需要提高ATM服务质量
（Baonghean）-经过多次推迟，国内借记卡服务收费标准终于于2013年3月1日正式实施。据管理机构介绍，此举旨在协调客户与银行之间的利益，促进ATM服务的可持续发展。ATM收费的时代不会重演，持卡人现在真正关心的是服务质量是否与他们支付的费用相符？
据越南国家银行统计，截至2013年5月初，该地区借记卡数量已超过537153张，并拥有28家商业银行的191台自动取款机。目前，各银行正在不断扩展ATM卡的实用功能，例如通过ATM直接存款、通过电子银行（短信或互联网）直接转账、在线购物付款等。
带卡产品F@sti-Bank、Techcombank通过互联网提供银行交易产品，逐步取代柜台直接交易；BIDV Bank也提供手机充值服务；Viettinbank实施了针对企业主的税收征管合同、个人所得税……基于现代科技，一系列新的银行卡服务应运而生，这些产品不仅为客户带来诸多便利，还节省了时间和成本。此外，超市、商场、餐厅等设有POS机的场所也接受ATM卡作为非现金支付方式。
位于黎宁大街5号的越南外贸股份商业银行ATM机出现故障，无法进行交易（照片拍摄于5月20日下午4点04分）。图片来源：HT
为加强商业银行在实施第35号通知中国内借记卡服务收费新规过程中提高服务质量的责任，国家银行同时颁布了第36/2012/TT-NHNN号通知，对ATM的设备、管理、运行和安全保障作出规定，特别是对ATM的技术标准作出了相当具体的规定，如必须配备摄像头、卡片信息防复制和防盗装置；服务提供商的责任，如安排人员解决问题，ATM停止服务超过24小时的，必须报告并广泛告知客户；确保ATM缺钱时间在工作日不超过4小时，在节假日不超过1天；设立24/7全天候客户支持部门；在 ATM 机位置，必须有指示或符号来识别所接受的卡类型，并且必须有使用 ATM 机的说明......截至 2013 年 5 月初，该省有 5 家银行对网络内的 ATM 取款收取费用（每次交易收取 550-1,100 越南盾的费用）......
收取费用的主要目的是用于ATM系统维护和开发的投入，因此必须与确保客户便利、ATM取款持续及时以及增强客户信任度相辅相成。值得一提的是，尽管银行自3月1日起已对国内取款收取费用，但根据人们的反馈，ATM的服务质量仍然……没有提高。在工业园区和出口加工区附近的ATM机上，仍然经常出现许多人等待数小时，轮到自己取款时，机器却没钱了，或者吞卡困难的情况。
此外，不少ATM机脏乱不安全的情况依然存在。乂安综合医院心脏内科护士阮氏翠女士愤慨地表示：“乂安DTPT商业股份银行收取了最高限额的ATM取款手续费，但服务质量却比以前没有提高。收费两个多月以来，我已经两次被ATM拒绝取款。上周，我在黎宁大街（荣市）的ATM机上输入取款指令后，机器报错，卡被退回，并要求重新取款。我再次查看账户，进行了第二次取款，但机器提示我钱用完了，我不得不换到另一台机器上，却发现账户里已经被扣除了上次取款不成功的手续费。” 不仅DTPT银行的客户遇到了这个问题，在其他一些银行的ATM机上取款也出现了类似的错误。
荣市大学讲师陈忠明先生分享道：“目前，ATM机安装地点很多，但并非所有ATM机都能正常使用。我去ATM机取款时，遇到过取款失败、ATM机没钱、交易界面长时间关闭、管理部门没有一点通知等情况。为了节省时间，很多时候我不得不去卡联盟其他银行的ATM机取款。在跨网ATM机上取款，每次都要支付3300越南盾的手续费，有些银行每次取款最高限额是200万越南盾。”
因此，如果客户取款更多，他们就需要支付更高的费用，并花费更多时间进行交易。我认为，银行应该提高卡联盟系统中每次使用ATM卡取款的交易限额。目前，有些银行尚未收取ATM卡取款费，但无论是否收取，银行都必须认真改进和提升ATM服务质量。当ATM机需要维护或安装额外设备时，银行应提前在ATM机上张贴公告，并明确暂停服务的日期和时间，以便客户知晓。这样，客户就可以节省时间，无需四处寻找其他ATM机取款……
近期，越南国际银行（VIB）实施了开户前6个月在国内和国际ATM机上取款免费的政策；开户后第7个月起，持卡人若账户余额达到50万越南盾，即可免除国内和国际取款手续费；该行还将一次性取款限额提高至1000万越南盾。这一机制不仅惠及持卡人，将他们与账户连接起来，也为银行创造了额外业务资本或服务质量再投资的条件。然而，银行也应考虑对客户进行分类，以便更好地服务消费者，因为VIB设置的50万越南盾的最低余额要求，相对于学生、工人等群体的收入水平而言，过高。
收取国内ATM取款手续费的主要目的是协调客户和银行的利益，激励商业银行大力发展支付卡服务，并直接促进非现金支付在经济中的应用。为了使持卡人使用ATM服务时感到满意，银行必须尽快完善服务内容，完善ATM系统，并签订合同在公共服务点、餐厅、酒店、超市等地开设更多ATM。随着ATM支付系统服务质量的提高，客户将清楚地感受到使用ATM卡的益处，ATM卡交易手续费也将不再是客户的顾虑。
玉英
