客户对人工智能感到满意

一项对30个国家和地区550多名高管进行的全球调查发现，91%的“标志性”企业（即客户体验满意度最高、全球知名的领先品牌）已部署人工智能 (AI) 解决方案。相比之下，同行业所有企业中，只有42%的企业部署了人工智能解决方案，从而提升了客户满意度。

由Genesys赞助的《麻省理工科技评论》最新发布的《打造标志性企业》报告发现，标志性企业更倾向于将自动化AI工具视为补充和扩展其客户支持团队能力的工具，而非投资于人力。60%的受访公司认为，他们已有效整合了自动化和“实时”客户沟通渠道，而绩效较差的公司只有26%，整体公司则为40%。

报告还得出结论，标志性企业对人工智能的应用远不止于自动聊天机器人。大多数企业都认为人工智能正在推动其客户分析。优化的工具、应用程序和运营流程，使其能够在各个阶段为客户提供服务，一直以来都被视为全球成功企业的核心增长战略。而这种成功只有在技术进步的帮助下才能实现，例如将客户信息转化为预测资产的大数据分析，以及帮助企业更有效地管理客户请求的虚拟助理。

标志性企业认为，技术领导力在维护良好客户体验方面的重要性要高出三倍。与此同时，在客户体验满意度和品牌认知度较低的公司中，只有一半正在实施相关技术，而10%的公司则没有实施的打算。

Genesys 首席营销官 Merijn te Booij 表示：“这项研究证实了我们的预测——人工智能将在推动客户满意度迈向新高度方面发挥重要作用。我们很高兴看到，我们全新的客户体验人工智能工具 Kate 将助力实现更顺畅、更具情境化的机器人与人类之间的互动。将自动化的力量与整个企业的人性化服务相结合，能够提供任何客户体验领导者都需要的强大协作人工智能解决方案。”

《Towards Icon》报告还包括一项全球调查以及来自阿里巴巴、英国电信全球服务、雷克萨斯、Nubank、Uber 和苏黎世保险等客户体验领导者的案例研究。

报告的其他发现表明，近 90% 的标志性公司高层领导对管理全渠道客户体验感到满意，而接受调查的所有领导者中这一比例下降到 75%，而绩效较差的公司中这一比例下降到 66%。

标志性企业在生态系统管理中扮演着越来越积极的角色。平均而言，它们要求生态系统合作伙伴遵守其客户体验标准的可能性是一般企业的两倍，要求其客户体验系统与合作伙伴集成的可能性是一般企业的近三倍。

三分之一的标志性企业表示，他们并未在其生态系统内积极分享客户洞察，这一比例远高于平均水平。标志性企业在利用客户洞察时，获得了显著的竞争优势。

企业社会责任 (CSR) 也是标志性公司的一个差异化因素。75% 的受访公司表示，CSR 是品牌价值最重要的组成部分之一，而低绩效公司只有 21% 的人这样认为。

据VnMedia报道