Khách hàng bị “móc túi” oan !

(Baonghean) - Đang sử dụng các dịch vụ bình thường, thậm chí không sử dụng nhưng cước điện thoại lại tăng đột biến lên hàng triệu đồng. Tìm hiểu thì mới biết, điện thoại đã “tự động” truy cập dịch vụ GPRS ngoài ý muốn. Bạn đã đọc tin nhắn rác và bị truy cập dữ liệu và tự động gửi tin nhắn…

Bị “móc túi” mà không biết

Mới mua được chiếc máy điện thoại đời mới Samsung Galaxy có thể truy cập internet, chị Phan Thị Như (công tác tại Kho bạc Nghệ An) rất vui. Thế nhưng, chỉ mấy ngày sau, chị choáng váng vì nhân viên thu cước báo tin: Tiền truy cập cước GPRS của chị đã lên đến hơn 1 triệu đồng! Hỏi nhân viên thu tiền tại sao lại vô lý thế thì được trả lời: máy điện thoại của chị đã tự động truy cập GPRS gói cước có mức phí (cộng thêm thuế VAT) trên 1 triệu đồng/tháng!

Trình bày sự việc với chúng tôi, chị Như cho biết: “Tôi rất bất ngờ vì cứ nghĩ mình vẫn dùng gói cước thuê bao GPRS có giá tối đa là 50 ngàn đồng/tháng. Không thấy ai tư vấn chi cho mình cả. Mình cũng không đăng ký sử dụng gói cước 1 triệu đồng này, giờ thanh toán tiền thì mới biết mất oan một đống tiền!”

Cùng tâm trạng đó, anh Trần Văn Hùng - Giám đốc Công ty cổ phần NETCOM (TP Vinh) bức xúc: “Lâu nay tôi vẫn nghi ngờ mình bị tính nhầm cước điện thoại nhưng không có thời gian để kiểm chứng. Tháng 2/2013, sau khi đi công tác nước ngoài về, tôi vô cùng ngạc nhiên thấy mình chỉ gọi và nhận 2 cuộc điện thoại, mỗi cuộc từ 2 đến 3 phút vậy mà cước điện thoại của tôi tháng đó lên đến gần 2 triệu đồng. Hỏi Trung tâm Viễn thông thì họ nói tôi bị tính cước truy cập GPRS chuyển vùng quốc tế. Nhưng tôi cam đoan rằng tôi không sử dụng 3G (dịch vụ GPRS) vì tôi sợ máy nhanh hết pin. Trung tâm lý giải với tôi rằng trong quá trình dùng máy điện thoại di động truy cập internet bằng wifi (kết nối không dây) cũng có thể bị chuyển sang 3G. Nhưng họ cũng không tư vấn cụ thể cho tôi là làm cách nào để tránh bị chuyển sang 3G khi dùng wifi. Họ bảo tôi muốn tắt 3G thì hỏi Vinaphone. Tôi hỏi Vinaphone thì họ lại bảo hỏi lại Trung tâm Viễn Thông. Quay đi quay lại tôi chẳng biết đường nào mà lần.

Anh Hùng còn cho biết thêm: Ở nhà, ở cơ quan tôi đều dùng wifi. Tôi cũng hòa mạng điện thoại di động cho con gái với gói cước tối đa là 250 ngàn đồng, nhưng cuối tháng lại thấy tính lên gần 600 ngàn đồng, hỏi thì lại nói là do truy cập dịch vụ GPRS. Tôi và con gái tôi đều không có nhu cầu dùng dịch vụ GPRS. Nhưng họ (Trung tâm viễn thông Vinh-pv) không tư vấn cụ thể để khách hàng phải trả tiền vô lý như thế thì làm sao mà chịu nổi!

Một đồng nghiệp chúng tôi cho biết: Ngày 15/4/2013, anh chuyển thuê bao di động từ trả trước sang trả sau. Sau khi chuyển đổi, các dịch vụ mà anh đã đăng ký trước đây như MCA (báo cuộc gọi nhỡ) có giá 5.000 đồng/tháng và dịch vụ GPRS vẫn hoạt động bình thường. Thế nhưng, ngày 15/5/2013, nhân viên thu cước thông báo: từ 15/4 đến 15/5/2013 cước dịch vụ truy cập GPRS của anh đã lên đến gần 1.500.000 đồng!

Thắc mắc vì sao khách hàng bất ngờ bị chuyển gói cước GPRS một cách vô lý như thế, một nhân viên thu cước điện thoại của Trung tâm viễn thông Vinh nói: Trong quá trình đi thu cước thì thấy hầu hết ai chuyển đổi thuê bao từ trả trước sang trả sau hoặc đang dùng gói cước thuê bao trả sau nhưng khi thay máy điện thoại đời mới (có chức năng 3G và wifi) thì đều bị dính như thế cả!

Các loại điện thoại dễ bị “tự động” truy cập dịch vụ GPRS.

Ngoài mất tiền oan khi bị “tự động” dùng dịch vụ GPRS với gói cước đắt nhất, trong quá trình tìm hiểu, chúng tôi còn biết, hàng ngàn người dùng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh đang ngày đêm bị móc túi bởi các tin nhắn quảng cáo. Khi mở xem tin nhắn này, khách hàng có thể ngay lập tức bị mất hàng chục ngàn đồng vì nó sẽ tự động gửi tin nhắn hoặc tự động dùng dịch vụ GPRS truy cập mạng, tải và gửi dữ liệu! Nhưng cũng rất ít người biết mình bị mất tiền oan kiểu này, bởi chỉ người nào dùng thuê bao trả sau, thấy trong một tháng nào đó tự nhiên bị “đội” cước thanh toán lên quá cao, cất công đi tìm hiểu thì mới biết mình đã bị “móc túi” từ lúc nào mà không hay và khi đó mới vội vàng tìm cách để ngăn chặn kiểu “móc túi” này.

Viễn thông vô can?

Chuyện khách hàng “bỗng nhiên” bị “móc túi” không phải bây giờ mới xảy ra, đầu năm 2012, anh Bùi Thành Chung-Giám đốc Công ty CP Đầu tư hợp tác kinh tế Việt - Lào sau một chuyến công tác nước ngoài về thì nhận được thông báo trả tiền cước điện thoại trong một tháng lên đến gần 30 triệu đồng! Khi hỏi ra thì mới biết, máy điện thoại của anh đã “tự động” dùng dịch vụ GPRS chuyển vùng quốc tế! Thương lượng mãi, cuối cùng trên giấy tờ, Viễn thông chấp nhận giảm bớt cho anh 5 triệu đồng vì anh là khách hàng truyền thống. Còn anh Chung lại cho biết, họ chấp nhận giảm cho anh một nửa vì lỗi không tư vấn dịch vụ cho anh!

Trao đổi với chúng tôi, ông Lương Cảnh Tuấn - Giám đốc Trung tâm Viễn thông Vinh cho biết: Chuyện này xảy ra từ khi có dịch vụ truyền số liệu (GPRS), nhưng giờ có nhiều máy điện thoại có sử dụng dịch vụ 3G, wifi nên mới bùng ra! Nếu khách hàng đến mua máy của chúng tôi thì chúng tôi tư vấn, còn không thì không thể tư vấn hết được! Hiện nay, trong các khiếu nại của khách hàng thì nhiều nhất vẫn là “tự nhiên bị tính cước đội lên” vì sử dụng GPRS và tin nhắn. Việc bị tính cước truy cập GPRS tăng đột biến thì người cơ quan tôi cũng bị dính nhiều!

Không thừa nhận trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ, ông Tuấn còn đổ lỗi: Đáng lẽ ra người bán máy phải tư vấn cho khách hàng để họ biết máy điện thoại có thể sử dụng những dịch vụ gì!

Bảng tính giá cước truy cập GPRS ngoài ý muốn của một khách hàng.

Còn bà Hoàng Thị Thanh Thảo - Phó Giám đốc Trung tâm Viễn thông Vinh -phụ trách việc tư vấn cho khách hàng lại vòng vo: Chúng tôi cũng chỉ là đại lý cho nhà mạng, dịch vụ GPRS cho thuê bao trả trước thì phải đăng ký, còn thuê bao trả sau là mặc định để cho người dùng ai cũng có thể truy cập. Trong quy trình, khi khách hàng đến đăng ký thuê bao thì sẽ được tư vấn các dịch vụ một cách cụ thể. Nhưng nhân viên chúng tôi đông, có thể có một vài người làm chưa tốt, có khi khách hàng đông nên có thể xảy ra sai sót, quên tư vấn cho khách hàng. Cái này là bất khả kháng!

Mặc dù cho rằng nhân viên của Trung tâm Viễn thông Vinh có chất lượng, có trách nhiệm, nếu có xảy ra sai sót, sơ suất cũng chỉ vài người, nhưng bà Thảo lại thừa nhận: Hầu như trong cơ quan tôi ai cũng bị “dính” và mất tiền oan vì gói cước GPRS khi thay đổi từ máy điện thoại đời cũ sang máy mới, ngay như tôi đây cũng bị dính và phải trả 1 triệu đồng!

Không hiểu đó là những lời nói để chia sẻ theo kiểu “đồng cảnh ngộ” để xoa dịu khách hàng mỗi khi họ đến thắc mắc việc mình bị mất tiền oan, hay là sự thừa nhận yếu kém của cán bộ nhân viên Trung tâm Viễn thông Vinh?! Bởi nếu họ - những người tư vấn và chăm sóc dịch vụ cho khách hàng còn bị mất tiền oan thì khách hàng làm sao mà tránh khỏi.

Không thỏa mãn với các câu trả lời, phóng viên đã tìm gặp ông Nguyễn Thanh Vân - Trưởng Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn thông Nghệ An để tìm hiểu. Ông Vân cho biết: Mỗi tháng chúng tôi nhận được ít nhất là 30 đến 50 khiếu nại của các khách hàng mà các Trung tâm viễn thông trả lời chưa thỏa đáng về việc tính cước truy cập GPRS và tin nhắn. Lỗi này là do nhiều phía, nhưng cũng có việc “mập mờ” của các nhà mạng! Dịch vụ GPRS có gói cước tối đa hiện nay là 1 triệu đồng/tháng, nhưng người dùng 1 ngày cũng có thể mất 1 triệu đồng vì tùy thuộc vào dung lượng. Cũng có khách hàng có nhu cầu dùng gói cước này nhưng có khách hàng không có nhu cầu, nhưng do không biết nên vẫn dùng và mất tiền oan. Trong quy trình, khi khách hàng đăng ký sử dụng thuê bao di động thì nhân viên của công ty phải có trách nhiệm hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng, nhưng họ có làm không thì mình cũng không biết được!

Việc khách hàng bị “móc túi” oan đã diễn ra trong một thời gian dài, nhưng với sự “mập mờ” của các nhà mạng, sự thiếu trách nhiệm của Công ty Viễn thông như hiện nay, sẽ còn có nhiều khách hàng vô tình sử dụng dịch vụ GPRS hay tin nhắn quảng cáo và mất oan hàng triệu đồng, thậm chí hàng chục triệu đồng nếu như đi công tác ở nước ngoài.

Đã đến lúc cần có biện pháp chấn chỉnh tình trạng này để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng!

Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều dòng điện thoại như: iPhone, HTC, Samsung Galaxy, Nokia… thường được cài đặt mặc định chế độ mở truy cập dữ liệu. Khi sử dụng các dòng điện thoại có nhiều chức năng này, người dùng nên xem kỹ cách hướng dẫn sử dụng sản phẩm và của nhà cung cấp dịch vụ mạng để tránh phát sinh cước ngoài ý muốn. Trong đó, việc đơn giản nhất là nếu không có nhu cầu truy cập mạng thì nên tắt truy cập dữ liệu (data) hoàn toàn và tắt tính năng thông báo cập nhật phần mềm mới, để máy không thể tự truy cập vào mạng phát sinh cước ngoài ý muốn.

Bài, ảnh: Đức Dũng