Les secrets de luxe des hôtels 5 étoiles
Tous les hôtels de luxe ont un secret en commun : fidéliser leurs clients. Mais un traitement de faveur est généralement réservé aux 2 % de clients les plus importants.
Les hôtels ne divulguent généralement pas les critères d'admissibilité à un privilège. « Nos invitations s'adressent à la crème de la crème », explique Thom Kozik, vice-président de Marriott International. « Mais le nombre de nuitées et le budget ne sont pas les seuls facteurs qui entrent en ligne de compte. » Par conséquent, les clients ignorent souvent pourquoi ils figurent sur la liste des privilèges, ni pourquoi ils en sont exclus et voient leurs avantages réduits.
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La chaîne hôtelière Marriott est présente dans 60 pays. Photo : nomadic. |
En fait, pour figurer parmi les meilleurs clients bénéficiant des meilleures offres, il est essentiel d'avoir des interactions qui témoignent de la fidélité à l'hôtel. Pour Starwood Hotels & Resorts, cela concerne les clients séjournant plus de 100 nuits par an. Proposer des offres limitées donne aux clients un sentiment d'exclusivité, et l'hôtel atteint ainsi son objectif de fidéliser cette clientèle.
En 2015, Hilton Worldwide a créé la carte Lifetime Diamond pour les clients fidèles à la marque depuis 10 ans et ayant séjourné au moins 1 000 nuits à l'hôtel. L'hôtel propose néanmoins des surclassements et des invitations à des expériences spéciales. « Bien sûr, ce ne sont pas des choses faciles à trouver à l'hôtel », a déclaré Mark Weinstein, vice-président senior de Hilton. Avec la carte Lifetime Diamond, les clients peuvent participer à un dîner privé avec les membres des Barenaked Ladies ou apprendre la batterie avec Mick Fleetwood à l'O2 Arena de Londres.
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La carte Lifetime Diamond est en métal et ornée de gravures délicates. Photo : Superadriane. |
« De plus, vous pouvez réserver une chambre même si l'hôtel est complet, prolonger votre séjour même avec une réservation, ou même assister aux Grammy Awards. C'est quelque chose que tout le monde attend avec impatience », a déclaré Weinstein.
Expliquant le luxe de l'hôtel pour les clients privilégiés, le directeur principal de Starwood a déclaré : « Les 2 % de clients les plus fidèles génèrent 30 % des bénéfices de la chaîne. Par conséquent, la meilleure solution est d'investir dans cette relation, afin que les deux parties se rapprochent toujours plus. »
Selon vnexpress.net
