Réforme forcée pour améliorer la qualité des services bancaires

(Baonghean) - Le 21 juillet, à Hanoï, la Banque d'État du Vietnam (SBV) a organisé une conférence visant à promouvoir la réforme des procédures administratives (RPA) et à améliorer la qualité des produits et services des établissements de crédit (EC) destinés aux particuliers et aux entreprises. Lors de cette conférence, le vice-gouverneur de la SBV, Dao Minh Tu, a discuté avec la presse des orientations et solutions fondamentales pour améliorer encore la qualité des produits et services bancaires à l'avenir. Le journal Nghe An présente cette conférence aux lecteurs.

Transaction à la banque internationale VIB Nghe An. Photo : Thu Huyen

PV.Cher camarade, parmi les tâches clés de la réforme administrative, la réforme des procédures administratives est celle à laquelle la Banque d'État accorde une grande importance. Quelles mesures la Banque d'État a-t-elle prises pour y parvenir ?

Vice-gouverneur Dao Minh Tu :Dans le cadre de la mise en œuvre du Master de Réforme Administrative de l'État pour la période 2011-2020, la SBV a publié le plan de réforme administrative pour la période 2012-2015, axé sur six axes clés : la réforme institutionnelle des secteurs monétaire et bancaire ; la réforme des procédures administratives ; la réforme et la consolidation de l'appareil organisationnel de la SBV ; le renforcement et l'amélioration de la qualité des fonctionnaires et des agents publics ; la réforme des finances publiques et la modernisation administrative grâce aux technologies de l'information (TI). Chaque année, la SBV publie des plans de réforme administrative concrétisant les tâches et dispose de documents guidant et encourageant leur mise en œuvre conformément à ces plans. La réforme administrative est un sujet important, dont la qualité et les progrès sont examinés et évalués lors de toutes les réunions hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, ainsi que lors des réunions de synthèse des résultats des travaux de la SBV.

Parmi les principales missions de la réforme administrative, la Banque d'État a identifié : la réforme des procédures administratives est une tâche qui requiert la plus grande attention. Depuis 2010, la Banque d'État a simplifié des centaines de procédures administratives afin de faciliter les transactions administratives des particuliers et des entreprises avec elle. Cependant, les spécificités des procédures administratives directes entre les organisations et les particuliers avec la Banque d'État étant rares, tandis que les transactions entre les établissements de crédit et les particuliers et les entreprises sont fréquentes, la Banque d'État n'autorise pas les établissements de crédit à considérer l'innovation dans les processus et procédures de prestation de services comme une exigence inhérente à l'amélioration de la compétitivité et de l'efficacité opérationnelle. Par ailleurs, la Banque d'État a demandé aux établissements de crédit de renforcer l'innovation, de diversifier les types de produits et services, et de simplifier les documents et les procédures afin d'améliorer la qualité des services aux particuliers et aux entreprises, considérant cela comme l'un des objectifs de la réforme des procédures administratives dans les activités bancaires.

PV.Selon vous, les résultats de l’innovation et de l’amélioration des processus, des procédures et de la qualité des produits et services des établissements de crédit répondent-ils aux exigences pratiques ?

Vice-gouverneur Dao Minh Tu :Face à la nécessité d'une forte innovation et d'une réforme, notamment depuis 2011, et grâce aux efforts et aux résultats positifs de la mise en œuvre du Projet de restructuration et de traitement des créances douteuses, le système des établissements de crédit a connu des changements fondamentaux en termes d'échelle, de qualité de service et de produits et services de haute technologie proposés aux particuliers et aux entreprises. Les établissements de crédit ont activement mis en œuvre l'innovation et amélioré leurs processus et procédures de fourniture de produits et services bancaires, investi dans des installations techniques, renforcé les qualifications professionnelles et la capacité de service de leur personnel, mis en place et géré efficacement un système de gestion des risques, élaboré des normes internes de qualité de service, s'engageant à garantir la qualité du service et mis en place des mécanismes internes de service client.

Afin de placer le client au cœur de ses préoccupations, les produits et services doivent répondre aux exigences de convivialité, de simplicité de mise en œuvre et de transactions dans un environnement de réseau informatique hautement sécurisé. Plus précisément, en améliorant et en innovant le processus de prêt, de nombreux établissements de crédit ont innové et amélioré leurs procédures afin de réduire les tracas pour les emprunteurs tout en garantissant la sécurité des prêts. De nombreuses banques ont amélioré et raccourci leurs produits et processus d'octroi de crédit par rapport aux années précédentes. L'octroi de crédits selon un plafond a généralement permis de réduire les délais de demande et de traitement (selon certains établissements de crédit, le délai de traitement d'un prêt n'est que d'une à une heure et demie).

Les procédures de dépôt d'épargne dans de nombreux établissements de crédit ont été améliorées sous la forme de transactions à guichet unique, créant des conditions favorables pour les clients afin de réduire le temps de transaction ; les gens peuvent désormais également choisir de nombreuses formes de dépôts d'épargne en ligne (Internet Banking, Mobile Banking) pour pouvoir effectuer des transactions à tout moment, n'importe où... En outre, les banques ont également amélioré le processus de services de transfert d'argent, de transferts de fonds, de services de cartes, de services de trésorerie, d'autres services de paiement, ou amélioré le contrôle des risques, les processus internes, mis en place des mécanismes internes de service client...

L'un des points forts de ce travail est la diversification et l'amélioration de la qualité des produits et services bancaires par les banques. Outre le développement des services de détail, elles proposent une variété de produits et services financiers, élaborent des normes internes, s'engagent à garantir la qualité de leurs services et mettent en œuvre des conditions d'engagement. En général, la plupart des établissements de crédit suivent scrupuleusement la politique de réforme administrative du gouvernement et de la Banque d'État. Par conséquent, dans le cadre de leurs activités, ils s'attachent à innover et à améliorer leurs processus et procédures de fourniture de produits et services bancaires, créant ainsi des changements positifs pour faciliter l'accès et les transactions bancaires des clients.

Le résultat remarquable est que les services offerts se diversifient de plus en plus pour répondre aux besoins croissants des clients ; les infrastructures et les technologies de l'information se sont considérablement développées, créant ainsi une base solide pour l'amélioration des processus opérationnels, le développement de nouveaux services, l'amélioration de la commodité et de la qualité du service client, ainsi que la réduction des délais de traitement des demandes. Les processus de prêt, de dépôt, de transfert, de virement, de paiement… sont mis en œuvre dans le sens d'une simplification et d'une plus grande transparence, réduisant ainsi les désagréments pour les clients, tout en garantissant la sécurité opérationnelle et le respect des réglementations légales. Ces améliorations ont contribué à réformer les procédures administratives, à garantir la rigueur des opérations bancaires et à renforcer la relation entre les banques et leurs clients.

PV.Il semble que malgré tous les efforts, le système bancaire continue de faire l'objet de plaintes concernant la complexité des procédures et la qualité des services, qui ne répond pas aux besoins des citoyens et des entreprises. Pourriez-vous nous dire quelle sera la prochaine solution de la Banque d'État ?

Vice-gouverneur Dao Minh Tu :Malgré nos efforts considérables et nos nombreux résultats positifs, dignes d'éloges de la part des particuliers et des entreprises, nous reconnaissons franchement qu'au-delà des innovations et des améliorations apportées aux processus et procédures de fourniture de produits et services bancaires, des limites subsistent. Par exemple, la gestion des risques présente encore de nombreuses lacunes, car les services bancaires modernes sont de plus en plus utilisés. Ce phénomène constitue non seulement une réussite pour les banques, mais aussi un défi majeur pour certaines d'entre elles. En effet, faute de capacité à gérer efficacement les risques et de mesures suffisantes pour prévenir la fraude et assurer la sécurité, elles sont exposées à des risques. L'application des technologies a été encouragée, mais le niveau technologique général des établissements de crédit est faible et inégal. La formation et l'accompagnement du personnel sur les produits et services, les compétences en communication, en vente, en marketing et en service client restent limités.

Par conséquent, les établissements de crédit doivent impérativement mettre en œuvre les orientations et solutions fondamentales visant à améliorer la qualité des produits et services bancaires de la Banque d'État. Il s'agit en premier lieu d'innover et d'améliorer la qualité de la gestion et de l'exploitation des activités bancaires afin d'accroître la réactivité et la flexibilité. Il faut également renforcer et perfectionner la structure organisationnelle de l'appareil opérationnel et le système de gestion et d'exploitation, et mettre en place des processus de gestion modernes dans tous les aspects des opérations. Il faut également perfectionner le système d'inspection et de contrôle interne afin d'améliorer la qualité et l'efficacité, garantir la sécurité des opérations et évaluer les risques potentiels afin de déployer immédiatement des mesures préventives.

Deuxièmement, l'accent est mis sur l'amélioration de la qualité des services traditionnels et le développement rapide de services bancaires modernes grâce à des technologies de pointe liées à la gestion des risques opérationnels. Troisièmement, l'accent est mis sur l'investissement dans la modernisation, la construction et l'exploitation efficace du système d'infrastructures, l'innovation continue en matière de technologies de pointe et modernes afin de contribuer efficacement à la modernisation et à l'amélioration des processus opérationnels et de la fourniture de produits et services. Parallèlement, l'accent est mis sur la promotion et le développement de ressources humaines de haut niveau ; la consolidation et le renforcement des relations entre les banques et leurs clients dans le sens d'une coopération pour un développement mutuel ; une communication active et large, ainsi qu'une meilleure diffusion et transparence de l'information, afin de consolider et de renforcer la confiance sociale et le consensus autour des activités monétaires et bancaires.

PV.Merci beaucoup, camarade !

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