Renforcer la responsabilité de chaque médecin et professionnel de santé.

(Baonghean) – La question de l’éthique médicale et des soins aux patients a toujours été un sujet de préoccupation publique. Elle a de nouveau été au cœur des débats lors de la conférence sur la mise en œuvre de la stratégie « Innover dans les pratiques et les attitudes des professionnels de santé pour garantir la satisfaction des patients », récemment organisée par le ministère de la Santé et largement appliquée dans les établissements de soins.

La réforme des mentalités en matière de service est une exigence impérative.

Ce n'est pas un hasard si le Département de la Santé de Nghệ An a choisi l'hôpital général de Quynh Luu pour mettre en œuvre la décision n° 2151/QD-BYT (du 4 juin 2015) du ministère de la Santé, approuvant le plan visant à « Innover dans les pratiques et les attitudes du personnel soignant en matière de satisfaction des patients ». Cet établissement vient d'être reconnu comme un modèle de gestion de la qualité hospitalière selon la norme ISO 9001:2008. L'hôpital de Quynh Luu est le deuxième établissement de toute la province à obtenir cette reconnaissance et constitue un exemple remarquable d'innovation dans les services et l'accueil des patients.

Le Dr Nguyen Hoai Nam, directeur de l'hôpital, a déclaré : « Il a fallu près de trois ans à l'hôpital pour obtenir cette accréditation. Durant cette période, outre l'amélioration continue de la qualité des examens et des traitements médicaux, l'établissement a perfectionné et développé de nombreuses procédures opérationnelles afin de mieux servir et satisfaire les patients. Par exemple, l'utilisation de cartes magnétiques pour les patients remplace les dossiers médicaux traditionnels. Ce système est entièrement nouveau ; les patients munis d'une carte d'assurance maladie n'ont besoin que de se rendre à l'accueil en trois minutes environ pour la prise de photo et l'obtention de leur carte magnétique. Lors de leurs consultations suivantes, ils n'auront plus besoin de présenter leur carte d'assurance maladie ni aucun autre document d'identité, mais uniquement la carte magnétique. Grâce à cela, non seulement le temps d'attente est réduit, mais l'hôpital peut également traiter plus facilement les informations personnelles des patients et mettre à jour leurs dossiers médicaux grâce aux données précédemment enregistrées. »

Après près de trois ans de mise en œuvre, l'hôpital a délivré près de 20 000 cartes magnétiques, principalement à des retraités et à des personnes bénéficiant de programmes d'aide sociale. Vo Van Tu, un patient de 72 ans venu pour un bilan de santé, nous a confié : « Depuis que le processus d'examen a été raccourci et simplifié, c'est beaucoup plus pratique. Le temps d'attente a été réduit de plus de moitié. »

Utilisation d'un appareil de cardiologie interventionnelle sur un patient à l'hôpital général de l'Amitié de Nghệ An. Photo : Tu Thanh

Jamais auparavant l'amélioration du style et de l'attitude du personnel n'a été aussi cruciale pour les hôpitaux qu'aujourd'hui, et la plupart des délégués présents à la conférence de mise en œuvre ont affirmé qu'il s'agissait d'un facteur déterminant pour la survie de l'établissement. Pour l'hôpital 115, c'est d'autant plus important que, depuis sa création, il s'est toujours considéré comme un hôpital privé, un établissement relativement récent, dont l'existence et le développement dépendent entièrement des patients et des clients. C'est pourquoi, afin de garantir la satisfaction des patients, l'hôpital exige depuis de nombreuses années de ses médecins et infirmiers qu'ils refusent toute forme de corruption. De nombreux membres du personnel ayant enfreint le règlement intérieur ont vu leurs primes réduites, ont été réprimandés, voire suspendus de leurs fonctions suite aux plaintes des patients et de leurs familles.

À l'hôpital de traumatologie orthopédique, le Dr Nguyen Hoai Nam, directeur de l'établissement, a déclaré : « Étant donné qu'il s'agit d'un hôpital récemment ouvert, toutes les procédures sont encore en phase de développement. C'est pourquoi nous rappelons constamment aux médecins et aux infirmières l'importance d'une attitude courtoise et de traiter les patients comme s'il s'agissait de membres de notre propre famille. Chaque jour, une équipe administrative supervise directement les examens, les traitements et les soins aux patients dans les différents services. Tout médecin ou infirmier qui gêne les patients lors des examens ou qui oblige un patient gravement malade à se déplacer seul sera sanctionné. Les infractions répétées entraîneront une évaluation de performance négative et une réduction des avantages sociaux. »

Le directeur de l'hôpital du Nord-Ouest, Tang Viet Ha, a déclaré : « Nous disposons actuellement de nombreuses procédures pour évaluer la qualité des soins. Cependant, à mon avis, quelle que soit la procédure, elle doit être pratique et axée sur le service aux patients. Ce n'est pas trop compliqué et, avec un peu d'attention, cela peut changer. Par exemple, dans notre hôpital, il arrivait souvent que les patients se disputent avec le personnel médical dès le début de la procédure d'admission. Après une enquête approfondie, nous avons constaté que la principale cause venait du personnel hospitalier, qui avait l'habitude de demander : « Où sont les documents ? ». Ce n'est pas une erreur en soi, mais cela agace les patients car, lorsqu'ils viennent à l'hôpital, ce qui les préoccupe le plus, eux et leurs familles, c'est leur santé, et non les formalités administratives. Face à cette réalité, lors de la mise en œuvre de la gestion de la qualité des soins selon les normes essentielles du RCI, l'hôpital a élaboré une nouvelle procédure. Dans cette procédure, la question des documents aux patients doit intervenir en cinquième position, après le dépistage, les premiers soins et les examens médicaux. » « C'est bénéfique pour les patients… Leur attitude s'est nettement améliorée suite à ces changements. »

Renforcer la responsabilisationde chaque médecin

La décision n° 2151 du ministère de la Santé, intitulée « Innover dans le style et l’attitude des professionnels de santé en matière de satisfaction des patients », est considérée comme une initiative majeure dans l’ensemble du secteur de la santé. Bien entendu, cette initiative n’est pas entièrement nouvelle ; elle concrétise les douze principes déontologiques de la conduite médicale et met en œuvre les principes de la démocratie participative, pratiques déjà en place depuis un certain temps dans les établissements de santé. Cependant, face à une application incomplète de ces principes, cette décision vise à renforcer la sensibilisation et la responsabilisation du personnel et à remédier aux lacunes persistantes du secteur. Parmi celles-ci figurent la présence, encore trop fréquente, de nombreux professionnels de santé qui ne respectent pas les procédures professionnelles, adoptent des attitudes inappropriées, manquent de professionnalisme et d’éthique, et se livrent même à des comportements négatifs qui érodent la confiance du public.

Concernant cette décision, le Dr Nguyen Hong Truong, directeur adjoint de l'hôpital général de la ville de Vinh, a déclaré : « Nous soutenons pleinement la politique du ministère de la Santé et, à l'heure actuelle, tout hôpital qui ne la met pas en œuvre ou qui n'ordonne pas spécifiquement à son personnel de modifier son comportement et son attitude prendra du retard, ce qui est également une question de réputation pour chaque hôpital. »

Conformément à la décision 2151, 13 mesures spécifiques doivent être mises en œuvre pour faire évoluer la sensibilisation, l'attitude et le style de service des professionnels de santé envers les patients. Parmi celles-ci, outre l'organisation de formations sur la nouvelle réglementation pour l'ensemble du personnel soignant, plusieurs exigences supplémentaires seront imposées aux établissements de santé. Il s'agit notamment de la création de services d'accueil des patients afin de professionnaliser la prise en charge et le service ; du maintien des lignes d'assistance téléphonique et des boîtes à suggestions ; de la prise en compte des retours et préoccupations du public en vue d'ajustements ; de la mise en œuvre du projet « Accompagnement des patients à l'hôpital » pour coordonner l'assistance et les conseils aux patients pendant leur traitement ; et de la recherche de solutions pour remédier aux comportements inappropriés de certains professionnels de santé, tels que l'indifférence, l'irritabilité, l'arrogance et l'autoritarisme. L'outil « Évaluation de la satisfaction des patients » sera utilisé pour évaluer l'attitude, le service et les soins prodigués par le personnel soignant, dans le but d'améliorer en continu la qualité des soins. Le secteur de la santé organisera des cérémonies de signature d'engagements entre les fonctionnaires et les chefs de service, entre les chefs de service et les dirigeants d'hôpitaux, entre les dirigeants d'hôpitaux et le directeur du département de la santé, et entre le secteur de la santé et le Comité populaire provincial.

Le Dr Bui Dinh Long, directeur du Département de la Santé, a déclaré : « Il s’agit d’un règlement du secteur de la santé, et une fois signé, tous les établissements médicaux sont tenus de l’appliquer scrupuleusement. Nous procéderons à des inspections et à un contrôle, et toute unité en infraction sera sanctionnée. Toute personne ne respectant pas ce règlement sera tenue responsable envers son unité. »

Mon Ha