Не позволяйте отелям присваивать звезды без разбора

(Баонхян) - В последние годы в Нгеане появилось много отелей, которые самопровозгласили себя «звездными» отелями или же не смогли сохранить качество присвоенной им «звезды».

Хаос в «звездном» отеле

В конце июня 2017 года инспекционная группа Главного управления туризма выдала документ об отзыве 3-звездочного рейтинга у 3 отелей провинции, в том числе: Green Nghe An Hotel, Media Hotel (город Винь) и Kim Ngan II Hotel (город Кыало).

Причина, по которой эти три отеля лишились звездного рейтинга, заключается в том, что они не смогли обеспечить качество обслуживания, а также квалификацию руководящего и обслуживающего персонала в соответствии с признанным звездным рейтингом.

Эта информация стала последней каплей, ведь, по мнению многих, хаотичная ситуация со звёздностью отелей в Нгеане продолжается уже много лет, что негативно сказывается на туристическом бренде провинции. Некоторые считают, что при строгом менеджменте количество отелей со звёздами на этом точно не остановится.

Отель «Media Hotel» (город Винь) — один из трёх отелей, чей трёхзвёздочный рейтинг был отозван Главным управлением туризма. Фото: Фуок Ань

Г-н Тран Нгок Хоан, вице-президент Ассоциации туризма Нгеан, отметил, что процесс переоценки и классификации объектов размещения туристов проводится каждые три года. По его словам, это целесообразно, поскольку за эти три года будут чётко выявлены проблемы, связанные с качеством объектов, кадровыми ресурсами, стилем обслуживания, устойчивостью качества услуг и т. д.

«Сложно получить статус звезды, но ещё сложнее его поддерживать. Если владелец отеля не инвестирует в поддержание инфраструктуры, не проводит регулярное обучение персонала… то качество очень быстро снижается. Зачастую вывески отелей отмечены звёздами из года в год, но внутри всё очень плохо!» — поделился г-н Тран Нгок Хоан.

Вице-президент Ассоциации туризма Нге Ан также откровенно высказал свое мнение, что отели, которые не могут поддерживать свои «показатели», но продолжают рекламировать себя звездами, являются формой «ложной рекламы», обманывающей клиентов.

Нарушают не только отели, самопровозглашённо звёздные, но и некоторые сайты, продвигающие туризм, и турагентства, которые направляют туда клиентов, также являются их сообщниками. Ради прибыли турагентства заключают с клиентами контракты на проживание в трёх- или четырёхзвёздочных отелях, но иногда привозят их в заведения, качество обслуживания которых сравнимо только с мотелями.

Ужесточение контроля и послеконтроля

Согласно исследованиям, в настоящее время рейтинг гостиниц по количеству звезд применяется в соответствии со стандартом TCVN 4391:2015 Министерства науки и технологий, который устанавливает 5 критериев, которым должны соответствовать объекты размещения для признания их отелями категории от 1 до 5 звезд, в том числе: местоположение, архитектура, оснащение, объекты обслуживания, уровень обслуживания и сервиса, обслуживающий персонал и гигиена.

По словам г-на Чан Нгок Хоана, вице-президента Ассоциации туризма Нгеана, для большинства отелей самым сложным при присвоении им звёздных рейтингов является определение критериев для обслуживающего персонала. Он отметил, что это «сложная проблема» не только для туризма Нгеана, но и для всей страны.

«Согласно правилам каждого уровня звёздности, персонал должен на 90–100% соответствовать требованиям профессиональной и технической подготовки. В отелях категории 1 звезда и выше обслуживающий персонал должен владеть одним из распространенных иностранных языков в рамках сферы деятельности. На самом деле, обеспечить этот критерий крайне сложно, особенно учитывая особенности сезонного туризма в Нгеане», — поделился г-н Хоан.

Кроме того, многие владельцы отелей также «возмущались», поскольку стандарты рейтинга звезд содержат слишком много подробных требований, многие из которых не очень полезны на практике.

Качество человеческих ресурсов — один из сложных критериев оценки и ранжирования предприятий размещения. Иллюстративное фото.

Пересмотренный Закон о туризме, принятый Национальной ассамблеей в июне, позволяет предприятиям размещения добровольно регистрироваться для получения звёздных рейтингов. Это считается гибким регулированием, создающим благоприятные условия для бизнеса и соответствующим общей мировой тенденции.

Многие эксперты в сфере туризма утверждают, что не стоит слишком беспокоиться о «слабых» правилах, приводящих к неэффективному управлению, поскольку реальность покажет, что предприятия не настолько глупы, чтобы не регистрироваться для получения звездных рейтингов, поскольку это основа для продвижения и подтверждения качества обслуживания клиентов.

Конечно, добровольная регистрация для получения звёзд не означает, что отели имеют право самостоятельно присваивать себе звёзды. Самостоятельное присвоение звёзд в рекламных целях без письменного разрешения государственного органа управления является нарушением закона. Таким образом, после вступления в силу новых правил государству останется сосредоточиться только на инспекциях, тестировании и последующем тестировании, вместо того, чтобы брать на себя множество процедур, как раньше.

Чтобы обеспечить здоровый рынок размещения туристов, г-н Нгуен Мань Кыонг, директор Департамента туризма, подтвердил, что в ближайшее время он резко ужесточит постинспекционный контроль, будет стимулировать проведение инспекций и регулярных проверок.

Глава Nghe An Tourism также заявил, что для гостиничного бизнеса бренд и репутация являются жизненно важными факторами, особенно когда отзывы и комментарии о качестве обслуживания все активнее распространяются в социальных сетях.

Чтобы облегчить туристам выбор услуг по размещению, официальным информационным «каналам» Nghe An Tourism, таким как журналы, веб-сайты и т. д., также следует публиковать и публично обновлять список звездных отелей во избежание путаницы.

В настоящее время в провинции насчитывается 822 объекта размещения с 19 703 номерами, однако из них только 1 5-звездочный отель, 6 4-звездочных отелей, 14 3-звездочных отелей и более 80 1-2-звездочных отелей, остальные 720 объектов размещения — небольшие, с ограниченными удобствами и услугами.

Фуок Ань