Le service VNPT Nghe An « piège »-t-il les clients ?

(Baonghean.vn) - En utilisant des services téléphoniques normaux, même en annulant des forfaits Internet mensuels pour économiser de l'argent, les factures de téléphone ont quand même augmenté de façon spectaculaire parce que les clients ont été « piégés » par l'opérateur réseau pour accéder aux services GPRS de manière involontaire...

Se faire « pickpocketer » sans le savoir

Récemment, de nombreux abonnés Vinaphone à Nghe An se sont plaints de la multiplication soudaine de leurs factures téléphoniques par trois ou quatre. Nombre d'entre eux étaient occupés par leur travail, et après quelques mois, lorsqu'ils se sont rendus au centre d'affaires VNPT de Nghe An (fournisseur des services du réseau Vinaphone) pour se renseigner, on leur a répondu que leurs téléphones avaient automatiquement accédé au forfait GPRS !

Il convient de mentionner que pendant le processus de facturation des frais d'accès GPRS aux clients, ceux-ci n'ont reçu aucun conseil de la part du collecteur de factures téléphoniques mensuelles ou de l'opérateur du réseau.

Un de nos collègues nous a expliqué que son abonnement Vinaphone comprenait auparavant un forfait internet à 70 000 VND/mois. Après avoir obtenu le réseau 4G, il a demandé au service de facturation comment résilier ce service pour passer au réseau 4G de Viettel. Le conseiller lui a envoyé un SMS avec le message « huy max » au 888 pour résilier ce forfait.

Avoir une carte SIM 4G rend l'accès à Internet plus rapide et plus pratique qu'avec l'ancien forfait 70 000 $. À la maison, au travail ou dans un café, le Wi-Fi est disponible, ce qui lui permet de lire confortablement le journal et de consulter Facebook sur son téléphone.

Le premier mois, son paiement était encore normal, même 70 000 de moins que le forfait Internet précédent, mais environ 2 mois plus tard, il a été surpris de recevoir un message de paiement de Vinaphone indiquant que son abonnement devait payer 3 fois plus que le mois précédent, mais la raison était inconnue.

Prenant la peine de se rendre au centre d'affaires VNPT Nghe An, situé au 1 Ho Tung Mau, à Vinh City, le personnel lui a expliqué que la hausse soudaine des frais était due à l'accès automatique de son téléphone aux données GPRS, soit plus de 500 000 VND par mois. Après vérification, en un peu plus de 10 jours, en novembre 2017, il a également perdu plus de 500 000 VND en frais d'accès GPRS !

Centre d'affaires VNPT Nghe An - Prestations Vinaphone - Photo : Duc Dung

Lorsque j'ai demandé au conseiller pourquoi l'accès à internet me restait facturé après la résiliation de mon forfait à 70 000 € par mois, il m'a répondu que si le client résiliait ce forfait, l'opérateur passerait automatiquement au forfait GPRS facturé à l'utilisation. Si le client ne souhaite pas utiliser le GPRS, il doit envoyer un SMS pour résilier ce service.

Il convient de noter qu'en réalité, lors de l'utilisation, presque aucun client n'est invité à envoyer un SMS pour résilier le service GPRS. Ce n'est que lorsqu'ils constatent une augmentation soudaine de leur facture téléphonique due à l'accès automatique au GPRS de leur appareil qu'ils contactent un agent de VNPT pour savoir comment résilier ce service.

En plus de ne pas conseiller aux clients de téléphonie mobile comment arrêter d'utiliser les services GPRS lorsqu'ils ont résilié leurs forfaits d'abonnement mensuels à Internet, afin que les clients ne perdent pas d'argent, VNPT « piège » également les clients en accédant automatiquement au forfait GPRS le plus cher, car alors que le forfait d'accès normal de Vinaphone n'est que de 70 000 VND/mois, si les clients laissent accidentellement le GPRS accéder automatiquement pendant quelques jours, ils peuvent perdre des centaines de milliers de VND, même si la qualité du service n'est pas aussi bonne que le forfait de 70 000/mois.

Comme notre collègue qui était contrarié parce qu'il utilisait le wifi à la maison et au travail, il n'utilisait son téléphone que pour lire les journaux et Facebook, mais d'une manière ou d'une autre, VNPT Nghe An lui a facturé plus de 500 000 VND pour l'accès au service GPRS en un peu plus de 10 jours, des dizaines de fois plus cher que le forfait de 70 000 VND/mois, alors qu'il n'avait aucune idée du moment où il utilisait le service GPRS !

Les clients doivent se protéger.

S'adressant au personnel technique d'un revendeur de téléphonie, il a déclaré que les opérateurs de réseau (en l'occurrence VNPT Nghe An, fournisseur de Vinaphone) auraient dû informer spécifiquement les clients de l'utilisation de leurs services. Surtout pour les services à accès automatique comme le GPRS, dont les prix sont si élevés, les opérateurs auraient dû avertir les clients, et non les piéger.

Non seulement ils sont victimes de vols à la tire injustes parce qu'ils utilisent « automatiquement » le service GPRS le plus cher, mais nos recherches nous ont également appris que des milliers d'utilisateurs de téléphones portables dans notre province sont victimes de vols à la tire jour et nuit par des messages publicitaires. En ouvrant ces messages, les clients peuvent perdre des dizaines de milliers de dongs, car ils envoient automatiquement des messages ou utilisent automatiquement le service GPRS pour accéder au réseau, télécharger et envoyer des données !

Tableau de calcul des frais d'accès GPRS indésirables d'un client Vinaphone - Photo : Duc Dung

Mais très peu de gens savent qu'ils ont perdu de l'argent injustement de cette façon, car seuls ceux qui utilisent des abonnements postpayés, et voient soudainement que leurs frais de paiement sont trop élevés dans un certain mois, et prennent la peine de le découvrir, se rendront compte qu'ils ont été « pickpockets » sans le savoir, et se précipiteront alors pour trouver un moyen d'empêcher ce type de « pickpocket ».

De nombreux utilisateurs ont indiqué que, lors de leurs questions ou réclamations, les clients affirmaient ne pas s'être inscrits au service, tandis que l'opérateur réseau prétextait souvent que le client avait peut-être effectué accidentellement l'opération ayant conduit à l'activation du service. Il s'agit donc d'une astuce visant à piéger les clients, contrairement à des fournisseurs de services comme Yahoo, Gmail, Facebook, etc., qui exigent une série d'opérations et d'engagements avant d'utiliser leurs services.

La situation des clients victimes de vols à la tire injustes dure depuis longtemps, mais avec « l'ambiguïté » des opérateurs de réseau et le manque actuel de responsabilité de VNPT Nghe An, il y aura toujours de nombreux clients qui utiliseront accidentellement les services GPRS ou les messages publicitaires et deviendront de « délicieuses proies », perdant injustement des millions, voire des dizaines de millions s'ils sont en voyage d'affaires à l'étranger.

Actuellement sur le marché, la quasi-totalité des téléphones proposés par iPhone, HTC, Samsung, Nokia… sont des smartphones. Ces téléphones sont généralement configurés par défaut pour accéder aux données GPRS. Afin d'éviter des pertes financières et de générer davantage de frustration, les utilisateurs de téléphones portables doivent comprendre la syntaxe permettant de vérifier le service de chaque opérateur mobile utilisé afin de consulter régulièrement et de résilier rapidement les services non utilisés. Par exemple, pour résilier le GPRS de Vinaphone, il suffit de désactiver le GPRS et d'envoyer un SMS au 888.

Duc Nghia