提高客户服务技能

（Baonghean）——2014年义安省优秀酒店接待员大赛于10月30日至31日两天在荣市举行。通过此次比赛，参赛选手们有机会交流学习，提高服务游客的技能，特别是灵活处理突发情况的能力，在国内外游客心中树立“义安微笑”的形象。

欢迎客人光临 Phuong Dong Hotel 的接待处。

酒店前台是与游客接触的第一个部门，也是办理送别手续的最后场所。因此，前台人员的一言一行、一举一动、一言一行都对游客对酒店乃至整个旅游目的地的印象和感受有着至关重要的影响。此外，前台人员也是接收和处理游客关于酒店服务信息的中心。每天，前台人员要接触到形形色色的游客，包括性别、年龄、国籍、兴趣爱好、语言等等。因此，前台人员不仅要反应敏捷、热情开朗、态度温和、友好亲切，灵活应对各种情况，还要了解文化、经济、社会、法律、外语等领域的知识，以便解答游客提出的各种初步问题。

结合接待部门实际工作，为了进一步提高接待部门的服务技能，参赛选手需经过3个环节：介绍自己所在酒店（越语和英语）；情景表演（由评委扮演游客为选手表演情景）；才艺比赛（由选手自行选择）。

从演讲环节开始，许多参赛者就展示了他们流利、有吸引力且简洁的英语演讲能力，例如来自西贡金莲酒店的参赛者黄氏华 (Hoang Thi Hoa)、来自芳东酒店的参赛者星迈 (Sao Mai)、来自孟青松林酒店的参赛者裴氏怀上 (Bui Thi Hoai Thuong)......

比赛中最吸引人、最受瞩目的莫过于情境处理环节。在这一环节，评委将根据选手抽签顺序，直接给每位选手一个情境。评委由河内旅游学院、顺化旅游学院等院校的讲师组成。例如，“一位游客向前台抱怨客房服务人员对客人冷笑并指指点点”，前台将如何处理才能让游客满意？又如，“一位客人在酒店预订了房间，但客人入住时发现，他预订的房间已经空了，只有一间价格较低的房间和一间价格较高的房间”，前台将如何处理？又如，“客人入住了2个小时，但合同上写着客人预订了2天的房间，后来客人打算退房，因为朋友想邀请他们去附近的酒店住”，前台将如何处理？……

这是比赛的必修环节，要求处理情况的人和提出情况的人都必须用英语表达，因此不仅需要灵活的反应，还需要扎实的外语技能。来自Phuong Dong酒店的Ho Thi Sao Mai女士表示：“在比赛的三个环节中，情况处理环节被认为是最难的，因为：参赛者必须保持冷静，必须把这不是一场比赛，而是每天发生的事情，接待员的日常工作。而且，在任何情况下，接待员都必须把酒店的“品牌”放在首位。无论发生什么，接待员都必须在客人心中维护酒店的最佳形象。”

因此，处理情况时，有些事情我可以立即处理，但有些事情我必须征求部门主管、酒店经理的意见。至于梅迪亚酒店的方兰女士，她表示在接待部工作两年多，接触过各种情况，涉及不同的主题、知识和文化。对她来说，每天都是不同的情况，每个情况都是一个教训。为了做好接待员的工作，她不断学习，提升技能和处理经验。参加比赛不仅是一次学习和交流的机会，也是女性之间互相分享经验、增进了解、在工作中寻求共情的平台。

经过两天的激烈角逐，比赛取得了圆满成功，不仅吸引了酒店接待部门的参与，还吸引了酒店、餐厅等多个部门的人员，尤其是众多学生的积极参与。组委会向个人颁发了5个一等奖、5个二等奖和7个鼓励奖。顺化旅游学院讲师、评审团成员陈秋娥女士对比赛进行了如下评价：优点：所有参赛选手都认真对待比赛，投入了大量精力，准备充分，大多数选手在个人形象、语言、手势等方面都获得了高分……特别是在英语情景处理比赛中，一些选手表现得非常好，具有标准的外语水平……这表明，游客从第一刻起就会对乂安的住宿设施留下良好的印象。然而，仍有许多限制需要克服，例如：许多候选人在处理情况时仍然感到困惑，许多候选人的外语能力有限……虽然部分原因是心理因素，但作为酒店接待员，不能以笨拙、不合理、不恰当的方式处理令游客不悦的情况。在任何情况下，接待员都必须机智灵活，找到最佳解决方案，让酒店和游客都满意——这是每位接待员都需要努力追求的目标。

目前，全省共有住宿设施662家（其中酒店331家，汽车旅馆299家），其中五星级酒店1家，四星级酒店5家，三星级15家，一二星级酒店近百家。酒店接待人员1500余名，来自不同院校，学历水平参差不齐，但总体来看，酒店接待队伍在履行职责方面做出了巨大努力。然而，面对日益提高的社会要求，酒店接待队伍的素质仍未满足各酒店乃至整个行业在融合发展过程中的需求，尤其是在专业技能和外语水平方面。近年来，文体旅游厅高度重视人力资源培训工作，配合行业工会开展“练技能、争技能”的技能竞赛活动，开展技能竞赛、年度技能提升、行业技能人才竞赛等多项活动。这也是酒店业第二次举办优秀酒店接待员大赛，比赛除了为参赛选手提供交流学习的机会外，也为各企业及行业提供了一个客观评估其员工专业水平和外语水平的机会，从而找到针对酒店接待部门乃至整个酒店部门进行技能调整和补充的方案。

文章和照片：清水