Банки используют роботов в качестве персонала по обслуживанию клиентов

Каким бы выдающимся ни был человек, ему всё равно нужен отдых, а роботы могут работать непрерывно, без остановки, пока... не сломаются. Именно поэтому один из крупнейших банков Швеции использует роботов для обслуживания клиентов.

Теперь любой клиент шведского банка SEB может задать вопросы, связанные с финансовыми вопросами и услугами SEB, роботу по обслуживанию клиентов Аиде.

По сути, Aida — это киберробот, хранящий большой объём персональных данных клиентов, что позволяет ему напрямую отвечать на любые вопросы и запросы клиентов о продуктах и ​​услугах SEB. Робот был разработан с женским голосом, поскольку исследования показали, что клиентам комфортнее слышать женские голоса сотрудников.

«Есть несколько простых задач, которые нам приходится регулярно решать вручную. Aida — один из продуктов, который помогает нам применять искусственный интеллект (ИИ) для снижения этой нагрузки», — пояснил генеральный директор банка SEB.

Однако для более сложных задач, таких как предложение ипотечного кредита или пакета услуг, максимально отвечающего потребностям и условиям клиента, SEB по-прежнему вынужден использовать живых сотрудников. Присутствие Аиды, по сути, будет заключаться в выполнении простых задач, чтобы освободить время сотрудников банка.

В прошлом году SEB также представил ещё одного виртуального помощника по имени Амелия. Вместо того, чтобы помогать клиентам с традиционными транзакциями, этот кибербот профессионально работает бок о бок с реальными сотрудниками банка и обеспечивает внутреннюю технологическую поддержку.

«Цифровые агенты изменят способ управления банками своим бизнесом и предоставят платформу для новых услуг», — сказал Четан Дубе, директор компании по разработке Amelia.

За первые три недели работы Амелии бот провел более 4000 бесед с 700 сотрудниками банка и решил большинство проблем без задержек.

Виртуальные помощники становятся всё более популярными в Швеции, где закрытие банковских отделений в нерабочее время привело к снижению уровня удовлетворённости клиентов на 20%. Swedbank использует Нину — виртуального помощника, который позволяет клиентам задавать вопросы и получать ответы о наиболее подходящих им финансовых услугах.

Nordea Bank также недавно внедрил виртуального помощника Nova в свой отдел по расчёту заработной платы. В будущем банк планирует обучить и развить Nova, чтобы помочь клиентам инвестировать, открывать счета и блокировать потерянные кредитные карты.

По данным ВНН