Создание горячих линий в туристических местах: необходимо, но недостаточно…
Министерство культуры, спорта и туризма недавно издало директиву, в которой призвало местные власти усилить роль горячих линий в обеспечении безопасности туристов во время пикового сезона празднования Национального дня 2 сентября.
Туристическая индустрия давно заинтересована в инструментах для получения обратной связи от туристов, но только сейчас, в условиях нынешнего тревожного состояния туристического бизнеса, необходимость в местных организациях, занимающихся туристическим бизнесом, действительно возросла. Вопрос в том: действительно ли эти инструменты эффективны?
Туристы посещают мост Хук и храм Нгок Сон. Фото: Нгует Ань.
Телефон горячей линии был… "горячим".
В последнее время в Ханое, особенно в районе Хоан Кием, произошло множество неприятных инцидентов, негативно повлиявших на имидж туризма в столице. В ответ на эту ситуацию с 1 августа в Ханое был создан Департамент поддержки туристов, который изначально стал надежным источником информации для туристов. В этот департамент поступили десятки жалоб на качество обслуживания и завышение цен.
Г-н Тран Куок Хоанг, сотрудник Департамента поддержки туризма Ханоя, рассказал, что помимо продвижения и ознакомления с достопримечательностями центра города и предоставления информации о транспорте, питании и размещении, круглосуточный туристический информационный центр занимается решением жалоб туристов и помогает восстановить доверие к туристической индустрии Ханоя. Например, днем 12 августа в Центр поступило сообщение от г-на Сорге Федерика (гражданина Франции) о таксисте, который использовал счетчик, взимающий плату в четыре раза превышающую установленный тариф. Получив информацию, сотрудники Центра связались с инспекторами Департамента транспорта Ханоя. Дело было урегулировано в тот же день; таксист был наказан в соответствии с законом и обязан возместить двум французским туристам полную сумму.
Днём 23 августа Май Тьен Зунг, заместитель директора Департамента культуры, спорта и туризма Ханоя, заявил, что туристическое агентство арендовало помещение в отеле на улице Ханг Мам и продало группе из четырёх туристов (из Нидерландов) тур по заливу Халонг на роскошном 4-звездочном круизном лайнере. По словам туристов, они увидели в интернете рекламу тура по цене 326,5 долларов США на двоих, а круизный лайнер был описан как 4-звездочное судно с превосходным сервисом.
Однако в реальности качество круизного лайнера не соответствовало рекламе. Сразу после получения отзывов от туристов отдел поддержки туристов связался с соответствующими ведомствами и агентствами. Проблема была решена в течение часа. Сотрудники отдела продаж принесли свои извинения и выплатили каждому туристу компенсацию в размере 40 долларов США.
Провинция Куангнинь, являющаяся «очагом» различных форм завышения цен, с самого начала летнего туристического сезона 2013 года создала четыре дополнительных центра контроля цен на услуги. Согласно предварительной статистике, в пиковый летний туристический сезон этого года центр контроля цен Инспекции Департамента культуры, спорта и туризма провинции Куангнинь получил более 300 звонков от туристов и оперативно разрешил почти 100 случаев. Благодаря своевременному вмешательству властей после каждого звонка, качество туристической среды здесь первоначально улучшилось, а хаотичная ситуация с ценами на услуги также была исправлена.
После восстановления системы туристических информационных центров (КИЦ) в городе Вунгтау также удалось устранить многие «проблемные зоны», которые часто создавали трудности из-за вымогательства денег у туристов. Новая функция, повысившая эффективность работы КИЦ в Вунгтау, заключается в том, что для каждого КИЦ указан номер телефона вместе с именем руководителя подразделения, что повышает подотчетность. Кроме того, на улицах, куда поступает больше жалоб от туристов на низкое качество обслуживания, будет больше предупреждающих знаков и номеров телефонов КИЦ, чем в других районах.
Туристическая отрасль Ханоя установит информационные таблички с указанием Департамента поддержки туристов и номера телефона компании на улицах, в туристических информационных центрах, отелях, аэропортах и т. д., чтобы туристы знали и могли связаться с ними при необходимости. |
Мы лишь устранили симптомы!
В попытке найти решения проблем, преследующих туристическую отрасль, руководители выбрали самый быстрый путь: налаживание связей с туристами и совместная работа с ними над созданием здоровой туристической среды посредством инициатив по развитию туризма. Возрождение и активизация этих инициатив благодаря проактивным и существенным мерам несколько улучшили имидж местного туризма, но, по мнению экспертов отрасли, эти инициативы лишь устраняют симптомы, а не корень проблемы.
Вице-президент Вьетнамской ассоциации туризма Ву Тхе Бинь откровенно признал, что создание горячих линий для обратной связи в туристических центрах не может изменить или решить неблагоприятную ситуацию в сфере туризма; это всего лишь временная мера, инструмент для успокоения туристов. Это связано с тем, что лица, получающие обратную связь по этим линиям, не обладают полномочиями и властью для непосредственного решения проблем. Им также приходится обращаться в соответствующие органы и ждать вмешательства властей.
«В настоящее время в ряде стран региона, таких как Таиланд, Малайзия, Лаос, Камбоджа и др., создана Туристическая полиция, задача которой — защита туристов и контроль за туристическими услугами. Эта модель оказала значительное влияние на защиту бренда и имиджа туризма в этих странах. В настоящее время Вьетнамская туристическая ассоциация...»
Теперь, когда диагноз поставлен верно, общественность ожидает «операции» по устранению недостатков в туристической отрасли.
Согласно (HNM) - LC
