Mettre en place des lignes d'assistance téléphonique dans les destinations touristiques : nécessaire, mais insuffisant…

Le ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme a récemment publié une directive demandant aux collectivités locales de renforcer le rôle des lignes d'assistance téléphonique pour assurer la sécurité des touristes pendant le pic des vacances de la Fête nationale, le 2 septembre.

Le secteur du tourisme s'intéresse depuis longtemps aux outils de collecte d'avis de touristes, mais ce n'est qu'aujourd'hui, face à la situation alarmante du secteur, que les organisations locales de professionnels du tourisme sont véritablement jugées indispensables. La question est : ces outils sont-ils réellement efficaces ?

Récemment, à Hanoï, et plus particulièrement dans le district de Hoan Kiem, de nombreux incidents regrettables ont terni l'image touristique de la capitale. Face à cette situation, le Département d'assistance aux touristes de Hanoï a été créé le 1er août et s'est initialement imposé comme un interlocuteur privilégié pour les visiteurs. Ce département a reçu des dizaines de plaintes concernant la qualité des services et les pratiques tarifaires abusives.

M. Tran Quoc Hoang, employé du Département d'aide au tourisme de Hanoï, a expliqué qu'en plus de promouvoir les sites touristiques du centre-ville et de fournir des informations sur les transports, la restauration et l'hébergement, le Centre d'information touristique, ouvert 24h/24 et 7j/7, a permis de traiter les réclamations des touristes et de contribuer à restaurer la confiance dans le secteur touristique de Hanoï. Par exemple, le 12 août après-midi, le Centre a reçu le signalement de M. Sorge Federic (ressortissant français) concernant un chauffeur de taxi qui avait utilisé un compteur affichant un prix quatre fois supérieur au tarif légal. Dès réception de l'information, le personnel du Centre a contacté les inspecteurs du Département des transports de Hanoï. L'affaire a été réglée le jour même : le chauffeur de taxi a été sanctionné conformément à la loi et a dû rembourser intégralement les deux touristes français.

L'après-midi du 23 août, Mai Tien Dung, directrice adjointe du département de la Culture, des Sports et du Tourisme de Hanoï, a déclaré qu'une agence de voyages avait loué un espace dans un hôtel de la rue Hang Mam et vendu une excursion dans la baie d'Ha Long à bord d'un luxueux paquebot 4 étoiles à un groupe de quatre touristes néerlandais. Selon ces derniers, ils avaient vu une publicité en ligne pour une excursion au prix de 326,5 dollars américains pour deux personnes, le paquebot étant présenté comme un 4 étoiles offrant un service excellent.

En réalité, la qualité du navire de croisière n'était pas à la hauteur des promesses. Dès réception des commentaires des touristes, le service d'assistance touristique a contacté les services et agences concernés. Le problème a été résolu en moins d'une heure. Le personnel de vente a présenté ses excuses et a offert à chaque touriste un dédommagement de 40 dollars américains.

Également connue pour ses pratiques de prix abusifs, la province de Quang Ninh a mis en place quatre centres de contrôle des prix supplémentaires pour les services dès le début de la saison touristique estivale 2013. Selon des statistiques préliminaires, durant la haute saison touristique de cette année, le centre de contrôle des prix de l'Inspection du Département de la Culture, des Sports et du Tourisme de Quang Ninh a reçu à lui seul plus de 300 appels de touristes et a résolu rapidement près de 100 cas. Grâce à l'intervention rapide des autorités suite à chaque appel, la qualité de l'environnement touristique s'est améliorée et la situation chaotique des prix des services a été enrayée.

Depuis le rétablissement du système des Centres d'information touristique (CIT), la ville de Vung Tau a également éliminé de nombreux points noirs où l'extorsion de touristes était fréquente. Une nouvelle mesure qui a permis d'améliorer l'efficacité des CIT à Vung Tau est l'affichage de chaque numéro de téléphone avec le nom du responsable, renforçant ainsi la transparence. De plus, les rues où les touristes se plaignent le plus de la qualité des services seront davantage signalées et afficheront plus de numéros de téléphone des CIT que les autres zones.

Nous n'avons traité que les symptômes !

Pour tenter de résoudre les problèmes qui affectent le secteur du tourisme, les gestionnaires ont opté pour la solution de facilité : nouer des liens avec les touristes et collaborer avec eux afin de bâtir un environnement touristique sain grâce à des initiatives de développement. La relance et le renforcement de ces initiatives, par le biais de mesures proactives et concrètes, ont quelque peu amélioré l’image du tourisme local. Toutefois, selon les experts du secteur, ces initiatives ne s’attaquent qu’aux symptômes et non aux causes profondes.

Vu The Binh, vice-président de l'Association vietnamienne du tourisme, a reconnu sans détour que la mise en place de lignes d'assistance téléphonique dans les centres touristiques ne saurait transformer ni résoudre la situation préoccupante du secteur. Il s'agit d'une mesure temporaire, un outil destiné à rassurer les touristes. En effet, les personnes chargées de recevoir les signalements via ces lignes n'ont ni l'autorité ni le pouvoir de traiter et de résoudre directement les problèmes. Elles doivent également s'adresser aux autorités compétentes et attendre leur intervention.

« Actuellement, plusieurs pays de la région, tels que la Thaïlande, la Malaisie, le Laos et le Cambodge, ont mis en place une police touristique chargée de protéger les touristes et de contrôler les services touristiques. Ce modèle a eu un impact significatif sur la protection de l'image et de la marque du tourisme dans ces pays. L'Association vietnamienne du tourisme… »Mâle« Nous avons proposé la création rapide d'une force de police touristique, une force spécialisée pour protéger les touristes », a souligné M. Vu The Binh.

Le diagnostic étant désormais correct, le public attend une « opération » pour remédier aux lacunes de l'industrie touristique.

Selon (HNM) - LC