Повышение ответственности каждого врача и медицинского работника.

(Баонгхеан) – Вопрос медицинской этики и ухода за пациентами всегда был предметом общественного внимания. Эта тема вновь стала актуальной на конференции по внедрению концепции «Инновации в стиле и подходе медицинских работников для обеспечения удовлетворенности пациентов», которая недавно была организована Министерством здравоохранения и получила широкое распространение в медицинских учреждениях.

Изменение отношения к обслуживанию является обязательным требованием.

Неслучайно Департамент здравоохранения провинции Нгеан выбрал больницу общего профиля Куинь Луу для реализации Постановления № 2151/QD-BYT (от 4 июня 2015 г.) Министерства здравоохранения, утверждающего план внедрения «Инновационного подхода к стилю и отношению медицинского персонала к удовлетворению потребностей пациентов». Это учреждение недавно было признано новой моделью управления качеством в больницах в соответствии со стандартами ISO: 9001-2008. Больница Куинь Луу также является лишь второй больницей во всей провинции, получившей признание по этому стандарту, и представляет собой яркий пример инноваций в обслуживании и приеме пациентов.

Директор больницы, доктор Нгуен Хоай Нам, сказал: «Подготовка к этой аккредитации заняла у больницы почти три года. За это время, помимо постоянного повышения качества медицинского обследования и лечения, подразделение усовершенствовало и разработало множество операционных процедур для обслуживания и удовлетворения потребностей пациентов. Например, использование магнитных карт для пациентов вместо традиционных медицинских карт. Это совершенно новая система; пациентам с медицинскими страховыми картами требуется всего около 3 минут, чтобы подойти к стойке регистрации, сфотографироваться и получить магнитную карту. При последующих посещениях пациентам не нужно предъявлять страховую карту или другие документы, удостоверяющие личность, а только магнитную карту. Благодаря этому сокращается не только время ожидания для пациентов, но и больница получает больше возможностей для обработки личной информации пациентов и легкого обновления истории болезни пациентов на основе ранее сохраненных данных».

За почти три года внедрения больница выдала около 20 000 магнитных карт, в основном пенсионерам и лицам, имеющим право на социальные выплаты. Пациент Во Ван Ту (72 года), придя на осмотр, поделился с нами: «Поскольку процесс осмотра был сокращен и упрощен, нам стало намного удобнее. Время ожидания приема сократилось более чем вдвое».

Применение аппарата для интервенционной кардиологии на пациенте в Главной больнице дружбы Нге Ан. Фото: Ту Тхань.

Никогда прежде улучшение стиля обслуживания и отношения к пациентам не было столь важным для больниц, как сейчас, и большинство делегатов, присутствовавших на конференции по внедрению новых правил, подтвердили, что это решающий фактор «выживания больницы». Для больницы № 115 это еще более важно, поскольку с момента своего основания больница всегда позиционировала себя как частное учреждение, «новичок», существование и развитие которого полностью зависят от пациентов и клиентов. Поэтому, чтобы обеспечить удовлетворенность пациентов, больница на протяжении многих лет требовала от своих врачей и медсестер говорить «нет» взяточничеству. Многим сотрудникам, нарушившим правила больницы, после жалоб пациентов и их семей были урезаны премии, вынесены выговоры или даже отстранены от работы.

В Ортопедической травматологической больнице директор больницы, доктор Нгуен Хоай Нам, заявил: «Поскольку это недавно созданная больница, все процедуры находятся на начальной стадии, поэтому мы всегда напоминаем врачам и медсестрам о необходимости проявлять вежливость и относиться к пациентам как к членам собственной семьи. Ежедневно административная группа больницы непосредственно контролирует осмотры, лечение и уход за пациентами в отделениях. Если какой-либо врач или медсестра создают трудности для пациентов во время осмотров или заставляют тяжелобольных пациентов самостоятельно передвигаться, им будет вынесено замечание. Повторные нарушения приведут к отрицательной оценке работы и сокращению льгот».

Директор Северо-Западной больницы Тан Вьет Ха сказал: «В настоящее время у нас много процедур оценки качества обслуживания в больнице. Однако, на мой взгляд, любая процедура должна быть практичной и ориентированной на обслуживание пациентов. Это не слишком сложно, и при должном внимании это можно изменить. Например, в нашей больнице раньше пациенты часто спорили с медицинским персоналом в начале процесса регистрации. После тщательного расследования мы обнаружили, что основная причина заключалась в персонале больницы, в привычке спрашивать: «Где документы?». Это не неправильно, но это вызывает разочарование у пациентов, потому что, когда они приходят в больницу, больше всего их волнует здоровье, а не процедуры и бумажная волокита. Столкнувшись с этой реальностью, при внедрении системы управления качеством в больнице в соответствии с основными стандартами RCI, больница разработала новую процедуру. В этой процедуре процесс опроса пациентов должен быть пятым шагом, после того, как медицинский персонал проведет скрининг, окажет первую помощь и проведет медицинский осмотр». «Это хорошо для пациентов... После этих изменений отношение пациентов значительно улучшилось».

Повышение подотчетностикаждого врача

Постановление Министерства здравоохранения № 2151 «Об инновациях в стиле и отношении медицинских работников к удовлетворению потребностей пациентов» сегодня считается крупной кампанией в секторе здравоохранения. Конечно, это не совсем новое решение, а скорее конкретизация 12 этических принципов медицинской практики и внедрение низовой демократии, которые медицинские учреждения практикуют уже некоторое время. Однако, поскольку эти принципы не были полностью реализованы, данное постановление направлено на исправление общего уровня осведомленности и ответственности персонала и устранение давних недостатков в секторе. К ним относятся сохраняющееся присутствие многих медицинских работников, которые не соблюдают профессиональные процедуры, демонстрируют ненадлежащее отношение, не обладают профессионализмом и этикой и даже совершают негативные действия, подрывающие доверие общественности.

Комментируя это решение, заместитель директора городской больницы Винь, доктор Нгуен Хонг Чыонг, сказал: «Мы полностью поддерживаем политику Министерства здравоохранения, и в настоящее время, если какая-либо больница не будет ее реализовывать или специально не даст указаний своему персоналу изменить свое поведение и отношение, она отстанет, и это также вопрос репутации каждой больницы».

Согласно Решению 2151, существует 13 конкретных мер, которые необходимо реализовать для изменения осведомленности, отношения и стиля обслуживания пациентов со стороны медицинских работников. Среди них, помимо организации обучения по новым правилам для всего медицинского персонала в этом секторе, будут введены несколько дополнительных требований к медицинским учреждениям. К ним относятся: создание отделов обслуживания клиентов для повышения профессионализма в уходе за пациентами и предоставлении услуг; продолжение использования горячих линий и ящиков для предложений; уважение и учет отзывов и опасений общественности для внесения корректировок; реализация проекта «Поддержка пациентов в больницах» для координации помощи и консультаций пациентам во время лечения; и поиск решений для устранения негативного поведения отдельных медицинских работников, такого как безразличие, раздражительность, высокомерие и авторитаризм. Для оценки отношения, обслуживания и ухода, предоставляемого медицинским персоналом пациентам, будет применяться набор инструментов «Оценка удовлетворенности пациентов», что позволит постоянно улучшать качество медицинской помощи. Представители сектора здравоохранения организуют церемонии подписания соглашений между должностными лицами и руководителями ведомств, между руководителями ведомств и руководителями больниц, между руководителями больниц и директором департамента здравоохранения, а также между представителями сектора здравоохранения и Народным комитетом провинции.

Директор Департамента здравоохранения доктор Буй Динь Лонг заявил: «Это постановление для сектора здравоохранения, и после его подписания все медицинские учреждения обязаны надлежащим образом его соблюдать. Мы будем проводить проверки и надзор, и любое учреждение, уличенное в нарушении, будет наказано. Каждый, кто не выполнит требования, будет привлечен к ответственности перед своим учреждением».

Мой Ха