Nâng cao kỹ năng phục vụ du khách

(Baonghean) - Trong 2 ngày (30 và 31/10), tại TP. Vinh diễn ra Hội thi lễ tân khách sạn giỏi tỉnh Nghệ An năm 2014. Qua đó, các thí sinh có điều kiện giao lưu, học hỏi, nâng cao nghiệp vụ phục vụ khách du lịch; nhất là việc xử lý linh hoạt những tình huống phát sinh, giữ được hình ảnh "nụ cười xứ Nghệ" trong lòng du khách trong nước và quốc tế.

Tiếp đón khách tại quầy lễ tân Khách sạn Phương Đông.

Lễ tân khách sạn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với du khách và cũng là nơi thực hiện các thủ tục cuối cùng tiễn chân du khách. Vì thế mọi ứng xử, thái độ phục vụ của lễ tân đều có tác động lớn đến cảm giác và ấn tượng ban đầu của du khách đối với hình ảnh của cơ sở lưu trú nói riêng và điểm đến du lịch nói chung. Hơn nữa, lễ tân còn là trung tâm tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của khách du lịch đối với các dịch vụ trong khách sạn. Hàng ngày, nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, tuổi tác, quốc tịch, sở thích, ngôn ngữ… Vì thế đòi hỏi bộ phận lễ tân không chỉ có tác phong nhanh nhẹn, thái độ vui vẻ, hòa nhã, thân thiện, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống mà còn phải hiểu biết về các lĩnh vực như văn hóa, kinh tế, xã hội, pháp luật, ngoại ngữ… để giải đáp những thắc mắc ban đầu của du khách.

Từ thực tế công việc của bộ phận lễ tân, nhằm góp phần nâng cao hơn nữa nghiệp vụ phục vụ cho bộ phận lễ tân, các thí sinh đến với hội thi phải trải qua 3 phần: thuyết trình (bằng tiếng Việt và tiếng Anh) giới thiệu về khách sạn nơi mình đang làm việc; xử lý tình huống (do chính ban giám khảo trực tiếp trong vai khách du lịch đưa ra tình huống cho thí sinh) và phần thi năng khiếu (do thí sinh tự chọn).

Ngay từ phần thi thuyết trình, nhiều thí sinh đã thể hiện được khả năng diễn thuyết bằng tiếng Anh khá lưu loát, hấp dẫn, ngắn gọn như thí sinh Hoàng Thị Hòa – đến từ khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, thí sinh Sao Mai – đến từ khách sạn Phương Đông, thí sinh Bùi Thị Hoài Thương – khách sạn Mường Thanh Sông Lam…

Phần hấp dẫn nhất, thu hút nhiều sự chú ý nhất của hội thi chính là phần thi xử lý tình huống. Ở phần thi này, Ban Giám khảo sẽ đưa ra tình huống trực tiếp cho từng thí sinh (theo số thứ tự mà thí sinh bắt thăm), thành phần Ban Giám khảo là những giảng viên đến từ các Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, Cao đẳng nghề du lịch Huế…Ví như tình huống: “một khách du lịch đã phàn nàn với lễ tân rằng: nhân viên phục vụ buồng đã có thái độ cười khẩy, chỉ trỏ… với khách”, lễ tân sẽ xử lý như thế nào để vừa lòng du khách hay như tình huống “có một vị khách đã đặt trước phòng ở khách sạn, nhưng khi đến trực tiếp làm thủ tục nhận phòng, thì phòng mà vị khách đặt trước không còn nữa, chỉ còn lại một phòng giá thấp hơn và một phòng giá cao hơn”, trong trường hợp này, lễ tân xử lý như thế nào? hoặc “khách đã làm thủ tục nhận phòng được 2 tiếng, mà trong hợp đồng khách đặt phòng 2 ngày, sau đó khách có ý định trả phòng vì có người bạn muốn mời đến ở cùng một khách sạn gần đó”, trong trường hợp này, lễ tân sẽ làm gì?...

Đây là phần thi bắt buộc người xử lý tình huống và người đưa ra tình huống đều thể hiện bằng tiếng Anh, vì thế không chỉ đòi hỏi ở khả năng ứng xử linh hoạt mà còn đòi hỏi khả năng ngoại ngữ sắc sảo. Chị Hồ Thị Sao Mai – đến từ khách sạn Phương Đông cho rằng: Trong cả 3 phần thi, thì phần xử lý tình huống được đánh giá là khó nhất, bởi lẽ: thí sinh phải bình tĩnh, và phải coi đây không phải là cuộc thi mà là những gì đang diễn ra hàng ngày, là công việc thường nhật của lễ tân. Và trong bất kỳ tình huống nào, lễ tân cũng phải đặt “thương hiệu” của khách sạn lên hàng đầu. Dù có bất kỳ tình huống nào xảy ra, lễ tân cũng phải giữ cho được hình ảnh đẹp nhất của khách sạn trong lòng du khách.

Vì thế, trong xử lý tình huống, có những việc mình có thể xử lý được ngay, nhưng cũng có những việc mình phải xin ý kiến của trưởng bộ phận, của giám đốc khách sạn. Còn với chị Phương Lan – Khách sạn Media cho biết, làm việc ở bộ phận lễ tân hơn 2 năm, chị đã gặp rất nhiều tình huống khác nhau với những đối tượng công việc, hiểu biết, văn hóa khác nhau. Với chị, mỗi ngày là một tình huống, mỗi tình huống là một bài học, và để làm tốt công việc của một lễ tân, chị đã không ngừng học hỏi, nâng cao tay nghề, kinh nghiệm xử lý, đến với hội thi không chỉ là cơ hội để học hỏi, giao lưu, mà là nơi để các chị có thể chia sẻ kinh nghiệm cho nhau, để hiểu nhau hơn, để tìm được sự cảm thông trong công việc.

Sau 2 ngày diễn ra sôi nổi, hấp dẫn và thu hút đông đảo không chỉ bộ phận lễ tân mà nhiều bộ phận khác của khách sạn, nhà hàng, và đặc biệt sự góp mặt của rất nhiều sinh viên, hội thi thành công tốt đẹp. Ban tổ chức đã trao 5 giải Nhất, 5 giải Nhì, 7 giải Khuyến khích cho các cá nhân. Bà Trần Thu Nga – giảng viên Cao đẳng nghề du lịch Huế – thành viên Ban Giám khảo, đánh giá về hội thi: Về ưu điểm: các thí sinh đều thực hiện phần thi rất nghiêm túc, được đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng, hầu hết đều đạt điểm cao về diện mạo cá nhân, ngôn ngữ, cử chỉ… Riêng phần thi xử lý tình huống bằng tiếng Anh, một số thí sinh xử lý rất tốt, trình độ ngoại ngữ chuẩn… điều đó khẳng định rằng du khách đến với các cơ sở lưu trú của Nghệ An sẽ rất có cảm tình ngay từ giây phút đầu tiên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như: vẫn còn nhiều thí sinh lúng túng trong xử lý tình huống, nhiều thí sinh còn hạn chế về ngoại ngữ… dù một phần cũng là do tâm lý, nhưng đã là một lễ tân khách sạn thì không thể tồn tại những cách xử lý vụng về, không hợp lý, hợp tình, làm mất lòng du khách. Trong tất cả mọi tình huống, lễ tân phải nhanh trí, linh hoạt tìm ra một hướng giải quyết tốt nhất, làm thế nào để trọn vẹn đôi đường cho cả khách sạn và khách du lịch – đó là mục tiêu mà mỗi một lễ tân cần hướng tới.

Hiện nay toàn tỉnh có 662 cơ sở lưu trú (gồm 331 khách sạn, 299 nhà nghỉ) trong đó có 1 khách sạn 5 sao, 5 khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao và gần 100 khách sạn từ 1 đến 2 sao với trên 1.500 nhân viên lễ tân khách sạn được đào tạo từ nhiều trường khác nhau, trình độ chưa đồng đều, nhưng nhìn chung đội ngũ lễ tân khách sạn đã có nhiều cố gắng trong thực hiện nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, trước đòi hỏi ngày càng cao của xã hội thì chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của từng khách sạn cũng như toàn ngành trong quá trình hội nhập và phát triển, nhất là về kỹ năng nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. Xác định tầm quan trọng của công tác đào tạo nguồn nhân lực, trong những năm qua, Sở VHTT và DL đã phối hợp với công đoàn ngành tổ chức phong trào thi đua “luyện tay nghề, thi thợ giỏi” với nhiều hoạt động như thi tay nghề, nâng bậc hàng năm, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ giỏi cho công nhân lao động trong ngành. Và đây là lần thứ 2 ngành tổ chức Hội thi lễ tân khách sạn giỏi. Hội thi ngoài cơ hội cho các thí sinh giao lưu, học hỏi mà cũng là cơ hội để cho từng doanh nghiệp, cho ngành đánh giá một cách khách quan nhất trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ của chính nhân viên mình quản lý, qua đó tìm giải pháp điều chỉnh, bổ sung nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân nói riêng và các bộ phận khác nói chung.

Bài, ảnh: Thanh Thủy