Социальные работники - миссия сопровождения больных

Мост к больным

Образ сотрудниц, облаченных в яркие аозай, всегда улыбающихся, с энтузиазмом встречающих, заботливых и оказывающих поддержку, стал очень знаком людям, посещающим больницу города Винь.

Теплое приветствие, забота, консультирование и искренняя поддержка пациентов – вот привычный образ сотрудников службы поддержки клиентов в больнице Винь. Фото: PV

Госпоже Динь Тхи Дунг (Нам Дан) в этом году почти 70 лет. У неё заболевание сердца, и ей приходится регулярно посещать больницу. Она поделилась: «Когда мы приезжаем в городскую больницу, нас встречают консультанты, нас направляют и окружают заботой, проводят в каждый смотровой кабинет, выслушивают мнения и пожелания, чтобы мы могли поделиться ими и помочь пациентам, как родным. Благодаря этому я чувствую себя по-настоящему уверенно и комфортно, доверяя им своё здоровье».

Сотрудники службы поддержки клиентов не только помогают пациентам и направляют их, но и ежедневно совершают сотни консультационных звонков по горячей линии, а также каждую неделю регулярно посещают палату каждого пациента, чтобы расспросить, поддержать, поделиться мыслями, выслушать мысли и пожелания; провести оценку удовлетворенности пациентов, собрать мнения и предложения для дальнейшего совершенствования работы больницы.

Помощь и поддержка пациентов — это «миссия» социальных работников больниц. Фото: PV

Выполняя свою «миссию» быть мостом к пациентам, мало кто знает, что за этой сияющей улыбкой скрывается самоотверженность и молчаливая преданность… социальных работников. Ежедневная работа, связанная с сотнями пациентов, часто утомляет и вызывает дискомфорт, что требует от социальных работников настойчивости, самоотверженности, внимания, а иногда и скромности, чтобы пациенты были довольны и чувствовали себя в безопасности во время обследования и лечения. Многие пациенты не понимают своих должностных обязанностей и поэтому не проявляют особого интереса. Давление и трудности реальны, но их мышление привязано к работе, которую они считают профессией, основанной на сострадании и любви, поэтому они всегда преданы обществу. Они всегда находят радость и счастье в радости удовлетворения и выздоровления пациентов…

Усилия по внедрению инноваций в деятельность и обслуживание пациентов

Выполняя задачу удовлетворения и удовлетворения растущего спроса на медицинские услуги со стороны населения, отдел социальной работы больницы всегда был пионером в применении ИТ в административной реформе и управлении.

Обучение пациентов использованию смарт-карт медицинского осмотра, что помогает сократить время ожидания и обеспечить прозрачность процесса медицинского осмотра и лечения. Фото: Дык Ань

В прошлом году, помимо обслуживания умных киосков, умных очередей и сокращения времени ожидания для пациентов, отделение также координировало внедрение дополнительных форм безналичной оплаты (проведение POS-карт, QR-Pay и т. д.) для сокращения времени оплаты и обеспечения финансовой прозрачности для пациентов; расширило канал для получения автоматической обратной связи от пациентов с помощью «Киоска для опроса неудовлетворенности пациентов и поиска номера направления на медицинское обследование, выполнения параклинических услуг», получая множество объективных мнений; тем самым помогая больнице постоянно повышать качество услуг.

В 2019 году сотрудники службы поддержки клиентов встретили, направили, предоставили информацию и провели медицинское обследование и лечение 529 517 амбулаторных пациентов; проконсультировали в среднем 79 пациентов по запросу. Посетили и опросили удовлетворенность пациентов 5 892 стационарных и амбулаторных пациентов; совершили 43 700 звонков, из которых 38 547 пациентов были очень удовлетворены медицинским обследованием и лечением в больнице, и собрали 215 отзывов от пациентов. Отчасти благодаря активному исследованию удовлетворенности пациентов, проводимому департаментом, больница стала одной из пяти районных больниц по всей стране, добровольно зарегистрировавшихся для участия, с уровнем удовлетворенности PSI 4,18 и заняла 2-е место из 5 районных больниц, заняла 12-е место из 60 больниц по всей стране, получивших отличную оценку.

Каждый день сотрудники службы поддержки клиентов больницы совершают сотни звонков, чтобы проконсультироваться через коммутатор, посетить пациентов и узнать их мнение. Фото: PV

Разнообразные эффективные каналы коммуникации

Со временем профессиональная деятельность больницы стала более широко распространенной, а ее бренд все больше укреплялся, отчасти благодаря разнообразию каналов коммуникации социальных работников.

Посещение пациентов, их поддержка, обмен опытом и выслушивание их мыслей и пожеланий — обычные обязанности социальных работников больницы. Фото: Дык Ань

В связи с этим отдел социальной работы разработал план информационно-просветительской работы по вопросам здоровья пациентов и организовал его эффективную реализацию. Разработать контент и документы для представления и продвижения имиджа, услуг и деятельности больницы пациентам и обществу посредством организации мероприятий, программ, событий, конференций и семинаров с целью предоставления полезных знаний, повышения уровня информированности общественности и создания возможностей для врачей и медсестёр больницы повышать свою квалификацию.

Отделение внедрило в больнице движение «Инновации в стиле обслуживания и подходе к удовлетворенности пациентов» посредством различных форм, таких как внутренняя коммуникация, уделяя особое внимание обучению, направленному на развитие морального духа и коммуникативных навыков медицинского персонала. Кроме того, отделение активно участвовало в пропагандистских конкурсах, конкурсах сочинений и театральных постановках, посвященных этому движению, и добилось значительных успехов: первое место в провинции, одно из 20 отделений с лучшим сочинением в стране, первое место в общем зачете и приз за лучшую сценку на региональном конкурсе Центрального региона и Центрального нагорья, представив регион для участия в национальном конкурсе.

Мобилизуйте финансирование и помогите бедным пациентам

«Там, где есть бедные пациенты, нуждающиеся в помощи, есть социальные работники» — под этим девизом в течение прошлого года отдел социальной работы больницы призывал и мобилизовал поддержку для оплаты питания и расходов на лечение, помогая десяткам бедных пациентов преодолеть боль болезни.

Практичные и содержательные поездки волонтёров для посещения городской больницы города Винь, вручения подарков и проведения бесплатных медицинских осмотров. Фото: PV

Они также организуют практические и содержательные волонтерские поездки к пациентам и малоимущим. В прошлом году Департамент социальной работы – Управление качеством совместно с Исполнительным комитетом Союза молодёжи организовал четыре программы медицинского осмотра, консультаций, бесплатных лекарств и подарков для людей, находящихся в особо тяжёлой жизненной ситуации; координировал организацию программы «Поддержка обучения в школе» для учащихся из отдалённых районов; программу «Миска каши любви» для стационарных и амбулаторных пациентов, а также организовал благотворительные обеды для пациентов, находящихся в особо тяжёлой жизненной ситуации...

Чтобы максимально повысить роль социальной работы в медицинском подразделении, мобилизовать все ресурсы для максимального удовлетворения пациентов, содействовать достижению общих целей больницы, в ближайшее время больница продолжит развивать ряд новых направлений социальной работы. Активно информировать о внедрении услуг медицинского осмотра на дому, онлайн-записи на приём, обслуживания пациентов в стационаре и отделении обследований по требованию, организовывать множество крупных мероприятий для больницы, таких как «Пение для больных» и крупные благотворительные программы...

BSCKII Фам Ван Сон — заместитель директора больницы общего профиля Винь