Многие вьетнамские покупатели торгуются при покупке автомобилей.

Беспрецедентное снижение цен в 2017 году привело к тому, что вьетнамские покупатели стали чаще торговаться перед принятием решения о покупке автомобиля.

Компания JD Power только что опубликовала исследование индекса удовлетворенности продажами автомобилей во Вьетнаме за 2017 год. Вьетнамские покупатели уделяют особое внимание таким факторам, как марка, модель, дилер и рекламная акция. Они больше торгуются у официальных дилеров, прежде чем решиться на покупку автомобиля.

Почти две трети (65%) покупателей новых автомобилей утверждают, что стали более внимательно рассматривать модели и посещать больше дилерских центров, чем в 2016 году.

Индекс удовлетворенности потребителей во Вьетнаме снизился в 2017 году.

В среднем каждый покупатель изучает 7 различных источников информации, чтобы получить первоначальные знания и мнение о рассматриваемом автомобиле. Интернет является наиболее используемым источником информации — 99%.

По сравнению с прошлым годом значительно увеличилось количество поисковых запросов на сайтах, посвященных автомобилям, и в социальных сетях, в то время как сайтам производителей и дилеров уделялось меньше внимания.

«Конкуренция на вьетнамском автомобильном рынке стала более жёсткой, чем прежде, после того как в 2018 году вступила в силу политика снижения импортных пошлин в странах АСЕАН. Дилеры пытаются привлечь клиентов и увеличить продажи с помощью крупных скидок и акций», — отметил Лоик Пин, старший менеджер JD Power.

«Однако снижение цен имело обратный эффект. Потребители ждут, когда цены на автомобили упадут до минимума, в то время как многие продавцы пытаются вытеснить старые автомобили с рынка, чтобы освободить место для новых. Это негативно повлияло на уровень удовлетворённости вьетнамских покупателей», — добавил он.

Исследование JD Power также показывает, что стандарты обслуживания покупателей новых автомобилей существенно снизились — до всего лишь 19,6 баллов, что ниже показателя 20,6 баллов в 2016 году. Этот показатель основан на шкале из 22 важных стандартов, предоставленных для оценки.

Сообщалось, что взаимодействие с клиентами стало менее внимательным, чем в прошлом году. Многие клиенты жаловались на то, что продавцы не уделяли им должного внимания (снижение на 13%), не предоставляли подробного объяснения характеристик и преимуществ автомобиля (снижение на 10%) и не информировали о процессе доставки (снижение на 8%).

Кроме того, только 77% покупателей утверждают, что продавцы используют демонстрационные стенды в выставочном зале для демонстрации реальных характеристик товара, тогда как в 2016 году этот показатель составлял 90%.

Средний уровень удовлетворенности обслуживанием продаж и доставки снизился до 755 баллов (по 1000-балльной шкале) в 2017 году по сравнению с 793 баллами в 2016 году.

Покупатели новых автомобилей стали больше торговаться: 60% заявили, что обсуждали цену перед принятием решения о покупке, что на 25% больше, чем в 2016 году. В результате 66% покупателей получили скидки, а 98% — рекламные подарки от дилеров. Однако 27% покупателей новых автомобилей заявили, что заплатили за автомобиль больше, чем изначально планировали, что значительно больше, чем 12% в 2016 году.

Toyota лидирует по индексу удовлетворенности в 2017 году. По данным JD Power.

Среди владельцев новых автомобилей 42% заявили, что «определённо» порекомендовали бы дилерский центр, у которого они приобрели автомобиль, друзьям, а 22% заявили, что «определённо» вернутся к этому же дилерскому центру для покупки автомобиля, что выше, чем 39% и 14% в 2016 году соответственно. Однако только 51% заявили, что будут пользоваться услугами одного и того же дилерского центра для послепродажного обслуживания в течение нескольких лет.

По уровню удовлетворённости брендом в этом году по-прежнему лидирует Toyota с результатом 777 баллов. Японский автопроизводитель показал хорошие результаты в сфере обслуживания клиентов, дилерских центров и процесса доставки. Nissan занял второе место (776 баллов), за ним следует Kia (764 балла).

Исследование JD Power, проведенное в сегменте массовых автомобилей, основывалось на шести факторах, влияющих на удовлетворенность клиентов на протяжении всего процесса покупки. В список, ранжированный по степени важности, вошли: время доставки (21%), наличие дилерских центров (17%), выгодные предложения (17%), процесс доставки (16%), обслуживание клиентов (16%) и сотрудники отдела продаж (13%).

В 2017 году компания JD Power проводит исследование индекса удовлетворенности продажами автомобилей уже девятый год подряд. В этом году исследование основано на ответах 1734 владельцев новых автомобилей, которые приобрели свои автомобили в период с января по октябрь 2017 года.

По словам Зинга