Il est nécessaire d'améliorer la qualité du service des distributeurs automatiques de billets

(Baonghean) -Après de nombreux retards, le barème des frais de service des cartes de débit nationales est officiellement entré en vigueur le 1er mars 2013. Selon l'agence de gestion, ce barème vise à harmoniser les intérêts des clients et des banques, en vue du développement durable des services de DAB. L'histoire des frais de DAB ne reviendra pas en arrière ; les titulaires de cartes doivent désormais savoir si la qualité du service correspond aux frais qu'ils doivent payer.

Selon les statistiques de la Banque d'État du Vietnam, début mai 2013, le nombre de cartes de débit dans la région dépassait 537 153 et 191 distributeurs automatiques de billets appartenant à 28 banques commerciales. Actuellement, les banques développent constamment les fonctionnalités des cartes de débit, telles que le dépôt direct par distributeur automatique, le virement direct par e-banking (SMS ou Internet) et le paiement lors d'achats en ligne.

Avec des produits de cartesRapidei-Bank et Techcombank proposent des services de transactions bancaires en ligne, contribuant ainsi à remplacer progressivement les transactions directes au guichet ; BIDV Bank propose également des services de recharge de téléphones portables ; Viettinbank met en place des contrats de collecte d'impôts pour les ménages professionnels et l'impôt sur le revenu des personnes physiques… Grâce aux technologies modernes, de nouveaux services sont intégrés à l'utilisation des cartes. Ces produits offrent non seulement de nombreux avantages, mais permettent également aux clients de gagner du temps et de l'argent. De plus, les cartes bancaires sont acceptées comme moyen de paiement sans espèces dans les points de vente équipés de terminaux de paiement, comme les supermarchés, les centres commerciaux et les restaurants.

Le distributeur automatique de billets Vietcombank, situé au 5, avenue Le Nin, a rencontré une erreur et n'a pas pu effectuer de transactions (photo prise à 16h04 le 20 mai). Photo : HT

Afin de renforcer la responsabilité des banques commerciales dans l'amélioration de la qualité de service, parallèlement à l'application de la nouvelle réglementation sur les frais de service des cartes de débit nationales conformément à la circulaire n° 35, la Banque d'État a simultanément publié la circulaire 36/2012/TT-NHNN réglementant l'équipement, la gestion, l'exploitation et la sécurité des distributeurs automatiques de billets. En particulier, des réglementations très spécifiques régissent les normes techniques des distributeurs automatiques de billets, telles que l'obligation d'être équipés de caméras, de dispositifs anticopie et antivol pour les informations de carte ; la responsabilité des prestataires de services, comme la mobilisation d'équipes pour résoudre les problèmes ; les distributeurs automatiques hors service pendant plus de 24 heures doivent être signalés et largement communiqués aux clients ; la garantie que le temps d'épuisement des distributeurs automatiques ne dépasse pas 4 heures les jours ouvrables et 1 jour les jours fériés ; le maintien d'un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7 ; À l'emplacement du distributeur automatique de billets, il doit y avoir des instructions ou des symboles pour identifier les types de cartes acceptées, et il doit y avoir des instructions pour utiliser le distributeur automatique de billets... Début mai 2013, dans la province, il y avait 5 banques qui facturaient des frais pour les retraits aux distributeurs automatiques de billets au sein du réseau (appliqués à un tarif de 550 à 1 100 VND/transaction)...

L'objectif principal de la collecte des frais est de contribuer à l'investissement dans la maintenance et le développement du système de distributeurs automatiques de billets. Elle doit donc aller de pair avec la garantie de commodité pour les clients, des retraits continus et ponctuels aux distributeurs automatiques et le renforcement de la confiance des clients. Il convient de noter que, bien que les banques perçoivent des frais pour les retraits nationaux depuis le 1er mars, selon les retours des utilisateurs, la qualité du service aux distributeurs automatiques de billets n'est toujours pas meilleure. Aux distributeurs automatiques situés à proximité des parcs industriels et des zones franches d'exportation, il arrive encore que de nombreux utilisateurs attendent des heures, que leur tour arrive, que la machine soit à court d'argent ou qu'ils aient du mal à avaler leur carte.

De plus, la situation des distributeurs automatiques de billets (DAB) est toujours aussi mauvaise et dangereuse. Mme Nguyen Thi Thuy (infirmière du service de cardiologie de l'hôpital général de Nghe An) s'est indignée : « La banque commerciale par actions DTPT de Nghe An a prélevé les frais de retrait maximum autorisés, mais la qualité ne s'est pas améliorée. Après plus de deux mois de prélèvement, le distributeur m'a refusé une transaction à deux reprises. La semaine dernière, au distributeur de l'avenue Le Nin (Vinh-Ville), après avoir saisi un ordre de retrait, la machine a signalé une erreur, m'a renvoyé ma carte et m'a demandé de renouveler la transaction. J'ai vérifié mon compte et effectué la transaction une deuxième fois, mais la machine m'a signalé que j'étais à court d'argent. J'ai donc dû changer de machine, mais j'ai découvert que les frais de transaction du précédent retrait infructueux avaient été déduits de mon compte. » Ce problème ne concernait pas uniquement les clients de la banque DTPT, mais des erreurs similaires se sont produites lors de transactions aux distributeurs automatiques d'autres banques.

M. Tran Tue Minh, maître de conférences à l'Université de Vinh, a déclaré : « Actuellement, de nombreux distributeurs automatiques de billets sont installés, mais ils ne fonctionnent pas tous correctement. Il m'est arrivé d'aller retirer de l'argent au distributeur, mais la transaction était impossible, le distributeur était à court d'argent, et parfois l'écran de transaction était éteint pendant longtemps sans aucune notification des services de gestion. Pour gagner du temps, j'ai souvent dû retirer de l'argent aux distributeurs d'autres banques membres de l'alliance. Chaque transaction à un distributeur inter-réseau impliquait des frais de 3 300 VND, et certaines banques n'autorisent qu'un retrait maximal de 2 millions de VND par transaction. »

Ainsi, si les clients retirent davantage d'argent, ils devront payer des frais plus élevés et consacrer plus de temps aux transactions. À mon avis, les banques devraient augmenter la limite de transaction à chaque retrait par carte bancaire dans le système d'alliance de cartes. Actuellement, certaines banques n'appliquent pas de frais de retrait par carte bancaire, mais qu'elles le fassent ou non, elles doivent sérieusement améliorer et renforcer la qualité des services aux distributeurs automatiques. Lorsqu'il est nécessaire d'entretenir ou d'installer des équipements supplémentaires aux guichets automatiques, les banques doivent afficher, prévenir à l'avance et préciser la date et l'heure de la suspension temporaire des opérations afin que les clients en soient informés. Ainsi, les clients gagneront du temps et n'auront plus à chercher un autre distributeur pour retirer de l'argent.

Récemment, la Vietnam International Bank (VIB) a mis en place une méthode de retraits gratuits aux distributeurs automatiques de billets (DAB) pour les réseaux nationaux et internationaux pendant les six premiers mois. À partir du septième mois suivant l'ouverture du compte, si le titulaire de la carte maintient un solde de 500 000 VND, il sera exonéré des frais de retrait nationaux et internationaux. La limite de retrait unique a également été portée à 10 millions de VND. Ce mécanisme profite non seulement aux utilisateurs de cartes, en les connectant à leurs comptes, mais crée également les conditions permettant aux banques de disposer de capitaux supplémentaires pour leurs activités ou de réinvestir dans la qualité de leurs services. Cependant, les banques devraient également envisager de classer leurs clients afin de mieux les accompagner, car le solde minimum de 500 000 VND appliqué par la VIB est trop élevé par rapport aux revenus de certains groupes comme les étudiants, les travailleurs, etc.

L'objectif principal de la facturation de frais pour les retraits aux distributeurs automatiques de billets nationaux est d'harmoniser les intérêts des clients et des banques, d'inciter les banques commerciales à développer fortement les services de cartes de paiement et de contribuer directement à la promotion des paiements scripturaux dans l'économie. Pour que les titulaires de cartes soient satisfaits de l'utilisation des distributeurs automatiques de billets, il est important que les banques achèvent rapidement la fourniture de ces services, généralisent le système de distributeurs automatiques et signent des contrats pour l'ouverture de davantage de distributeurs automatiques dans les points de service public, les restaurants, les hôtels, les supermarchés, etc. L'amélioration de la qualité de service du système de paiement par distributeur automatique permettra aux clients de constater clairement les avantages de l'utilisation des cartes et de ne plus se soucier des frais liés aux transactions par carte.

Ngoc Anh