Les secrets luxueux des hôtels 5 étoiles

Les hôtels de luxe partagent tous un secret : celui de fidéliser leur clientèle. Mais les privilèges spéciaux sont généralement réservés aux 2 % de leurs clients les plus importants.

Les hôtels ne divulguent généralement pas les critères d'accès au statut VIP. « Nos invitations s'adressent à une clientèle des plus exigeantes », explique Thom Kozik, vice-président de Marriott International. « Mais la sélection ne se base pas uniquement sur le nombre de nuits passées ou le montant des dépenses ; nous prenons en compte de nombreux autres facteurs. » Par conséquent, les clients eux-mêmes ignorent souvent pourquoi ils figurent sur la liste des personnes bénéficiant de privilèges spéciaux, ou pourquoi ils en ont été exclus et leurs avantages réduits.

Les hôtels Marriott sont présents dans plus de 60 pays. Photo : nomadic.

En effet, pour figurer parmi les clients les plus fidèles et bénéficier des avantages les plus importants, il est indispensable de témoigner de sa fidélité à l'hôtel par des interactions régulières. Chez Starwood Hotels & Resorts, cette fidélité est évaluée en fonction du nombre de nuits passées à l'hôtel par an (plus de 100). Proposer des avantages exclusifs permet aux clients de se sentir privilégiés, et l'hôtel atteint ainsi son objectif de fidélisation.

En 2015, Hilton Worldwide a créé la carte Lifetime Diamond pour les clients fidèles à la marque depuis 10 ans et ayant séjourné dans l'hôtel pendant au moins 1 000 nuits. L'hôtel leur offrait toutefois la possibilité de bénéficier de surclassements et d'invitations à des expériences exclusives. « Bien sûr, ce ne sont pas des choses que l'on trouve habituellement à l'hôtel », a déclaré Mark Weinstein, vice-président senior de Hilton. Avec la carte Lifetime Diamond, les clients pouvaient par exemple dîner en privé avec les membres du célèbre groupe Barenaked Ladies ou prendre des cours de batterie avec le chanteur légendaire Mick Fleetwood à l'O2 Arena de Londres.

La carte Diamant à vie est en métal et ornée d'une gravure exquise. Photo : Superadriane.

« De plus, vous aurez toujours une chambre même si l'hôtel est complet, vous pourrez prolonger votre séjour même si vous avez déjà fait des réservations, ou même assister aux Grammy Awards. C'est quelque chose que tout le monde souhaiterait », a déclaré Weinstein.

Un cadre supérieur de Starwood a expliqué le luxe offert par l'hôtel à ses clients privilégiés : « Les 2 % de clients les plus fidèles génèrent 30 % des bénéfices de la chaîne. Il est donc judicieux d'investir dans la relation client et de renforcer les liens entre les deux parties. »

Selon vnexpress.net