Thức với Tổng đài 1080

(Baonghean.vn) - Tối 30 Tết, ngã 5 bưu điện Thành phố người đông như mở hội, từng dòng người kéo nhau về Quảng trường Hồ Chí Minh để xem lễ hội đêm giao thừa và chờ đón màn pháo hoa. Cách đó không xa, trên tầng 5 của tòa nhà bưu điện một không khí đón giao thừa như khác hẳn trong âm thanh của tiếng điện thoại reo và tiếng của điện thoại viên đang trả lời khách… 

Đây đã là năm thứ 18 làm việc ở Tổng đài 1080 nên chị Hoàng Thị Tú Anh – Trưởng đài 1080( Viễn thông Nghệ An) đã quá quen với việc đón giao thừa ở nơi làm việc. Thế nhưng cảm giác nao nao và ray rứt vào những đêm 30 Tết thì vẫn còn nguyên vẹn như trong những ngày đầu bởi giờ này đáng lẽ ra công việc của một người vợ, người mẹ, người con như chị đang chị đang phải ở nhà để lo chuẩn bị cho mâm cỗ cúng gia tiên. Nay mọi công việc đó đều nhờ vào mẹ của mình cáng đáng. Cũng may, chị có chồng, hai con và mẹ rất thông cảm cho công việc “đặc biệt” này, nên suốt gần 20 năm qua dù có “sao nhãng” việc nhà nhưng chị vẫn rất yên tâm mỗi khi bắt đầu vào ca trực.



Trực ở tổng đài 1080.

Ở tồng đài 1080 này, hai mươi “ông xã” của 20 nhân viên nữ trong tổng đài dường như cũng đã dần quen thuộc  với việc vắng vợ trong những dịp quan trọng của gia đình. Với công việc đặc thù ở tổng đài 1080, yêu cầu 24/24 giờ phải có người trực điện thoại nên dù là ngày lễ, ngày tết hay mưa to, bão lớn các chị cũng phải có mặt để kịp thời giải đáp những câu hỏi, thắc mắc khách hàng. Công việc này tưởng đơn điệu, khô khan nhưng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng rất rộng, trong đó có nhiều lĩnh vực liên quan đến các chuyên ngành đặc thù như thuế, pháp luật, các thủ tục hành chính…nên mỗi một giờ cầm máy các chị phải cân nhắc và lựa chọn rất kĩ càng. Từ trước đến nay cũng chưa có một trường học nào đào tào điện luyện và bổ sung kiến thức cho mình. Đây cũng là nghề “làm dâu trăm họ” nên từ  lời ăn tiếng nói, từ cách lựa chọn thông tin cho chính xác đến cách xưng hô với khách hàng như thế nào các chị đều được rèn luyện. Không ít lần nhiều khách hàng đưa ra những câu hỏi nhằm “thử “ nhân viên 1080 về cả hiểu biết lần tính kiên nhẫn do đó yêu cầu về kinh nghiệm, bản lĩnh của điện thoại viên 1080 càng hết sức quan trọng. Đã có không ít người trước yêu cầu khắt khe của công việc và áp lực nghề nghiệp đã phải xin chuyển sang công việc khác.
 
Thời điểm tổng đài 1080 đông bàn điện thoại viên nhất là vào giữa những năm 2000. Khi đó, bàn trực tổng đài có đến 40 điện thoại viên nhưng không bao giờ hết việc. Nay thì con số đó chỉ còn lại một nửa nhưng vào dịp Tết hầu như 100% chị em trong tổng đài đều phải thay phiên nhau trực do lượng khách hàng tăng đột biến. Nói về những cái Tết ở tổng  đài, vất vả nhiều nhưng chị em nào cũng thấy vui bởi trong giờ khắc quan trọng của năm mới các chị được trở thành cầu nối giữa người đi xa với quê nhà. Điện thoại viên Nguyễn Thị Thu Huyền còn nhớ giao thừa năm 2011, khi đó tiếng pháo hoa đầu tiên nổ ở quảng trường vừa vọng vào thì chị nhận được cuộc điện thoại từ một anh bộ đội ở đảo Nam Yết – Khánh Hòa gọi về. Qua đường truyền hơn 1000km, tiếng điện thoại lúc được lúc mất nhưng giọng của chị đã nghẹn lại khi anh tâm sự: “Ở đảo xa, nhớ lắm tiếng quê nhà. Tôi chỉ mong qua tổng đài để nghe được tiếng Nghệ, để muốn biết bà con trong quê mình ăn tết thế nào thôi”. Nói chuyện với tôi chị tâm sự rất thật lòng: Tôi lấy chồng 5 năm, chồng cũng công tác trong ngành bộ đội ở xa nên chưa năm nào hai vợ chồng được đón đêm giao thừa cùng nhau vì phải chia nhau trực. Nghĩ tới người lính ở đảo Trường Sa tôi bỗng dưng lại nghĩ về hoàn cảnh của mình và xúc động không kìm nén được”.

Điện thoại viên Phan Hà Thân lại không thể kìm nén niềm vui khi vào ngày mồng 1  tết bất ngờ nhận được một cuộc điện thoại từ khách hàng cũ. Qua 1080, nhân dịp đầu năm mới, anh đã gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn bộ nhân viên tổng đài bởi một “duyên nợ” rất riêng với 1080 mà anh không thể quên được. Giọng chân thành, anh chia sẻ: Các chị có thể quên nhưng tôi không thể quên được cú điện thoại cuối cùng tôi gọi về 1080 khi bị lạc trong rừng Pù Huống năm ngoái bởi nhờ có sự giúp đỡ kịp thời của các chị tôi đã được “tái sinh” thêm một lần.
 
Mỗi một điện thoại viên một năm nhận khoảng 300 cuộc điện thoại từ khắp nơi gọi đến như vậy. Vui có, buồn có, hỏi đáp có, thắc mắc có và không thể thiếu những cuộc điện thoại chia sẻ, động viên vào mỗi dịp năm mới về. Giờ khắc chuyển sang năm mới đã bắt đầu, các bàn điện thoại viên lại càng trở nên bận rộn. Từ đầu cầu bên này, nghe tiếng Nghệ giữa đêm giao thừa tôi bỗng thấy ấm áp lạ thường.


Ly - Hà