强制改革，提高银行服务质量

（河内讯）7月21日，越南国家银行（SBV）在河内举办会议，旨在推动行政程序改革（APR），提高信贷机构（CI）为个人和企业提供的产品和服务质量。会上，SBV副行长陶明图与媒体探讨了未来一段时间进一步提高银行业务领域产品和服务质量的基本方向和解决方案。《义安报》谨向读者介绍。

VIB义安国际银行的交易。图片：Thu Huyen

光伏。尊敬的同志，在行政改革的重点任务中，行政程序改革是国家银行高度重视的任务。那么，国家银行在落实这项任务方面做了哪些工作呢？

副省长陶明图：为落实《2011-2020年国家行政改革总体规划》，国家银行已出台2012-2015年行政改革规划，重点围绕六大重点任务，包括：货币银行体制改革；行政程序改革；国家银行组织机构改革与整合；公务员队伍建设与提升；公共财政改革；基于信息技术应用的行政现代化建设。国家银行每年都会根据具体任务制定行政改革规划，并出台文件指导和督促各项任务的落实。行政改革始终是国家银行各项工作的重要内容，在每周、每月、每季度会议以及工作总结与成果总结会上，国家银行都会对行政改革的质量和进展进行审查和评估。

在行政改革的重点任务中，国家银行将改革行政程序确定为一项需要高度重视的任务。自2010年以来，国家银行简化了数百项行政程序，以方便个人和企业与国家银行的行政往来。然而，由于组织和个人与国家银行之间很少发生直接的行政程序，而信贷机构与个人和企业之间的交易程序却频繁发生，国家银行不允许信贷机构将服务提供流程和程序的创新视为提高竞争力和经营效率的内在要求。此外，国家银行已指示信贷机构加强创新，多样化产品和服务类型，减少文件和程序，以提高对个人和企业的服务质量，并将其作为银行业务行政程序改革的内容之一。

光伏。您认为信贷机构在流程、程序、产品和服务质量等方面的创新和改进成果是否符合实际要求？

副省长陶明图：面对大力创新改革的需要，特别是2011年以来，随着“不良债务重组和处置项目”的实施和积极成效，信贷机构体系在规模、服务质量以及向居民和企业提供的高科技产品和服务方面发生了根本性变化。信贷机构积极创新，改进提供银行产品和服务的流程和程序，投资技术设施，提高员工的专业素质和服务能力，建立并有效运行风险管理体系；制定内部服务质量标准，致力于确保服务质量，并建立内部客户关怀机制。

以客户为中心，产品和服务必须满足友好性、易操作性，以及在高安全性的信息网络环境下交易的要求。具体而言，在贷款流程的改进和创新方面，许多信贷机构在简化流程、减少借款人操作难度的同时，在确保贷款安全方面进行了创新和改进。许多银行在授信产品和流程方面较以往有所改进和缩短，通常采用按额度授信的形式，减少了贷款申请和处理时间（据一些信贷机构的报告，一笔贷款的处理时间仅为1-1.5小时）。

许多信贷机构的储蓄存款流程已经通过一站式交易的形式得到改进，为客户缩短交易时间创造了有利条件；人们现在还可以选择多种形式的网上储蓄存款（网上银行、手机银行），以便能够随时随地进行交易……此外，银行还改进了汇款服务、汇款、卡服务、现金服务、其他支付服务的流程，或改进了风险控制、内部流程，建立了内部客户关怀机制……

这项工作的亮点之一是，银行不断丰富和提升了产品和服务的质量。除了发展零售服务外，银行还提供各种金融产品和服务，制定内部标准，承诺服务质量，并履行承诺条款……总体而言，大多数信贷机构都严格遵循政府和国家银行的行政改革政策。因此，信贷机构在运营中注重创新和改进提供银行产品和服务的流程和程序，积极推动变革，以方便客户在银行办理业务。

显著的成果是，所提供的服务种类日益丰富，以满足客户日益增长的需求；基础设施和信息技术显著发展，为改进业务流程、开发新服务、提高便利性和客户服务质量以及缩短处理客户请求的时间奠定了重要基础。贷款、存款、转账、汇款、支付等流程均朝着简化流程、提高透明度的方向发展，在减少客户不便的同时，确保运营安全和遵守法律法规……上述改进有助于改革行政程序，确保银行业务的严谨性，并有助于有效地连接银行与客户。

光伏。尽管做出了诸多努力，银行系统似乎仍然饱受诟病，其流程繁琐，服务质量难以满足民众和企业的需求。同志，您能否介绍一下国家银行即将采取的解决方案？

副省长陶明图：尽管我们付出了巨大的努力，取得了许多值得民众和企业认可的良好成果，但我们坦诚地承认，除了在提供银行产品和服务的流程和程序上进行创新和改进之外，仍然存在一些需要克服的限制。例如，风险管理方面仍然存在许多不足，因为现代银行服务的应用越来越多，这不仅是银行的成功，也是一些银行面临的巨大挑战。如果银行不具备有效管理风险的能力，没有足够的措施来预防欺诈、保障安全，那么银行就会面临风险。或者，虽然技术应用有所提升，但信贷机构的总体技术水平不高，技术水平参差不齐。对员工在产品和服务、沟通技巧、销售技巧、市场营销和客户服务方面的培训和指导仍然有限……

因此，信贷机构必须认真落实进一步提高国家银行银行业务产品和服务质量的根本方向和措施。首先，要创新和提高银行业务管理和运营质量，提高主动性和灵活性。加强和完善经营机构的组织结构、管理和业务运营体系，在经营的各个环节建立现代化的管理流程。继续完善内部检查和控制系统，提高质量和效率，确保运营安全，评估可能存在的风险，并立即采取预防措施。

二是注重提升传统服务质量，在技术现代化和操作风险管理相结合的基础上，大力发展现代银行服务。三是注重投资升级、建设和有效运营基础设施体系，不断创新先进的现代技术，有效服务于业务流程、产品与服务提供流程的升级和改进。同时，大力吸引和培养高素质人才；在合作共赢的方向上巩固和加强银行与客户的关系；积极开展广泛沟通，提高信息公开和透明度，巩固和增进社会对货币银行活动的信任和共识。

光伏。非常感谢，同志！

红河