Искусственный интеллект помогает повысить производительность и эффективность труда работников

Ученые из Массачусетского технологического института (MIT) и Стэнфордского университета в США провели масштабное исследование, чтобы оценить влияние ИИ на производительность и опыт сотрудников в сфере обслуживания клиентов.

В частности, они сосредоточились на анализе внедрения новой системы чат-помощника на основе искусственного интеллекта в компании из списка Fortune 500, которая разрабатывает программное обеспечение для поддержки бизнес-процессов.

В ходе исследования более 5000 агентов службы поддержки клиентов использовали технологии искусственного интеллекта для обработки запросов клиентов. Исследователи отслеживали динамику производительности и удовлетворенности сотрудников, а также влияние искусственного интеллекта на качество предоставляемых услуг.

Исследования показывают, что с помощью помощников на основе искусственного интеллекта количество разговоров, которые среднестатистический квалифицированный работник может успешно вести за час работы, значительно возросло и достигло примерно 15%.

Это означает, что ИИ помогает агентам быстрее реагировать на запросы клиентов, эффективнее решать проблемы и, таким образом, повышать общую производительность службы поддержки. Однако влияние ИИ не одинаково для всех агентов.

Согласно исследованию, наибольшую пользу от этой технологии получают менее опытные или низкоквалифицированные сотрудники благодаря мгновенной поддержке со стороны ИИ, который предоставляет правильные ответы и рекомендации по решению различных ситуаций.

Напротив, для опытных сотрудников влияние ИИ менее выражено, поскольку у них уже есть навыки решения проблем и способность эффективно вести беседы.

Это показывает, что ИИ может выступать в качестве мощного вспомогательного инструмента, особенно полезного при обучении и повышении производительности новых или менее опытных сотрудников.

Результаты показали, что сотрудники с меньшими навыками и опытом отметили значительное повышение производительности во всех аспектах, а количество решенных проблем в час увеличилось до 30%. Это говорит о том, что ИИ-помощник не только помог им быстрее выполнять работу, но и повысил общую эффективность процесса поддержки клиентов.

Примечательно, что помощники на базе искусственного интеллекта приносят явные преимущества не только новым сотрудникам, но и сотрудникам со стажем работы 6 месяцев и более.

Технология действует как специализированный тренер, помогая менее опытным сотрудникам получить доступ к более эффективным методам работы и внедрить их, одновременно обеспечивая гибкую поддержку даже тем, кто уже знаком с работой, помогая им быстрее и точнее оптимизировать процессы ситуативного реагирования.

Эти ключевые выводы, подробно изложенные в новом исследовании, опубликованном в ежеквартальном журнале экономики, издаваемом Oxford University Press, не только подчеркивают влияние ИИ на производительность, но и показывают, что эта технология может служить эффективным вспомогательным средством обучения.

В частности, помощники на основе искусственного интеллекта помогают сотрудникам, особенно международным работникам, улучшить навыки общения на английском языке, повысить беглость речи и выразительность.

Регулярно взаимодействуя с ИИ, сотрудники получают возможность практиковать язык в реальной обстановке, что помогает им увереннее общаться с клиентами и со временем естественным образом улучшать свои языковые навыки.

«Работа в колл-центре — сложная задача, поскольку сотрудники часто сталкиваются со стрессовым, даже враждебным взаимодействием с разочарованными анонимными клиентами», — отметили исследователи, но отметили, что поддержка ИИ «значительно» улучшила взаимодействие клиентов с операторами колл-центра.

Согласно исследованиям, при использовании искусственного интеллекта клиенты реже сомневаются в компетентности сотрудников, а также значительно реже просят поговорить напрямую с руководителем. Это не только помогает снизить психологическое давление на сотрудников, но и способствует созданию более позитивной и профессиональной рабочей среды.