Множество способов «закрыть глаза», чтобы угодить VIP-клиентам банковских сотрудников

Из-за огромных прибылей нередки случаи, когда сотрудники банка балуют VIP-клиентов вплоть до «нарушения правил» безопасности, что иногда приводит к тому, что банк платит за это как деньгами, так и репутацией.

В недавнем случае, когда клиент сообщил о потере 4 миллиардов донгов в Saigon Commercial Bank (SCB), сотрудники SCB заявили, что из уважения к VIP-клиенту они «сократили» некоторые процедуры при авторизации платежа, что привело к потере денег. Этот инцидент, как и многие другие недавние случаи, показывает, что практика угождения VIP-клиентам и игнорирования некоторых банковских процедур и правил Государственного банка широко распространена как в акционерных, так и в государственных банках.

Клиенты должны миллиарды, но все еще предоставляют действительные документы

Давление конкуренции, связанное с мобилизацией капитала, вынудило многие банки разработать дополнительные программы стимулирования и льготы для обслуживания VIP-клиентов с крупными депозитными операциями. Большинству VIP-клиентов, которые регулярно открывают сберегательные книжки, достаточно позвонить сотруднику, чтобы получить деньги. При этом клиент сразу же получит сберегательную книжку (с полной подписью и действительной печатью), даже если он не расписался в ней на стороне банка. Это означает, что сотрудникам банка необходимо будет предоставить сберегательную книжку, которая считается банком действительной и внесена в систему данных, даже если банк не получил деньги.

Многие VIP-клиенты, даже не договариваясь о визите к стойке транзакций, всё равно требуют проведения транзакций. Иллюстративное фото.

Это создаёт множество рисков. Например, самый простой вариант — для команды по внедрению. Если внутренний бухгалтер обнаружит это, когда клиент заберёт книгу и не вернёт деньги, это обязательно будет предпринято. Но что сложнее, такой тип компрометации потенциально грозит банку потерей денег, если клиент нарушит своё слово и подаст в суд, оставив книгу без возврата денег. Или же сотрудники банка могут вступить в сговор с клиентом с целью присвоения его имущества.

Нгок, специалист по работе с клиентами одного из банков Ханоя, сказал: «В последнее время наш банк очень неохотно идёт на подобные риски. Но иногда возникают неизбежные ситуации, когда клиент слишком важный, и нам приходится делать исключения и просить директора филиала или региона утвердить политику, чтобы чувствовать себя в безопасности».

Дать должникам подписи и документы

Это тип банка, который осуществил эмиссию денег (снятие или перевод денег, но еще не имеет подписи клиента).

Проработав 4 года кассиром в ведущем акционерном банке, Ли (28 лет) накопила обширную клиентскую базу, в том числе множество VIP-клиентов, и накопила богатый опыт. Однако недавно из-за своего уважения к VIP-клиентам у неё случился сердечный приступ.

Ли рассказала, что эта клиентка сотрудничала с банком 8 лет, и она заботилась о ней почти 3 года, поэтому они довольно доверяли друг другу. В тот день клиентке нужно было перевести крупную сумму (более миллиарда донгов). Обычно клиенты могут переводить через интернет-банк, но эта сумма превысила лимит, установленный правилами электронных банковских переводов (хотя это был VIP-лимит). Однако клиентка сказала, что очень занята и не может подойти к кассе, чтобы перевести деньги напрямую, а ей нужно срочно перевести деньги партнёру вовремя. «Поскольку клиентка находилась так близко ко мне и банку, мы с контролёром договорились о переводе денег, но на самом деле на платёжном поручении в тот момент не было подписи клиента», — сказала Ли.

Многие банковские служащие знают, что совершают ошибки, но всё равно закрывают на это глаза, чтобы угодить VIP-клиентам. Фото: Ань Куан.

И вдруг, почти двое суток Ли не могла связаться с клиентом, чтобы получить подпись и правильно оформить документы. «О, после первых 24 часов полного спокойствия, хотя я и не могла дозвониться до клиента, на второй день я начала серьёзно беспокоиться, несмотря на то, что мы записывали все звонки клиентам в таких случаях и спрашивали мнение руководителя. И тут внезапно перезвонила семья клиента, сказала, что у них произошёл несчастный случай, и попросила меня приехать в больницу, чтобы получить подпись. Только тогда я вздохнула с облегчением», — рассказала Ли.

Руководитель операционного отдела банка признал: «С таким типом задолженности риск полностью на стороне банка. Если клиент нарушит своё слово, ему придётся очень тяжело, ведь он выполнил неправильную процедуру, а запись телефонного разговора не имеет юридической силы. Однако следует признать, что есть много клиентов, которые не только VIP-персоны, но и очень «снобистские», и банки не могут не угодить им».

Или же другой риск исходит от самих сотрудников банка, если клиент на самом деле не собирался переводить деньги таким образом, но сотрудники лгут о вышеупомянутом телефонном звонке и просят у руководства инструкции, чтобы они сами перевели деньги. «В общем-то, все знают, что это неправильно, но в редких случаях им всё равно приходится закрывать глаза и делать это», — сказал руководитель этого операционного офиса.

Ряд других готовых предложений

Директор по работе с клиентами отделения розничного банка также признался, что требования VIP-клиентов необоснованны, ведь, надо признать, они приносят банку высокий доход. Процентные ставки по банковским депозитам всегда должны быть максимально высокими (хотя это и запрещено), максимально возможными, проценты по кредитам также должны быть минимальными, а штрафы за досрочное погашение не взимаются. «Мы абсолютно не можем взимать с них комиссию за перевод денег. А если человек VIP-клиент, то вся его семья также должна быть идентифицирована как VIP-клиент в системе. Напротив, если они нам не угодят, сегодня грозятся снять деньги, завтра грозятся уйти из банка в другой, то мы сразу же окажемся в опасности», — сказал он.

Однако этот сотрудник банка также отметил, что, несмотря на обслуживание VIP-клиентов, у сотрудников отдела по работе с клиентами также должны быть принципы, позволяющие им иметь «запасной выход». Один из них — быть снисходительными только к своим близким клиентам, а любые исключения должны быть одобрены начальством по электронной почте, чтобы служить доказательством. Кроме того, в таких деликатных случаях при общении с клиентами следует использовать телефон с функцией автоматической записи разговора или отправлять SMS.

По данным VNE