de 5 000 agents du service client ont utilisé l’intelligence artificielle pour traiter les demandes des clients. Les chercheurs ont suivi l’évolution de la performance et de la satisfaction des employés, ainsi que l’impact de l’IA sur la qualité du service fourni.

Des recherches montrent qu'avec l'aide des assistants IA, le nombre de conversations qu'un travailleur qualifié moyen peut gérer avec succès par heure de travail a considérablement augmenté, atteignant une hausse d'environ 15 %.

Cela signifie que l'IA aide les employés à répondre plus rapidement aux clients, à résoudre les problèmes plus efficacement et, par conséquent, à améliorer la productivité globale de l'équipe de support. Toutefois, l'impact de l'IA n'est pas uniforme pour tous les employés.

D'après cette étude, ce sont les employés les moins expérimentés ou les moins qualifiés qui tirent le plus grand profit de cette technologie, grâce au soutien instantané de l'IA qui leur apporte des réponses appropriées et des conseils sur la manière de gérer les situations.

En revanche, pour les employés expérimentés, l'impact de l'IA est moins marqué, car ils possèdent déjà des compétences en résolution de problèmes et la capacité de mener des conversations avec aisance.

Cela montre que l'IA peut constituer un outil de soutien puissant, particulièrement utile pour la formation et l'amélioration des performances des employés nouveaux ou moins expérimentés.

Les résultats ont montré que les employés les moins qualifiés et expérimentés ont constaté des améliorations significatives de leur productivité, avec une augmentation de près de 30 % du nombre de problèmes résolus par heure. Cela démontre que l'assistant IA leur a non seulement permis de traiter les tâches plus rapidement, mais a également amélioré l'efficacité globale du service client.

Il convient de noter que les assistants IA apportent des avantages indéniables non seulement aux nouveaux employés, mais aussi à ceux qui ont six mois d'expérience ou plus.

Cette technologie agit comme un coach dédié, aidant les employés moins expérimentés à accéder et à adopter des méthodes de travail plus efficaces, tout en offrant un soutien flexible même à ceux qui connaissent déjà bien le poste, les aidant ainsi à optimiser plus rapidement et plus précisément leurs processus de gestion des situations.

Ces importantes conclusions, détaillées dans une nouvelle étude publiée dans le Quarterly Journal of Economics, édité par Oxford University Press, soulignent non seulement l'impact de l'IA sur la productivité, mais montrent également que cette technologie peut servir d'outil pédagogique efficace.

Plus particulièrement, les assistants IA aident les employés, notamment les travailleurs internationaux, à améliorer leurs compétences en communication en anglais et à perfectionner leur aisance à l'oral et à l'écrit.

En interagissant régulièrement avec l'IA, les employés ont l'opportunité de pratiquer la langue dans un environnement réel, ce qui les aide à gagner en confiance dans leurs échanges avec les clients et à améliorer naturellement leurs compétences linguistiques au fil du temps.

« Le travail en centre d'appels est difficile, les employés étant souvent confrontés à des interactions stressantes, voire hostiles, avec des clients anonymes et frustrés », ont noté les chercheurs. Ils ont toutefois souligné que l'assistance par IA a « considérablement » amélioré la façon dont les clients traitent les agents des centres d'appels.

D'après une étude, l'utilisation de l'IA réduit la propension des clients à douter des compétences des employés et diminue significativement le nombre de demandes de contact direct avec un supérieur. Ceci contribue non seulement à réduire la pression psychologique sur les employés, mais aussi à créer un environnement de travail plus positif et professionnel.