Улучшить навыки обслуживания клиентов

(Баонхэан) — В течение двух дней (30 и 31 октября) в городе Винь проходил конкурс «Лучший администратор отеля провинции Нгеан 2014». В рамках конкурса участники получили возможность обменяться опытом, узнать что-то новое и улучшить свои навыки обслуживания туристов, особенно в плане гибкого реагирования на возникающие ситуации и поддержания имиджа «улыбки Нгеана» в сердцах отечественных и иностранных туристов.

Приветствуйте гостей на стойке регистрации отеля Phuong Dong.

Стойка регистрации отеля является первым отделом, который вступает в контакт с туристами, а также местом, где проводятся последние процедуры по их проводам. Поэтому все поведение и отношение к обслуживанию сотрудника стойки регистрации оказывают большое влияние на чувства и первые впечатления туристов об имидже средства размещения в частности и туристического направления в целом. Более того, сотрудник стойки регистрации также является центром получения и обработки информации, отражающей мнение туристов об услугах в отеле. Каждый день сотруднику стойки регистрации приходится контактировать со многими различными людьми с точки зрения пола, возраста, национальности, интересов, языка и т. д. Поэтому от сотрудника стойки регистрации требуется не только быть ловким, веселым, вежливым, дружелюбным и гибким в любых ситуациях, но и разбираться в таких областях, как культура, экономика, общество, юриспруденция, иностранные языки и т. д., чтобы отвечать на первоначальные вопросы туристов.

Основываясь на реальной работе службы приема и размещения, чтобы внести свой вклад в дальнейшее совершенствование навыков обслуживания сотрудников службы приема и размещения, участники, приезжающие на конкурс, должны пройти 3 части: презентация (на вьетнамском и английском языках) с представлением отеля, в котором они работают; ситуационное разрешение (самими судьями в роли туристов, которые представляют конкурсантам ситуации) и конкурс талантов (выбранных самими конкурсантами).

Уже начиная с презентационного раунда многие конкурсанты продемонстрировали свою способность говорить на английском языке бегло, привлекательно и лаконично, например, участница Хоанг Тхи Хоа из Сайгона - отель Kim Lien, участница Сао Май из отеля Phuong Dong, участница Буй Тхи Хоай Тхыонг - отель Muong Thanh Song Lam...

Самая привлекательная и захватывающая часть конкурса – это разрешение ситуации. В этой части судьи будут предлагать каждому участнику конкретную ситуацию (в порядке, указанном жеребьёвкой). Судьями являются преподаватели Ханойского колледжа туризма, Хюэского колледжа туризма и т.д. Например, ситуация: «Турист пожаловался администратору на ресепшен, что персонал службы обслуживания номеров насмехался и показывал на гостя пальцем». Как администратор отреагирует на это, чтобы удовлетворить туриста? Или ситуация: «Гость забронировал номер в отеле, но когда он приходит заселяться, номер, который он забронировал, уже занят, есть только один номер по более низкой цене и один по более высокой». Как в этом случае отреагирует администратор? Или: «Гость заселился на 2 часа, но в договоре указано, что он забронировал номер на 2 дня, а затем он намерен выехать, потому что друг хочет пригласить его остановиться в соседнем отеле». Что в этом случае сделает администратор?...

Это обязательная часть конкурса, требующая как от человека, управляющего ситуацией, так и от человека, представляющего ситуацию, умения общаться на английском языке, поэтому требуется не только гибкость реакции, но и отличное владение иностранным языком. Г-жа Хо Тхи Сао Май из отеля Phuong Dong Hotel отметила: «Из всех трёх частей конкурса, управление ситуацией считается самым сложным, потому что участник должен сохранять спокойствие и воспринимать это не как соревнование, а как повседневную работу администратора. И в любой ситуации администратор должен ставить «бренд» отеля на первое место. Что бы ни случилось, администратор должен поддерживать лучший имидж отеля в сердцах гостей».

Поэтому при решении различных ситуаций есть вещи, которые я могу решить немедленно, но есть и такие, которые я должна спросить мнения руководителя отдела, директора отеля. Что касается г-жи Фыонг Лан - Media Hotel, она сказала, что, работая в отделе приема и размещения более 2 лет, она столкнулась со множеством различных ситуаций, связанных с разными темами, знаниями и культурами. Для нее каждый день - это ситуация, каждая ситуация - урок, и чтобы хорошо выполнять работу администратора, она постоянно училась, совершенствовала свои навыки и опыт. Участие в конкурсе - это не только возможность учиться и обмениваться опытом, но и место, где женщины могут поделиться опытом, лучше понять друг друга, найти сочувствие в работе.

После 2 дней волнения, азарта и привлечения не только отдела приема и размещения, но и многих других отделов отеля, ресторана, и особенно участия многих студентов, конкурс имел большой успех. Оргкомитет вручил 5 первых премий, 5 вторых премий, 7 поощрительных призов отдельным лицам. Г-жа Тран Ту Нга - преподаватель Колледжа туризма Хюэ - член жюри, оценила конкурс: С точки зрения преимуществ: все участники подошли к конкурсу очень серьезно, вложились, тщательно подготовились, большинство из них набрали высокие баллы по внешнему виду, языку, жестам... В частности, в конкурсе по решению английских ситуаций некоторые участники справились очень хорошо, продемонстрировав стандартный уровень владения иностранным языком... что подтверждает, что у посетителей объектов размещения Нге Ан останется хорошее впечатление с первой минуты. Однако существует ещё множество ограничений, которые необходимо преодолеть, например: многие кандидаты всё ещё не умеют справляться с ситуациями, многие кандидаты ограниченно владеют иностранными языками... хотя отчасти это обусловлено психологическими особенностями, но, будучи администратором отеля, он не может позволить себе неуклюжие, неразумные и неадекватные способы разрешения ситуаций, которые не нравятся туристам. В любой ситуации администратор должен быть сообразительным и гибким, чтобы найти наилучшее решение, которое удовлетворит и отель, и туристов — это цель, к которой должен стремиться каждый администратор.

В настоящее время во всей провинции насчитывается 662 объекта размещения (включая 331 гостиницу и 299 мотелей), включая 1 пятизвездочный отель, 5 четырёхзвездочных отелей, 15 трёхзвёздочных отелей и почти 100 отелей категории 1-2 звезды. Более 1500 сотрудников службы приема и размещения, прошедших обучение в различных учебных заведениях, имеют разную квалификацию. В целом, сотрудники службы приема и размещения приложили немало усилий для выполнения своих обязанностей. Однако, несмотря на всё возрастающие требования общества, качество работы сотрудников службы приема и размещения пока не отвечает требованиям каждого отеля, а также всей отрасли в целом, находящейся в процессе интеграции и развития, особенно в плане профессиональных навыков и владения иностранными языками. Признавая важность подготовки кадров, в последние годы Министерство культуры, спорта и туризма совместно с профсоюзом отрасли организовало соревновательное движение «Повторяй навыки, соревнуйся за квалифицированных специалистов», в рамках которого проводятся различные мероприятия, такие как конкурсы профессионального мастерства, ежегодные повышения квалификации и конкурсы для квалифицированных специалистов отрасли. Конкурс «Лучший администратор отеля» проводится в этой отрасли уже во второй раз. Помимо возможности для участников обменяться опытом и получить новые знания, конкурс также предоставляет каждой компании и отрасли возможность максимально объективно оценить профессиональный уровень и знание иностранных языков сотрудников, которыми они руководят, тем самым находя решения для корректировки и дополнения навыков как сотрудников службы приема и размещения в частности, так и других отделов в целом.

Статья и фотографии:Тхань Туй