Le service VNPT Nghe An « piège »-t-il les clients ?

(Baonghean.vn) - En utilisant des services téléphoniques normaux, même après avoir annulé des forfaits Internet mensuels pour économiser de l'argent, les frais de téléphone ont quand même augmenté de façon spectaculaire parce que les clients ont été « piégés » par l'opérateur réseau pour accéder aux services GPRS contre leur gré...

Se faire « pickpocketer » sans le savoir

Récemment, de nombreux abonnés Vinaphone à Nghe An se sont plaints de la multiplication soudaine de leurs factures téléphoniques par trois ou quatre. Nombre d'entre eux étaient occupés par leur travail, et après quelques mois, lorsqu'ils se sont rendus au centre d'affaires VNPT de Nghe An (fournissant les services du réseau Vinaphone), on leur a annoncé que leurs téléphones avaient automatiquement accédé au forfait GPRS !

Il convient de mentionner que pendant le processus de facturation des clients pour cette augmentation soudaine des frais d'accès GPRS, ils n'ont reçu aucun conseil de la part du collecteur de factures téléphoniques mensuelles ou de l'opérateur du réseau.

Un de nos collègues nous a expliqué que son abonnement Vinaphone comprenait auparavant un forfait internet de 70 000 VND par mois. Après avoir bénéficié du réseau 4G, il a demandé au service de facturation comment résilier ce service pour utiliser le réseau 4G de Viettel. Le conseiller lui a envoyé un SMS avec le message « huy max » au 888 pour résilier ce forfait.

Avoir une carte SIM 4G rend l'accès à Internet plus rapide et plus pratique qu'avec l'ancien forfait à 70 000 VND. À la maison, au travail ou dans un café, le signal Wi-Fi est disponible, ce qui lui permet de lire confortablement le journal et de consulter Facebook sur son téléphone.

Le premier mois, son montant de paiement était encore normal, même 70 000 de moins que le prix d'accès au forfait Internet précédent, mais environ 2 mois plus tard, il a été surpris de recevoir un message de paiement de Vinaphone indiquant que son abonnement devait payer 3 fois plus que le mois précédent, mais la raison était inconnue.

Il a pris la peine de se rendre au centre d'affaires VNPT Nghe An, situé au 1 Ho Tung Mau, à Vinh City, et le personnel lui a expliqué que la hausse soudaine des frais était due à l'accès automatique de son téléphone aux données GPRS, soit plus de 500 000 VND par mois. Après vérification, il a constaté qu'en un peu plus de 10 jours à compter de novembre 2017, il avait également perdu plus de 500 000 VND en frais d'accès GPRS !

Centre d'affaires VNPT Nghe An - Prestations de services Vinaphone - Photo : Duc Dung

Lorsque j'ai demandé au conseiller pourquoi l'accès à Internet me restait facturé après la résiliation de mon forfait à 70 000 €/mois, il m'a répondu que si le client résiliait ce forfait, l'opérateur passerait automatiquement au forfait GPRS facturé à l'utilisation. Si le client ne souhaite pas utiliser le GPRS, il doit envoyer un SMS pour résilier ce service.

Il convient de mentionner qu'en réalité, pendant le processus d'utilisation, il n'est presque pas conseillé aux clients d'envoyer un SMS pour annuler le service GPRS, mais seulement lorsqu'ils voient la facture de téléphone augmenter soudainement parce que l'appareil accède automatiquement au GPRS et se rendent chez l'agent VNPT pour demander, alors ils savent comment annuler ce service.

En plus de ne pas conseiller aux clients de téléphonie mobile comment arrêter d'utiliser les services GPRS lorsqu'ils ont résilié leurs forfaits d'abonnement mensuels à Internet, afin que les clients ne perdent pas d'argent, VNPT « piège » également les clients en accédant automatiquement au forfait GPRS le plus cher, car alors que le forfait d'accès normal de Vinaphone n'est que de 70 000 VND/mois, si les clients laissent accidentellement l'accès GPRS automatiquement pendant quelques jours, ils peuvent perdre des centaines de milliers de VND, même si la qualité du service n'est pas aussi bonne que le forfait de 70 000/mois.

Comme notre collègue qui était contrarié parce qu'à la maison et au travail il utilisait le wifi, il n'utilisait son téléphone que pour lire les journaux et Facebook, mais d'une manière ou d'une autre, VNPT Nghe An lui a facturé plus de 500 000 VND pour l'accès au service GPRS en un peu plus de 10 jours, des dizaines de fois plus cher que le forfait de 70 000 VND/mois, alors qu'il n'avait aucune idée de quand il utilisait le service GPRS !

Les clients doivent se protéger.

S'adressant à un technicien d'un fournisseur de téléphonie, il a déclaré que lorsque les clients utilisent leurs services, les opérateurs de réseau (en l'occurrence VNPT Nghe An, le fournisseur de services Vinaphone) auraient dû les informer spécifiquement. Surtout pour les services à accès automatique comme le GPRS, dont les prix sont aussi élevés, les opérateurs de réseau auraient dû informer leurs clients, et non les piéger.

Non seulement ils ont été victimes d'un vol à la tire injuste, car ils utilisaient « automatiquement » le service GPRS avec le forfait le plus cher, mais notre enquête nous a également appris que des milliers d'utilisateurs de téléphones portables dans notre province sont victimes de vols à la tire, jour et nuit, par des messages publicitaires. L'ouverture de ces messages peut entraîner une perte immédiate de plusieurs dizaines de milliers de dongs, car ils envoient automatiquement des messages ou utilisent automatiquement le service GPRS pour accéder au réseau, télécharger et envoyer des données !

Tableau de calcul des frais d'accès GPRS involontaires d'un client Vinaphone - Photo : Duc Dung

Mais très peu de gens savent qu'ils ont perdu de l'argent injustement de cette façon, car seuls ceux qui utilisent des abonnements postpayés et découvrent soudainement que leurs frais de paiement sont trop élevés au cours d'un certain mois et prennent la peine de le savoir, sauront qu'ils ont été « pickpockets » sans le savoir, et ce n'est qu'alors qu'ils se précipiteront pour trouver un moyen d'empêcher ce type de « pickpocket ».

De nombreux utilisateurs ont indiqué que, lors de leurs questions ou réclamations, les clients affirmaient ne pas s'être inscrits au service, tandis que l'opérateur réseau prétextait souvent que le client avait effectué l'opération ayant conduit à l'activation du service par inadvertance. Il s'agit donc d'une astuce visant à piéger les clients, contrairement aux fournisseurs de services tels que Yahoo, Gmail, Facebook, etc., qui exigent une série d'opérations et d'engagements avant d'utiliser leurs services.

La situation des clients injustement « pickpockets » dure depuis longtemps, mais avec « l'ambiguïté » des opérateurs de réseau et le manque actuel de responsabilité de VNPT Nghe An, il y aura toujours de nombreux clients qui utiliseront accidentellement les services GPRS ou les messages publicitaires et deviendront des « proies faciles », perdant injustement des millions, voire des dizaines de millions s'ils sont en voyage d'affaires à l'étranger.

Actuellement, la quasi-totalité des téléphones commercialisés par iPhone, HTC, Samsung, Nokia, etc. sont des smartphones. Ces téléphones sont généralement configurés par défaut pour accéder aux données GPRS. Afin d'éviter des pertes financières et de créer davantage de frustration, les utilisateurs de téléphones portables doivent comprendre la syntaxe permettant de vérifier le service de chaque opérateur mobile utilisé afin de consulter régulièrement et de résilier rapidement les services non utilisés. Par exemple, pour résilier le GPRS de Vinaphone, la syntaxe est : « GPRS OFF » puis envoyer 888.

Duc Nghia