Клиенты довольны искусственным интеллектом

Глобальный опрос, в котором приняли участие более 550 руководителей высшего звена в 30 странах и регионах, показал, что 91% «культовых» компаний — компаний с наивысшими показателями удовлетворенности клиентов и признанных во всем мире ведущих брендов — внедрили решения на основе искусственного интеллекта (ИИ). Решения на основе ИИ повышают удовлетворенность клиентов, в то время как среди всех компаний в их отрасли этот показатель составляет 42%.

Согласно последнему отчёту Getting Iconic, подготовленному MIT Technology Review при поддержке Genesys, ведущие компании чаще рассматривают автоматизированные инструменты ИИ как дополнение и расширение возможностей своих служб поддержки клиентов, а не как инвестиции в персонал. 60% опрошенных компаний считают, что у них эффективное сочетание автоматизированных и «живых» каналов общения с клиентами, по сравнению с 26% компаний с низкими показателями и 40% в целом.

В отчёте также сделан вывод о том, что культовые компании используют ИИ не только для создания автоматизированных чат-ботов. Большинство согласны с тем, что ИИ лежит в основе их клиентской аналитики. Оптимизированные инструменты, приложения и операционные процессы, обслуживающие клиентов на каждом этапе, всегда считались основными стратегиями роста для успешных компаний в глобальном масштабе. И этот успех возможен только благодаря технологическим достижениям, таким как аналитика больших данных, превращающая информацию о клиентах в предиктивные активы, и виртуальные помощники, помогающие компаниям эффективнее обрабатывать запросы клиентов.

Крупнейшие компании считают, что технологическое лидерство в три раза важнее для поддержания высокого качества обслуживания клиентов. В то же время, только половина компаний с низкой удовлетворенностью обслуживанием клиентов и низкой узнаваемостью бренда внедряют соответствующие технологии, а 10% не планируют этого делать.

«Это исследование подтверждает наши прогнозы: ИИ сыграет важную роль в выводе уровня удовлетворенности клиентов на новый уровень», — заявила Мерейн те Буй, директор по маркетингу Genesys. «Мы рады, что Kate, наш новый инструмент на основе ИИ для управления взаимодействием с клиентами, поможет обеспечить более плавное и контекстное взаимодействие между ботами и людьми. Сочетание возможностей автоматизации с человеческим взаимодействием на уровне всего предприятия создаёт мощное решение на основе ИИ для совместной работы, которое необходимо любому руководителю отдела обслуживания клиентов».

Отчет Towards Icon также включает в себя глобальный опрос и тематические исследования от лидеров в области обслуживания клиентов, таких как Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber и Zurich Insurance.

Другие результаты отчета показывают, что почти 90% руководителей высшего звена крупнейших компаний чувствуют себя комфортно, управляя многоканальным взаимодействием с клиентами, этот показатель снижается до 75% среди всех опрошенных руководителей и до 66% среди компаний с низкими показателями.

Крупнейшие компании всё активнее участвуют в управлении экосистемами. В среднем они вдвое чаще, чем обычные предприятия, требуют от партнёров по экосистеме соблюдения своих стандартов клиентского опыта и почти в три раза чаще требуют интеграции своих систем клиентского опыта с партнёрами.

Треть крупнейших компаний заявляют, что не делятся информацией о клиентах активно в своей экосистеме, что значительно выше среднего показателя. Крупные компании видят значительные конкурентные преимущества, используя информацию о клиентах.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) также является отличительной чертой известных компаний. 75% респондентов заявили, что КСО является одним из важнейших компонентов ценности бренда, по сравнению с 21% компаний с низкими показателями.

По данным VnMedia