En cas de retard ou d'annulation de vol, les passagers doivent être nourris et logés
Le ministère des Transports vient de publier une circulaire réglementant la qualité des services aux passagers dans les aéroports.
Le ministre des Transports - Dinh La Thang vient de signer et de publier la circulaire n° 36/TT-BGTVT réglementant la qualité des services aux passagers dans les aéroports.
En conséquence, pour les vols retardés, interrompus ou annulés, les compagnies aériennes doivent fournir des informations sur l'état du vol aux entreprises aéroportuaires et aux entreprises fournissant des services techniques et commerciaux au sol ; organiser le personnel pour informer et organiser la fourniture des services auxquels les passagers ont droit conformément à la réglementation, et résoudre les demandes et les besoins des passagers en fonction des situations réelles et des réglementations légales.
En cas de retard de vol ou d'interruption du transport prévu de 15 minutes ou plus, la compagnie aérienne est responsable de : Présenter ses excuses aux passagers et les informer des informations relatives au vol telles que le numéro de vol et l'itinéraire du vol ; la raison du retard ou de l'interruption ; l'heure de décollage prévue ou le plan de vol alternatif ; le plan de service aux passagers ; le service d'assistance aux passagers (emplacement, panneaux d'identification).
 |
| Les retards et les annulations de vols ont frustré de nombreux passagers. (Photo : KT) |
Dans le cas où le passager a été confirmé sur le vol mais que le transport est retardé, interrompu ou annulé, la compagnie aérienne est responsable de servir des boissons sans alcool pour les retards de 2 heures ou plus ; pour les retards de 3 heures ou plus, la nourriture et les boissons doivent être servies avec le type de repas selon les horaires du petit-déjeuner, du déjeuner et du dîner.
Pour les vols avec un retard de 6 heures ou plus (de 7h00 à avant 22h00), la compagnie aérienne doit organiser un hébergement adapté aux conditions réelles de l'aéroport.
En particulier, pour les vols retardés entre 22 heures et 7 heures du matin le lendemain, la compagnie aérienne doit organiser un hébergement adapté aux conditions locales ou des solutions alternatives si le passager l'accepte, et en même temps modifier l'itinéraire du passager dans le cadre des services de la compagnie aérienne afin que le passager puisse atteindre la destination finale du voyage aussi rapidement et facilement que possible.
Toutefois, la compagnie aérienne est exemptée de l'exécution des obligations ci-dessus en raison de conditions météorologiques affectant la sécurité des opérations de vol ; de risques de sécurité affectant la sécurité des opérations de vol ou du vol ne pouvant être effectué conformément à la décision d'une agence d'État compétente sans la faute du transporteur.
L'autorité aéroportuaire doit surveiller le respect de la qualité de service des compagnies aériennes et des prestataires de services conformément aux procédures de service aux passagers ; surveiller directement tous les cas de retards, d'interruptions et d'annulations de vols afin de demander rapidement aux compagnies aériennes et aux prestataires de services concernés de remplir leurs obligations conformément à la réglementation ; organiser le personnel, établir et publier des lignes directes pour gérer les incidents et les litiges entre les passagers et les compagnies aériennes et les prestataires de services à l'aéroport et signaler les résultats à l'Autorité de l'aviation civile du Vietnam.
La présente circulaire entre en vigueur à compter du 1er décembre 2014./.
Selon VOV.VN
