Nâng cao trách nhiệm của từng y, bác sỹ

(Baonghean) - Vấn đề y đức, chăm sóc phục vụ bệnh nhân luôn luôn là một vấn đề nhận được sự quan tâm của dư luận. Điều này thêm một lần nữa lại “nóng” lên tại Hội nghị triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” vừa được Sở Y tế tổ chức triển khai rộng khắp các cơ sở y tế.

Đổi mới thái độ phục vụ, yêu cầu bắt buộc
 
Không phải ngẫu nhiên mà lần này Sở Y tế Nghệ An chọn Bệnh viện Đa khoa Quỳnh Lưu làm nơi triển khai Quyết định số 2151/QĐ-BYT (ngày 4/6/2015) của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đây là đơn vị vừa được công nhận mô hình mới về quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO: 9001-2008. Bệnh viện Quỳnh Lưu cũng chỉ là bệnh viện thứ 2 trong toàn tỉnh được công nhận tiêu chuẩn này và là một  điểm sáng về việc đổi mới phong cách phục vụ tiếp đón người bệnh.
 
Bác sỹ Nguyễn Hoài Nam, Giám đốc bệnh viện, cho biết: để được công nhận tiêu chuẩn này, bệnh viện mất gần 3 năm chuẩn bị. Trong thời gian đó, bệnh cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đơn vị cải tiến và xây dựng nhiều quy trình quy trình hoạt động để hướng tới phục vụ, làm hài lòng người bệnh. Đơn cử như việc sử dụng thẻ từ cho người bệnh thay thế sổ khám bệnh thông thường. Đây là một hình thức hoàn toàn mới, người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế khi đến khám bệnh tại bệnh viện chỉ mất chừng 3 phút đến phòng đón tiếp là được chụp ảnh và cấp thẻ từ. Những lần khám sau, bệnh nhân đến khám không phải xuất trình thẻ bảo hiểm hay các giấy tờ tùy thân mà chỉ cần xuất trình thẻ từ. Nhờ đó, không chỉ bệnh nhân được nhanh gọn trong quá trình chờ đợi khám bệnh mà bệnh viện cũng thuận tiện hơn trong việc xử lý các thông tin cá nhân của bệnh nhân và dễ dàng cập nhật tiền sử các bệnh của bệnh nhân thông qua những thông tin đã lưu trữ trước đó.
 
Qua gần 3 năm triển khai hiện bệnh viện đã cấp được gần 20.000 thẻ từ, chủ yếu là cho các đối tượng hưu trí, đối tượng hướng chính sách. Bệnh nhân Võ Văn Từ (72 tuổi), khi đến khám bệnh, chia sẻ với chúng tôi: “Từ khi quy trình khám bệnh được ngắn gọn, đơn giản hóa, chúng tôi cảm thấy thuận lợi rất nhiều. Thời gian chờ đợi để được khám giảm hơn một nửa”.
 
Sử dụng máy can thiệp mạch cho bệnh nhân tại Bệnh viện Hữu nghị Đa khoa Nghệ An. Ảnh: Từ Thành
Chưa bao giờ việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ lại được các bệnh viện quan tâm như thời điểm này và hầu hết các đại biểu tham dự hội nghị triển khai đều khẳng định đây là yếu tố quyết định đến sự “sống còn của bệnh viện”. Với bệnh viện 115, đây lại càng là điều cốt yếu bởi từ ngày thành lập đến nay bệnh viện luôn xác định mình là một bệnh viện tư nhân, “sinh sau đẻ muộn”, sự tồn tại và phát triển của bệnh viện phụ thuộc hoàn toàn vào bệnh nhân, vào khách hàng. Chính vì lẽ đó, để người bệnh hài lòng, nhiều năm nay bệnh viện yêu cầu y bác sỹ trong đơn vị nói “không” với nạn phong bì. Không ít cán bộ, nhân viên làm sai quy định của bệnh viên sau có sự phản ánh của bệnh nhân, người nhà đã bị cắt thưởng, kiểm điểm, thậm chí đình chỉ công tác.
 
Tại bệnh viên Chấn thương chỉnh hỉnh, bác sỹ Nguyễn Hoài Nam, Giám đốc Bệnh viện cho rằng: “Vì là một bệnh viện mới thành lập, mọi quy trình vẫn đang trong giai đoạn bắt đầu nên chúng tôi luôn nhắc nhở y, bác sỹ trong bệnh viện phải có thái độ hòa nhã và xem việc phục vụ người bệnh như chính người nhà của mình. Hàng ngày bệnh viện luôn có một đội ngũ hành chính trực tiếp xuống giám sát việc khám, chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân ở các khoa. Nếu y bác sỹ nào trong quá trình thăm khám, gây khó dễ cho bệnh nhân, để bệnh nhân nặng phải tự di chuyển sẽ bị nhắc nhở. Nếu vi phạm nhiều lần sẽ bị chấm điểm thi đua, trừ các khoản phúc lợi”.
 
Giám đốc bệnh viện Tây Bắc Tăng Việt Hà, cho biết: “Hiện chúng ta đang có nhiều quy trình để đánh giá chất lượng bệnh viện, tuy nhiên theo ý kiến của tôi, dù là quy trình gì thì cũng phải sát với thực tế và hướng tới phục vụ người bệnh. Điều này cũng không quá phức tạp và nếu chú tâm thì cớ thể thay đổi được. Chẳng hạn, ngay như ở bệnh viện chúng tôi, trước đây khi bắt đầu vào làm thủ tục bệnh nhân rất hay “lời qua tiếng lại” với nhân viên y tế. Tìm hiểu kỹ, chúng tôi phát hiện ra rằng, nguyên nhân chính xuất phát từ nhân viên bệnh viện, từ thói quen hỏi “giấy tờ đâu”. Điều này không sai, nhưng gây bức xúc cho bệnh nhân bởi mỗi khi vào viện điều mà bệnh nhân và người nhà quan tâm chính là sức khỏe chứ không phải là các thủ tục, giấy tờ. Trước thực tế này, khi triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo chuẩn thiết yếu RCI, bệnh viện đã xây dựng quy trình mới. Trong đó, quy trình hỏi bệnh nhân phải là bước thứ 5 sau khi nhân viên y tế đã khám sàng lọc, sơ cứu, kiểm tra sức khỏe cho bệnh nhân…Thái độ của bệnh nhân sau những thay đổi này đã có những chuyển biến rõ rệt”.
 
Nâng cao trách nhiệm của từng y, bác sỹ
 
Quyết định 2151 của  Bộ Y tế  về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được xem là một cuộc vận động lớn trong toàn ngành y tế hiện nay. Tất nhiên, đây không phải là điều hoàn toàn mới mà là việc cụ thể hóa về quy tắc ứng xử 12 điều y đức, về việc thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở mà từ trước đến nay các cơ sở y tế đã thực hiện. Tuy vậy, vì chưa thực hiện được triệt để, nên quyết định này ra đời nhằm kỳ vọng sẽ chấn chỉnh lại toàn bộ ý thức, trách nhiệm của cán bộ nhân viên và khắc phục những tồn tại lâu nay của ngành. Đó là vẫn còn không ít cán bộ y tế chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, kém y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực làm xói mòn niềm tin của nhân dân.
 
Nói về quyết định này, bác sỹ Nguyễn Hồng Trường, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh cho rằng: “Chúng tôi hoàn toàn ủng hộ chủ trương của Bộ Y tế và trong thời điểm hiện nay, nếu bệnh viện nào không làm, không quán triệt cụ thể cho nhân viên để thay đổi hành vi, thái độ ứng xử sẽ tụt hậu và đây còn là thương hiệu của mỗi bệnh viện”. 
 
Có đến 13 nội dung cần phải thực hiện theo Quyết định 2151 nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế. Trong số này, ngoài việc sẽ tổ chức tập huấn quy định mới cho toàn bộ nhân viên y tế trong toàn ngành đáng chú ý sẽ có thêm nhiều yêu cầu đối với các cơ sở y tế. Đó là sẽ thành lập các bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm chuyên nghiệp hóa việc chăm sóc, phục vụ bệnh nhân. Tiếp tục sử dụng đường dây nóng, hộp thư góp ý và tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân để điều chỉnh. Các bệnh viện sẽ triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viên” để phối hợp giúp đỡ, tư vấn bệnh nhân trong quá trình điều trị. Tìm các giải pháp để khắc phục các hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền…. Áp dụng bộ công cụ “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh” để đánh giá thái độ, phục vụ, chăm sóc người bệnh của nhân viên y tế, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Ngành y tế sẽ tổ chức ký cam kết  thực hiện giữa cán bộ, công chức với các trưởng khoa, giữa trưởng khoa với lãnh đạo bệnh viện, giữa lãnh đạo bệnh viện với Giám đốc Sở Y tế và giữa ngành y tế với lãnh đạo UBND tỉnh.
 
Bác sỹ Bùi Đình Long, Giám đốc Sở Y tế cho rằng: Đây là quy định của  ngành y tế và khi đã đặt bút vào ký thì tất cả các cơ sở y tế phải thực hiện tốt các nội dung đã được triển khai. Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra, giám sát, nếu đơn vị nào làm sai, vi phạm sẽ bị xử lý. Về cá nhân, ai không hoàn thành sẽ phải kiểm điểm và chịu trách nhiệm của mình trước đơn vị.
 
Mỹ Hà