Il est nécessaire d'améliorer la qualité du service des distributeurs automatiques de billets

(Baonghean) -Après de nombreux retards, la grille tarifaire des cartes de débit nationales est officiellement entrée en vigueur le 1er mars 2013. Selon l'agence de gestion, cette formule vise à harmoniser les intérêts des clients et des banques, en vue du développement durable des services de DAB. L'histoire des frais de DAB est révolue ; les titulaires de cartes doivent désormais savoir si la qualité du service est à la hauteur des frais qu'ils doivent payer.

Selon les statistiques de la Banque d'État du Vietnam, début mai 2013, le nombre de cartes de débit dans la région dépassait 537 153 et 191 distributeurs automatiques de billets appartenant à 28 banques commerciales. Actuellement, les banques développent constamment les fonctionnalités des cartes bancaires, telles que le dépôt direct, le virement direct par e-banking (SMS ou Internet) et le paiement en ligne.

Avec des produits de cartesRapidei-Bank et Techcombank proposent des services de transactions bancaires en ligne, contribuant ainsi à remplacer progressivement les transactions directes au guichet ; BIDV Bank propose également des services de recharge de téléphones portables ; Viettinbank met en place des contrats de collecte d'impôts pour les ménages professionnels et l'impôt sur le revenu des personnes physiques… Grâce aux technologies modernes, de nouveaux services sont intégrés à l'utilisation des cartes. Ces produits offrent non seulement de nombreux avantages, mais permettent également aux clients de gagner du temps et de l'argent. De plus, les cartes bancaires sont acceptées comme moyen de paiement sans espèces dans les points de vente équipés de terminaux de paiement, tels que les supermarchés, les centres commerciaux et les restaurants.

Le distributeur automatique de billets Vietcombank, situé au n° 5 de l'avenue Le Nin, a rencontré une erreur et n'a pas pu traiter les transactions (photo prise à 16h04 le 20 mai). Photo : HT

Afin de renforcer la responsabilité des banques commerciales dans l'amélioration de la qualité de service, en lien avec l'application de la nouvelle réglementation sur les frais de service des cartes de débit nationales conformément à la circulaire n° 35, la Banque d'État a simultanément publié la circulaire n° 36/2012/TT-NHNN réglementant l'équipement, la gestion, l'exploitation et la sécurité des distributeurs automatiques de billets. Plus précisément, des réglementations très spécifiques régissent les normes techniques des distributeurs automatiques de billets, telles que l'obligation d'être équipés de caméras, de dispositifs anti-copie et antivol pour les informations de carte ; les responsabilités des prestataires de services, telles que la mobilisation d'équipes pour résoudre les problèmes ; les distributeurs automatiques de billets qui s'arrêtent pendant plus de 24 heures doivent être signalés et largement communiqués aux clients ; la garantie que le temps d'arrêt des distributeurs automatiques de billets ne dépasse pas 4 heures les jours ouvrables et 1 jour les jours fériés ; et l'obligation de maintenir un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7. Au guichet automatique, il doit y avoir des instructions ou des symboles pour identifier les types de cartes acceptées, et il doit y avoir un manuel d'utilisation du guichet automatique... Début mai 2013, dans la province, il y avait 5 banques facturant des frais de retrait aux guichets automatiques nationaux (appliqués avec des frais de 550 à 1 100 VND/transaction)...

L'objectif principal de la perception des frais est de contribuer aux investissements dans la maintenance et le développement du système de distributeurs automatiques de billets. Elle doit donc aller de pair avec la garantie d'un confort pour les clients, des retraits d'espèces réguliers et ponctuels aux distributeurs automatiques et le renforcement de la confiance des clients. Il convient de noter que, bien que les banques perçoivent des frais pour les retraits d'espèces sur le marché intérieur depuis le 1er mars, d'après les retours des utilisateurs, la qualité du service aux distributeurs automatiques de billets n'est toujours pas meilleure. Aux distributeurs automatiques situés à proximité des parcs industriels et des zones franches d'exportation, il arrive encore que de nombreux utilisateurs attendent des heures, que leur tour arrive, que la machine soit à court d'argent ou qu'elle ait du mal à avaler leur carte.

De plus, la saleté et l'insécurité des distributeurs automatiques de billets persistent. Mme Nguyen Thi Thuy (infirmière du service de cardiologie de l'hôpital général de Nghe An) a déclaré avec indignation : « La Banque commerciale par actions DTPT de Nghe An a prélevé les frais maximums pour les retraits d'argent aux distributeurs automatiques du réseau, mais la qualité ne s'est pas améliorée. Après plus de deux mois de prélèvement, j'ai vu ma transaction refusée à deux reprises. La semaine dernière, au distributeur automatique de l'avenue Le Nin (Vinh-Ville), après avoir saisi un ordre de retrait, la machine a signalé une erreur, m'a renvoyé ma carte et m'a demandé de renouveler la transaction. J'ai vérifié mon compte et effectué la transaction une deuxième fois, mais la machine m'a signalé que je n'avais plus d'argent. J'ai donc dû changer de machine, mais j'ai découvert que des frais avaient été prélevés sur mon compte pour le précédent retrait infructueux. » Non seulement les clients de la Banque commerciale par actions DTPT ont rencontré des problèmes, mais des erreurs se sont également produites lors de transactions aux distributeurs automatiques d'autres banques.

M. Tran Tue Minh, maître de conférences à l'Université de Vinh, a déclaré : « Actuellement, de nombreux distributeurs automatiques sont installés, mais ils ne fonctionnent pas tous correctement. Il m'est arrivé d'aller retirer de l'argent au distributeur, mais la transaction était impossible, le distributeur était à court d'argent, et parfois l'écran de transaction était éteint pendant longtemps sans aucune notification des services de gestion. Pour gagner du temps, j'ai souvent dû retirer de l'argent aux distributeurs d'autres banques membres de l'alliance. Chaque transaction à un distributeur inter-réseau impliquait des frais de 3 300 VND, et certaines banques n'autorisent qu'un retrait maximal de 2 millions de VND par transaction. »

Ainsi, si les clients retirent davantage d'argent, ils devront payer des frais plus élevés et effectuer leurs transactions plus rapidement. À mon avis, les banques devraient augmenter la limite de transaction à chaque retrait par carte bancaire dans le système d'alliance de cartes. Actuellement, certaines banques n'appliquent pas de frais de retrait par carte bancaire, mais qu'elles le fassent ou non, elles doivent sérieusement améliorer et renforcer la qualité de leurs services aux distributeurs automatiques. Lorsqu'il est nécessaire d'entretenir ou d'installer des équipements supplémentaires sur les guichets automatiques, les banques doivent afficher, prévenir à l'avance et préciser la date et l'heure de la suspension temporaire des opérations afin que les clients en soient informés. Ainsi, les clients gagneront du temps et n'auront plus à chercher un autre distributeur pour retirer de l'argent.

Récemment, la Vietnam International Bank (VIB) a mis en place un système de retraits gratuits aux distributeurs automatiques de billets (DAB) pour les réseaux nationaux et internationaux pendant les six premiers mois. À partir du septième mois suivant l'ouverture du compte, si le titulaire maintient un solde de 500 000 VND, il sera exonéré des frais de retrait nationaux et internationaux. La limite de retrait unique a également été portée à 10 millions de VND. Ce mécanisme profite non seulement aux utilisateurs de cartes, en les connectant à leur compte, mais permet également à la banque de disposer d'un capital supplémentaire pour son activité ou de réinvestir dans la qualité de ses services. Cependant, la banque devrait également envisager de classer ses clients afin de mieux les accompagner, car le solde minimum de 500 000 VND appliqué par la VIB est trop élevé par rapport aux revenus de certaines catégories de population, comme les étudiants, les travailleurs, etc.

L'objectif principal de la facturation de frais pour les retraits d'argent aux distributeurs automatiques au sein du réseau est d'équilibrer les intérêts des clients et des banques, d'inciter les banques commerciales à développer fortement les services de cartes de paiement et de contribuer directement à la promotion des paiements scripturaux. Pour garantir la satisfaction des titulaires de cartes lors de l'utilisation des distributeurs automatiques, il est essentiel que les banques finalisent rapidement la fourniture de ces services, généralisent le système de distributeurs automatiques et signent des contrats pour l'ouverture de davantage de distributeurs dans les points de service publics, les restaurants, les hôtels, les supermarchés, etc. L'amélioration de la qualité de service du système de paiement par distributeur automatique permettra aux clients de constater les avantages de l'utilisation des cartes et de ne plus se préoccuper des frais liés aux transactions par carte.

Ngoc Anh