Innovation dans les examens médicaux et les styles de traitement : il reste encore « une pomme pourrie qui gâche tout »

(Baonghean) - Après un an de mise en œuvre de la décision 2151 du ministère de la Santé relative à l'innovation dans le style et l'attitude du personnel médical envers la satisfaction des patients, les établissements d'examen et de traitement médicaux ont connu des changements notables, gagnant progressivement la confiance de la population. Cependant, certains cas persistent, comme « un brebis galeuse gâche tout ».

Les gens sont en colère

En mars 2016, l'hôpital général de Quynh Luu a reçu la visite de proches à trois reprises afin d'établir sa responsabilité pour négligence dans les examens et les traitements médicaux. Au plus fort de l'épidémie, le 24 mars, plus de 100 personnes se sont présentées à l'hôpital pour expliquer le manque de soins des médecins et du personnel infirmier, qui a entraîné le décès de l'enfant T. Après l'incident, le Dr Nguyen Hoai Nam, directeur de l'hôpital général de Quynh Luu, a admis : « Le décès de l'enfant T est en partie dû au manque de responsabilité des médecins et du personnel infirmier, qui n'ont pas surveillé ni anticipé la progression de la maladie, ce qui a eu des conséquences fâcheuses. »

Il y a également eu le cas de « l'ablation du clou de la main droite et de l'opération de la mauvaise main gauche » à l'hôpital 115. L'incident n'aurait pas été condamnable si le chirurgien avait reconnu son erreur et présenté ses excuses au patient. Cependant, le médecin a invoqué une excuse : « Lors de l'opération, le clou était profondément enfoncé ; il a donc fallu le ciseler pour le retirer, ce qui a entraîné une perte osseuse et une intervention chirurgicale sur la main gauche pour recouvrir la main droite. » Cette excuse a semé le doute sur la conscience, la responsabilité et les qualifications professionnelles des médecins.

Guide du personnel soignant de l'hôpital général de la ville de Vinh, conseil aux patients

Provoquant l'indignation de la famille du patient, il y a eu aussi le cas d'un médecin du poste de santé de la commune de Dien Ky (Dien Chau) qui a refusé de soigner un patient pendant son service le 22 mai 2016... Et il y a eu non seulement des réactions dans les hôpitaux de niveau 2 et 3, mais aussi dans certains hôpitaux de niveau 1 comme l'hôpital de maternité et de pédiatrie de Nghe An, la population n'était pas d'accord.

La hotline du ministère de la Santé a enregistré les témoignages de M. Van Duc : un service accueille environ 50 enfants, et chaque enfant reçoit deux injections par jour du même type d’antibiotique. Interrogé, le médecin a affirmé qu’une simple injection d’un seul type d’antibiotique pendant sept jours suffirait à guérir la maladie… Sur les réseaux sociaux, certains ont également signalé des négligences dans les examens et les traitements ; le personnel de facturation de cet hôpital ne comprenait pas le système et a donc répondu de manière irresponsable…

La majorité des causes de ces incidents sont dues aux attitudes et aux compétences comportementales du personnel médical. Selon le rapport sur les résultats d'un an de mise en œuvre de la décision 2151/QD-BYT du département de la Santé de Nghe An, 63 membres du personnel médical ont été critiqués et sanctionnés. Le docteur Bui Dinh Long, directeur du département de la Santé, a déclaré : « La qualité des soins, des examens et des traitements dans certains hôpitaux est encore faible ; l'opinion publique continue de dénoncer un certain nombre de membres du personnel médical ayant une mauvaise attitude, un faible esprit de service, des propos indifférents, voire des comportements négatifs lors des soins, des examens, des traitements et du transfert des patients vers d'autres hôpitaux. »

Bâtir la confiance

Selon le Dr Bui Dinh Long : « Les tristes incidents et les individus coupables mentionnés ci-dessus ne sont que des « fruits pourris qui gâchent la vie ». Après un an de mise en œuvre de l'innovation, le secteur de la santé de Nghe An a obtenu de nombreux résultats positifs. Un système de pilotage et de supervision de la mise en œuvre de l'innovation en matière d'examens et de traitements médicaux, de la province jusqu'aux unités, a été mis en place et fonctionne régulièrement et sans interruption. La plupart du personnel médical a pris conscience de la nécessité d'innover. Les plaintes et les critiques concernant la négativité, le manque de responsabilité et les attitudes ont considérablement diminué. »

Et plus heureux encore, les commentaires et retours de la population ont été pris en compte et révisés par les centres d'examen et de traitement médicaux. À l'hôpital d'obstétrique et de pédiatrie de Nghe An, après avoir reçu des commentaires concernant la mauvaise attitude des médecins et du personnel de facturation, la direction de l'hôpital les a immédiatement pris au sérieux, a contacté la famille du patient pour lui expliquer et a pleinement assumé ses responsabilités pour le bien du patient.

Mettre en œuvre les avantages de la machine électronique de mesure de la satisfaction des patients à l'hôpital général du Sud-Ouest.

Suite à la mise en œuvre de la décision 2151/QD-BYT, de nombreux exemples de bonnes pratiques ont été observés à Nghe An, notamment à l'hôpital général de Vinh. L'hôpital s'est attaché à simplifier les procédures administratives, à offrir un service attentionné, à optimiser les étapes du processus d'analyse et à raccourcir les délais de restitution des résultats ; à agrandir la zone d'examen avec des équipements modernes, la climatisation, un système de filtration automatique de l'eau potable et le Wi-Fi gratuit. Ce changement a été très apprécié. De même, l'hôpital d'endocrinologie, l'hôpital général de Nghi Loc et l'hôpital général régional du Sud-Ouest ont également investi en permanence dans les équipements, amélioré les qualifications et modifié les attitudes, de l'accueil au service, en passant par l'enquête de satisfaction des patients via des boîtes à suggestions et des réunions de conseil des patients.

La mise en œuvre de l'innovation a suscité une opinion publique positive quant à l'attitude des fonctionnaires et des employés du secteur de la santé envers le service. La satisfaction des patients lors des examens et des traitements est en constante augmentation. Le docteur Bui Dinh Long a affirmé : « À l'avenir, le secteur de la santé de Nghe An poursuivra la mise en œuvre efficace des principaux contenus et missions d'innovation, tout en renforçant l'inspection et la supervision afin d'évaluer les résultats de la mise en œuvre dans les localités et les unités. Nous espérons que la population participera activement à la diffusion d'informations positives et négatives sur l'innovation en matière d'examens et de traitements médicaux. »

Thanh Son