Множество способов «закрыть глаза», чтобы угодить VIP-клиентам банковских сотрудников

Из-за огромных прибылей нередки случаи, когда сотрудники банка балуют VIP-клиентов вплоть до «нарушения правил» безопасности, в результате чего банк платит цену как деньгами, так и репутацией.

В недавнем случае, когда клиент сообщил об утере 4 млрд донгов в Saigon Commercial Bank (SCB), сотрудники SCB заявили, что из уважения к VIP-клиенту они «сократили» некоторые процедуры при авторизации платежа, что привело к потере денег. Этот инцидент, как и многие другие недавние случаи, показывает, что практика обслуживания VIP-клиентов и игнорирования некоторых банковских процедур и правил Государственного банка широко распространена как в акционерных, так и в государственных банках.

Клиент должен миллиарды, но все еще предоставляет действительные документы

Давление конкуренции, связанное с мобилизацией капитала, вынудило многие банки разработать дополнительные программы стимулирования и льготы для обслуживания VIP-клиентов с крупными депозитными операциями. Большинству VIP-клиентов, которые регулярно открывают сберегательные книжки, достаточно позвонить сотруднику, чтобы получить деньги. При этом клиенты сразу же получат сберегательную книжку (с полной подписью и действительной печатью), даже если они не расписались в документах банка. Это означает, что сотрудникам банка необходимо будет принести сберегательную книжку, которая считается банком действительной и внесена в систему данных, даже если банк не получил никаких средств.

Многие VIP-клиенты, даже не договариваясь о визите к стойке транзакций, всё равно требуют проведения транзакций. Иллюстративное фото.

Это создаёт множество рисков. Например, самый простой из них — для команды по внедрению. Если внутренний бухгалтер обнаружит это в процессе доставки книги и не вернёт деньги, ситуация обязательно будет решена. Но что ещё сложнее, такой тип компромисса может привести к потере денег для банка, если клиент нарушит своё слово и подаст в суд, оставив книгу без возврата денег. Или же сотрудники банка могут вступить в сговор с клиентом с целью присвоения его имущества.

Нгок, специалист по работе с клиентами одного из банков Ханоя, сказал: «В последнее время наш банк очень неохотно брал на себя подобные риски. Но иногда возникают неизбежные ситуации, когда клиент слишком важный, и нам приходится делать исключения и просить директора филиала или региона утвердить политику, чтобы чувствовать себя в безопасности».

Дать должникам подписи и документы

Это тип банка, который осуществляет эмиссию денег (снятие или перевод денег, но не имеет подписи клиента).

Проработав 4 года кассиром в ведущем акционерном банке, Ли (28 лет) имеет обширную клиентскую базу, в том числе множество VIP-клиентов, и богатый опыт. Однако недавно из-за своего уважения к VIP-клиентам у неё случился сердечный приступ.

Ли рассказала, что эта клиентка сотрудничала с банком 8 лет, и она заботилась о ней почти 3 года, поэтому они довольно доверяли друг другу. В тот день клиентке нужно было перевести крупную сумму (более миллиарда донгов). Обычно клиентка может перевести деньги через интернет-банк, но эта сумма превысила лимит, установленный правилами электронных банковских переводов (хотя это был VIP-лимит). Однако клиентка сказала, что очень занята и не может подойти к кассе, чтобы перевести деньги напрямую, а ей нужно срочно перевести деньги партнёру вовремя. «Поскольку клиентка находилась так близко ко мне и банку, мы с контролёром договорились о переводе денег, но на тот момент на платёжном поручении не было подписи клиента», — сказала Ли.

Многие банковские служащие знают, что поступают неправильно, но всё равно закрывают глаза, чтобы угодить VIP-клиентам. Фото: Ань Куан.

И вдруг, почти два дня, Ли не могла связаться с клиентом, чтобы получить подпись и правильно оформить документы. «О, после первых 24 часов полного спокойствия, хотя я и не могла дозвониться до клиента, на второй день я начала серьёзно беспокоиться, несмотря на то, что мы записывали все звонки клиентам в таких случаях и спрашивали мнение руководителя. И тут внезапно перезвонила семья клиента, сказала, что у них произошёл несчастный случай, и попросила меня съездить в больницу, чтобы получить подпись. Только тогда я вздохнула с облегчением», — рассказала Ли.

Руководитель операционного отдела банка признал: «С таким типом задолженности риск полностью на стороне банка. Если клиент нарушит своё слово, это будет очень сложно, потому что мы поступили неправильно, а телефонный разговор, даже записанный, не имеет юридической силы. Однако следует признать, что есть много клиентов, которые не только VIP-персоны, но и очень «снобистские», и банки не могут не угодить им».

Или же другой риск исходит от самих сотрудников банка, если клиент на самом деле не собирался переводить деньги таким образом, но сотрудники лгут о вышеупомянутом телефонном звонке и просят руководителя дать указание перевести деньги самостоятельно. «В целом, все знают, что это неправильно, но в редких случаях им всё равно приходится закрывать глаза и делать это», — сказал руководитель этого операционного офиса.

Ряд других готовых предложений

Директор по работе с клиентами отделения розничного банка также признался, что требования VIP-клиентов необоснованны, ведь, надо признать, они приносят банку высокий доход. Процентные ставки по банковским депозитам всегда должны быть максимально высокими (даже если это запрещено), максимально возможными, проценты по кредитам также должны быть минимальными, и не должно быть никаких штрафов за досрочное погашение. «Мы абсолютно не можем взимать с них комиссию за перевод денег. А если человек VIP-клиент, то вся его семья должна быть отмечена как VIP-клиент в системе. Наоборот, если они нам не угодят, то сегодня грозятся снять деньги, завтра грозятся уйти в другой банк, и тогда мы сразу же окажемся в опасности», — сказал он.

Однако этот сотрудник банка также отметил, что, несмотря на обслуживание VIP-клиентов, у сотрудников отдела по работе с клиентами также должны быть принципы, позволяющие им иметь «запасной выход». Один из них — быть снисходительными только к своим близким клиентам, а любые исключения должны быть одобрены начальством по электронной почте, чтобы служить доказательством. Кроме того, в таких деликатных случаях при общении с клиентами следует использовать телефон с функцией автоматической записи разговора или SMS.

По данным VNE