Риски бронирования отелей и авиабилетов онлайн

При бронировании отелей и авиабилетов онлайн могут возникнуть проблемы, которые создают трудности для потребителей во время путешествия.

По данным Департамента конкуренции и защиты прав потребителей, помимо поездок по заранее подготовленным турам потребители все чаще путешествуют самостоятельно, самостоятельно бронируя авиабилеты и отели, особенно через интернет-сайты.

Чтобы удовлетворить эту потребность, поставщики услуг сегодня используют различные каналы, такие как: онлайн-бронирование на сайтах отелей/авиакомпаний, бронирование на сайтах, которые агрегируют услуги разных отелей/авиакомпаний, телефонный звонок для бронирования и т. д. Помимо отелей, многие домохозяйства, сдающие дома в аренду, также могут размещать информацию на сайтах, чтобы потребители могли их найти.

Онлайн-транзакции процветают, но существуют и определенные риски.

Что касается услуг онлайн-бронирования жилья, эта форма помогает улучшить взаимодействие между отелями и потребителями, позволяя потребителям узнать больше о размещении, а также найти множество различных типов отелей/мест размещения, которые соответствуют их индивидуальным потребностям.

Эта услуга внесла значительный вклад в развитие туристической отрасли, экономя время клиентов и помогая отелям эффективнее взаимодействовать с ними. Однако, поскольку это онлайн-транзакция, клиенты подвержены рискам во время путешествий.

Во Вьетнаме в последнее время не ведется конкретная статистика по инцидентам, связанным с онлайн-бронированием/покупкой билетов, однако можно отметить, что такие ситуации возникают довольно часто, создавая множество трудностей для потребителей во время путешествий.

Департамент конкуренции и защиты прав потребителей Министерства промышленности и торговли получил ряд дел, связанных с онлайн-бронированием билетов и номеров во время путешествий. Например, потребитель забронировал номер в отеле за границей (около 15 миллионов донгов за ночь) через туристическое агентство. По прибытии отель сообщил потребителю, что номер не забронирован. Только поздно ночью потребитель нашёл другой отель, и, поскольку был пик сезона, ему пришлось снять этот номер примерно за 20 миллионов донгов.

Поскольку все рестораны были закрыты в ночное время, потребитель мог питаться только в номере отеля. Потребитель утверждал, что, хотя предыдущий отель не взимал с него плату за номер, впечатления от поездки и дополнительные расходы испортили отпуск. Потребитель обратился в туристическое агентство с просьбой компенсировать разницу в стоимости номеров в двух отелях, однако после нескольких попыток связаться с компанией он так и не получил ответа.

Другой случай произошёл, когда потребитель купил два авиабилета (общей стоимостью 10 миллионов донгов) для поездки за границу через туристическое агентство. Во время онлайн-бронирования на экране телефона появилось сообщение об ошибке: «Сервер занят, повторите попытку позже».

Не получив подтверждения по электронной почте, потребитель переходит к покупке билета на сайте авиакомпании. При обращении в авиакомпанию потребитель получает уведомление о наличии двух одинаковых бронирований и невозможности отмены. Потребитель обеспокоен тем, вернет ли туристическое агентство деньги.

Потребители все чаще путешествуют самостоятельно, поэтому они часто самостоятельно бронируют авиабилеты и отели.

Причиной проблем с онлайн-бронированием номеров и билетов являются технические неполадки. В некоторых случаях, даже при соблюдении правил онлайн-бронирования номеров/билетов, технические ошибки (например, системные) всё равно случаются, что приводит к двойному списанию средств.

В этом случае потребитель не виноват, но ему будет сложно доказать наличие технической ошибки. Если туристическое агентство не проверит сайт заблаговременно, проблема не будет полностью решена.

Фактически, были случаи, когда клиенты бронировали номер в отеле и оплачивали его, но затем туристическая компания объявляла себя банкротом. Клиент не мог путешествовать или не мог получить возврат средств.

Кроме того, при бронировании номеров и билетов через зарубежное туристическое агентство в некоторых случаях потребители не могут связаться с компанией в случае возникновения проблем. Им может быть не предоставлена ​​необходимая информация, например, об условиях возврата средств и отмены бронирования и т. д. В результате потребители не знают, как выбрать между информацией, предоставляемой туристическим агентством и отелем/авиакомпанией.

Поэтому потребителям необходимо чётко понимать информацию на веб-сайте, включая контактный адрес компании, прежде чем совершать транзакцию. Во время транзакции потребителям необходимо чётко понимать, где находится компания. Если у компании есть адрес внутри страны, потребители могут проверить, зарегистрирована ли она для ведения бизнеса онлайн в Министерстве промышленности и торговли. Если у компании есть адрес за рубежом, необходимо проверить, можно ли с ней связаться (по телефону, электронной почте).

Перед оформлением бронирования/оформлением билета потребителям необходимо внимательно ознакомиться с условиями договора, включая информацию о сборах за отмену и о забронированных товарах. При бронировании билетов непосредственно на стойке потребители могут быть проинформированы об условиях договора. Однако при онлайн-бронировании потребители должны заранее ознакомиться с этими условиями.

В этих материалах потребители часто игнорируют информацию о сборе за расторжение договора, размер которого сильно варьируется в зависимости от расписания и условий отмены. В частности, потребителям важно знать, что информация в авиабилете не может быть изменена. Если авиабилет забронирован на неправильное имя, возврат средств после отмены билета невозможен. Поэтому необходимо тщательно проверять такую ​​информацию, как полное имя, адрес электронной почты и расписание рейсов.

Сохраняйте подтверждение бронирования/размещения до конца поездки: Подтверждение бронирования/размещения — важный документ, содержащий условия договора, включая сборы за отмену. Потребителям следует проверить, получили ли они электронное письмо с подтверждением, внимательно его прочитать и сохранить до конца поездки.

По данным ВНН